昨天跟一客服MM聊到员工培训的问题。老人不断流失，招聘从未间断（常年挂网上，感觉像骗子公司。），还是青黄不接。一方面要保证服务质量，另一方面培训又应接不暇，关键效果还不明显。新人成熟，至少需要半年。

好累啊，感觉像在做数学题，一个水池，一边放水，一边进水，问何时能满？回答是：感觉永远也望不到头！

“干嘛不建个知识库？既可以保证客服的日常学习和新人培训，又能为机器人上线做准备。”看来你不缺努力，只是缺个强大的“数据大脑”。

01

知识库的作用。

1、知识库是企业数据汇总的图书馆。

2、知识库是企业的共享平台。时时查询、在线学习、推广应用、话术脚本、数据分析等，都离不开这个大脑。

3、知识库是信息提取的柜员机。除了被存储，更重要的是被使用。快捷方便的查询、提取、自动回复等都是他的价值体现。

4、知识库也是提升效率和服务质量的工具，在控制人力成本方面也是一把好手。采取简单重复工作逐步向机器人倾斜的人机合作模式。

02

知识库建设的误区。

1、处于起步阶段，不需要。

人机合作已是趋势，火烧眉毛，迫在眉睫，不是要不要，而是必须有的现实！在数据存储，无限提取等方面，人脑根本不是电脑的对手。起步阶段，才是最好的时机。基础数据不庞大，意味着前期工作并不繁杂，用较少的成本，就可以完成初期的搭建。同时，利于好习惯的养成。一旦形成惯性，受益无穷。

另外，出于私心，就算企业不需要，个人也需要。作为管理者，都要从每段工作经历中，积淀自己的价值。知识库也是革命的本钱。

2、员工不配合，得罪人。

没有工作是永远不得罪人的。权衡利弊，孰轻孰重？做有价值的事情！畏首畏尾，既不适合做管理者，也不适合客服行业。推动一个项目，除了要有不屈不挠的精神，更多的需要融通和圆滑，大棒和萝卜缺一不可。

3、不好用，基本荒废，形象工程。

为什么不好用？原因在哪儿？一句话就轻松断送了知识库的生命？与其如此，不如不做。前期的工程白做，才是真正得罪人。如果分享不够便捷，就嫁接到客服常用软件上，让它便捷；如果机器人答非所问，就应该尽快完善知识库，特别是语义识别的训练上，让过渡期越短越好。一劳永逸与知识库无缘。

4、建完，不维护，不更新。

没人手，就争取人手；没资源，就争取资源。没有企业会放弃自身知识建设这块肥肉。客服管理如果一定要包含某个模块的话，知识库首当其一。搭建只是开始，建设是不能断层的。产品迭代更新，市场不断变化，客户需求也千奇百怪，用今天的砖，盖明天一体浇筑的新型建筑，明显无用武之地。

5、客户喜欢下里巴人，我们却提供阳春白雪。

知识也要接地气，说人话。特别是在话术脚本的设计上，一味的专业术语，生硬的让人难以下咽。如今的消费主体早已从成熟守旧的60、70后，过度到现在的80、90新人类。不以用户需求为导向的知识设计，都是耍流氓。

03

知识库的搭建。

1、系统工程，具体规划。

知识库的建设是长期系统工程，至少需要一个完整的3年规划。包括前期准备、阶段目标、人手配备、渠道规划、运营规则，鼓励措施、权限使用、知识分类……不做规划，拍脑袋，单凭满腔热情，很容易翻船。

2、制定规则，全员参与。

1）无规矩不成方圆。知识库建设是系统长期的工程。没有约定俗成的规矩，就算享受到便利，因为惰性，也很容易流产。

2）取之于民，用之于民。员工即是知识分享的受益者，也是知识建设的贡献者。可以说，知识库的建设，成在一线，败也一线。萝卜和大棒是要搭配出现的。例如，客服或跨部门员工勤输入。精神文明和物质文明要同步建设。

3、多方写入，定期维护。

1）不要以为建好雏形，就大功告成了，万里长征才刚刚走了第一步。要想藏书越来越丰富，除了国家支持，还离不开民间的捐助。来源渠道必须打通，来源模式尽量统一，采集方式快捷简单。比方说，通过强硬规定和鼓励措施，让全员参与，当然客户也可以参与，采用在线提交的统一模板，一键写入，专人核实，汇总到知识库。

2）不定期更新和修正，容易有臭鱼烂虾，影响水质。同类知识不同回答的输入以及实践后的反馈，都是修正的好机会。通过专人专职的审核修订，可以做到“温故改新”。

4、为人机合作，打地基。

如果说人工能凭借丰富的经验，解决顾客的大部分问题，那机器人的在线服务，则完全离不开知识库，这是他们的大脑。重视消费者问题管理以及语义识别的训练，让知识的输出、在线沟通，问题解答，更人性、更有趣、更有吸引人。有了这个良性循环，机器人也可以变得有魅力。

5、用户参与，不断创新。

知识库说来说去，还是服务人的。愿景就应该是：对内满足员工需求，对外满足消费者需求。服务的成败都在一线，更好的服务员工，也是为了激发更好的服务体验，鼓励不断创新。我们一直强调PDCA的良性循环，其实知识库这个管理工具运用好了，就已经是唯有源头活水来。