据国家邮政局最新数据显示：“2017年，全国快递服务企业业务量累计完成400.6亿件，同比增长28%；业务收入累计完成4957.1亿元，同比增长24.7%。未来几年仍将保持超过20%的速度增长，预计到2020年包裹数或突破700亿件，市场空间仍然巨大。”
虽然增长有些许放缓，但随着消费升级和新零售时代的崛起，物流快递行业的竞争核心逐渐从单纯的市场份额和业务量的竞争转移到服务方面。当以四通一达为首的快递行业的物流布局和速度差距已经无法拉开时，价格和服务成为了竞争的关键，2018年“增利提质”将成为主旋律。那么，快递行业该如何在降低自身成本提高效率的同时提升服务质量?怎样提供给客户全方位优质服务?“最后一公里”配送就是其中重要一环，如何做好最后一公里配送，其中客户服务又是重中之重。
从2017年一整年的变化来看，四通一达基本按季节性进行同步增长，中通业务量表现稳健，一直处在龙头位置。中通快递在全国有2万区县级加盟网点，约30个省会级直营网点，其服务中遇到的问题极具行业代表性：
1、咨询来源渠道杂且咨询量巨大，海量会话不断涌入，造成客户等待时间长，满意度降低；
2、呼叫中心成本居高不下，业务量增长带来呼叫中心成本同时增长的恶性循环；
面对这样的问题，环信为中通定制了物流快递行业专属的解决方案，两步三法帮助中通全面升级在线服务质量，为2018“增利提质”打下了坚实基础。
1法 海量咨询一站式处理。
第一步：如何解决“渠道来源复杂，咨询接入量大”的问题？微信、支付宝、菜鸟、官网、邮箱……中通有不少于20处的咨询渠道及入口，单日会话量高达20万条以上。如此海量的会话，对客服系统的稳定性及并发处理都有极高的要求。为改善现状提升服务，中通快递提出了“线上下单，线上服务”的理念，即客户在哪里下单，企业在哪里为客户提供服务。环信认同这样的服务理念，结合自身在多渠道尤其是移动端的优势，为中通提供的第一个办法策略：海量咨询一站式处理。
目前在Web、支付宝、菜鸟、WAP微信端接入中通16+个渠道关联，统一完成客服会话处理，其他渠道入口陆续接入中。现阶段帮助中通完成日均接待会话数万条，通过智能路由对渠道、时间、VIP客户接待等进行灵活规则配置，合理分配客服坐席，最大化客服消化能力，成倍降低客户排队等待时间，同时客服单会话成本较呼叫中心降低140%。
2法 智能客服机器人覆盖物流场景问答
第二步：接入海量咨询后，如何高效处理会话？针对物流快递行业，结合中通的历史会话数据，环信做了数据分析，结果极具行业典型特征，物流快递业客户常见问题场景分为以下几种：
1、查快递。问题最多，占比接近70%，包括催单、派送时间、多久到、查快递位置、无物流信息、未收到快递、查快递单号等问题；
2、改快递。占比约11%，包括改收货地址、改收货人电话、改派送时间等；
3、寄快递。占比约7%，包括上门取件时间、怎么寄快递、取消预约等；
4、其他问题。包括网点查询、违禁品查询等。
如此巨大的会话量，业务场景却如此集中，对此环信为中通提供了第二个方法策略：智能客服机器人覆盖物流场景问答。
基于NLU的精准单轮问答
简单的物流快递问题，结合自然语言处理算法，环信机器人可对访客问句进行分词分句、句法分析、权重分析，识别不同问句问法，当相似高时，准确返回正确答案，当相似度较低时，为访客进行相似问题推荐。
基于领域意图识别的复杂多轮问答
主要围绕三大常见业务场景：查快递、改快递、寄快递提供多轮问答服务，识别访客意图，对接中通后台API打通业务数据，引导访客提供相关信息，实现自动查询与应答。
超时、默认等自动回复应用自助菜单导航
企业可自行配置会话超时结束时间，机器人回答不上来时的默认文案，会话接入欢迎语等，同时在各类自动回复中应用自助菜单导航，汇总常见问题，帮助访客进行问题收敛，引导访客自助解决。
多种转人工方式及规则
多处支持方便地机器人转人工，可配置转人工时间段。下班时间可仅由机器人接待，实现7X24小时贴心服务。
目前机器人在中通的官方网站渠道已经逐渐替代人工客服接待会话，日均完成接待总量的1/4以上，一半以上问题通过机器人即能得到解答，无需人工再处理。初期超过85%的问题能够匹配答案，答案回复准确率超过80%，而这一比例随着知识库的日益完善和算法精进正在稳步提升。
3法 网点下沉，盘活服务资源。
机器人的确大幅度地提高了中通的应答效率，但确实仍然存在无法由机器人解决只能由人工接待的复杂场景，如何进一步优化人工服务的效率和效果呢?环信为中通提供了第三个方法策略：网点下沉，盘活服务资源。
中通快递服务下沉至网点，智能路由优选匹配
如前所述，中通拥有高达2万家的区县级加盟网点，如此庞大网点规模同时沉睡着庞大的服务资产，难点在于，如何通过一套合理的机制调动网点进行服务，同时保证服务质量。环信与中通联合打造的网点下沉方案核心突破了这一问题。
通常来说，快递包裹都有所属地，当客户进行客服咨询时，客服经常