在情绪劳动繁重的客服行业，较高的流失率是客服行业的一大现象，罗列各种原因，其中主要的一条就是现在接线客服普遍年纪都是90后，甚至95后已开始成为了客服主力军，这些员工棱角分明，情感丰富，当面对客户的一些负面情绪和负面行为时，自我情绪很难调整和排解，就会产生工作压力，从而离职。所以除了客户的情感需求需要被关注以外，员工的情绪更是企业需要关注的一个重点。现在很多公司已经在给在职员工开设情绪管理课程，缓解已存在的情绪压力，其实对于刚入职的新员工，预防新客服的情绪压力产生更为重要，因为脱离培训期进入班组的新员工更容易由于环境的变化从而遇到情绪方面压力，所以刚进班组的新员工更容易离职，如果能将情绪管理的课程提前，是否可以减少新员工的一些不适应感，从而减少离职呢?接下来我们就一起来探讨如何做预防性的情绪压力缓解。
先给大家讲个故事：笔者所在公司有一个小姑娘在培训期时非常活跃，但是进入班组不到一个月就有了离职的倾向，因为她对于用户的谩骂和指责特别在乎，不管是工作还是在生活中，耳边经常回想用户刺耳的声音，因此情绪低落，开始抵触工作，一拿起耳机就害怕，头脑中想到的就是用户的负面情绪和行为。她不明白自己已经很努力了，为什么换来的都是抱怨和指责，觉得这份工作很让她痛苦，但家里人不理解她不希望她离职，所以不知道怎么办才好。于是，她找我来倾诉。
我告诉她，其实工作并没有那么糟，只是她把自己的焦虑放大了。在教了她一些放松训练方法后，我给她给他举了个例子"假如有一天，你到公园的长凳上休息，把你刚买的一束花放在长凳上，这时候走来一个人，径直走过来，坐在椅子上，把你的花压坏了。这时，你会怎想?""我肯定很气愤，他为什么不看一下就坐下，破坏了别人的东西。"小姑娘说。"那我就告诉你，他是个盲人，你又会怎么想呢?"我继续问。"哦--原来是个盲人。他肯定不知道长凳上放有东西!"她想了一下，接着说，"幸好在只是放了一束花，要是油漆或是什么尖锐的东西，他就惨了!""那你还会对他愤怒吗?"我问。"不会了，他是不小心才压坏的嘛，盲人也很不容易的。我甚至有些同情他了。"
我会心一笑："同样的一件事情--他压坏了你的花，但是前后你的情绪反应却截然不同。你知道是为什么吗?""可能是因为我对事情的看法不同吧!"对事情不同的看法，能引起自身不同的情绪。很显然，让我们难过和痛苦的，不是事件本身，而是对事情的不正确的解释和评价。
这个解释想必有些学心理学的同仁都有点熟悉，这就是心理学教材上的第一个情绪管理工具就是情绪合理情绪疗法，其核心理论又称ABC理论，A(Activating events)——诱发性事件;B(Beliefs)——由A引起的信念(对A的评价、解释等);C(emotional and behavioral Consequences)——情绪的和行为的后果，它是由美国著名心理学家艾利斯于20世纪50年代创立，认为引起人们情绪困扰的并不是外界发生的事件,而是人们对事件的态度、看法、评价等认知内容,因此要改变情绪困扰不是致力于改变外界事件,而是应该改变认知,通过改变认知,进而改变情绪(如图1)。
图1：心理学ABC理论
在这10的客服工作中，我曾经听过被用户激怒后在录音中哭鼻子的小姑娘，也看到过在现场和客户起争执后扯下耳机走人的小伙子，这些不仅仅给他们自己的职业生涯造成了影响，也给我们的企业形象带来了损伤，真的是两败俱伤的事情。所以如何通过改变员工的一些不正确认知从而来达到缓解负面情绪和行为很值得人深思。在新员工培训的课程体系中，如何做预防性情绪压力缓解也应该成为一门主流课程，让新员工提前接触我们即将面对的情绪压力，以及准备好如何应对。以下是以心理学中合理情绪疗法为基础的情绪压力预防的方法分享给大家。
1、 我们对客户的期望值
新员工在未与用户接触时，对客户是有一定的期望值的，甚至会有一些道德上的要求的。所以首先我们要了解新员工眼中的客户会是什么样，让他们先对想象中客户的类型进行一个蓝图描绘，然后再通过一些录音给新员工展示不同的客户类型，让新员工知道有些客户可能会超出你的期望值，当然更多客户的是不能满足你的期望值的，给新员工有一定心理预期值的调整，并且对即将接触的各种客户类型有个大概的认知，这样可以减轻新员工在遇到没有预期到的客户类型的落差感和无助感。
2、 自我情绪预估和认知分析
接下来应该做的就是对待不符合期望值的用户的自我情绪预估，也就是面对这样的客户，是否会引起你的负面情绪，引起你负面情绪的主要原因是什么。主要是引导新员工对自己的情绪的一个预判，并且找到自己对客户的产生负面情绪的一个深层原因。在很多次培训中，新员工对待这个话题总是乐此不疲，归纳的容易让人生气的客户行为最多的是以下几种：骂人的，威胁人的，接受能力差的，难讲话的。然后开始分析这些行为让你产生了什么让你生气的想法，这些想法都正确吗?比如骂人的，很多新员工都会觉得打电话是来解决问题的，为什么要骂我，很委屈，所以必然会生气。显然这是员工的想法，觉得客户是骂自己，所以引起了负面情绪，然后我们再根据这个想法一层层分析客户骂人的原因，分析到最后发现客户骂人的原因并不是针对客服，只是对企业的一种不满的发泄，并无固定的指向性，从而来纠正新员工的这种不正确想法。这样新员工对于客户骂人这个行为有了正确的认知，就会有自我负面情绪防御能力，以后遇到了，只要认知没有偏差，情绪和行为结果就不会负面影响。
3、 自我情绪调节的一些良好方法
最后会让新员工们谈一谈自己情绪发出预警之前的一些表现，比如有的喜欢沉默，也就是我们常说的话务空白;有的喜欢重复，就是将一个解释口径不断的说;有人喜欢在语音语调上可以加重或者减轻，通过语音语调的变化来体现自己的情绪升级……很多种情绪控制不住前的预警表现，但最多的还是我们提到的以上三种，那么怎样在情绪真正爆发前来做相应的调节呢?首先就是要了解自己现在的当下感受，情绪产生的时间可能就在很短的时间，如果能提前预知到自己即将产生负面的情绪，能够感受到现在，那么就可以有时间运用一些方法去做缓解。
很多90后们都会告诉我，他们喜欢用打游戏，运动、K歌等方式进行宣泄情绪，这些宣泄固然能起到很好的办法，但在接话现场却无法做到。于是我给他们推荐了几个可以在台席上就可以操作的情绪调节的小方法：
1、 镜面微笑法：心理学家斯特拉克研究面部表情的变动也会导致心理层面上的变动。所以大家在心情不好的时候可以尝试对着镜子微笑，微笑会使你快乐或为你减压，为你接下来的情绪做一个转折。
2、 注意力转移法：台席上可以放一些绿色植物或者自己喜欢的人的照片和物品，在预感到负面情绪时，可以把注意力从电脑或者客户的情绪当中转移出来，多看看能让自己心情愉悦的事物，这样不会陷入与客户情绪对抗的情绪中。
3、 心理换位法：当客户在电话中的一些过激行为引发了你情绪的不适，这时候你可以试着体会这件事情发生在你身上你的感受或者设想一下客户的负面情绪可能给客户的身体或者生活带来的伤害，这时候我们会多一些同理心甚至可以说同情心，当我们站在同理心的角度去处理问题时就更容易理解客户情绪产生的原因，就会更加包容，自我情绪也会比较稳定。台席卡上可以有同理心的卡通提示和员工自我承诺的服务愿景，这样也会加强员工一些责任感和在情绪预警的时候给予提示。
以上三个步骤就是新员工情绪压力预防的方法，其实我们可以在新员工脱离培训期时刚进班组的时候就定期通过一些训练来加强员工的自我情绪控制的能力，变被动为主动，相信能够降低新员工对未知的客户类型的恐惧，加强自我情绪防御能力，从容应对工作，给新员工吃上一颗静心丸，也给企业减少了不必要的流失。
本文刊载于《客户世界》2017年12月刊;作者为李梅为安徽电信客服中心培训师;
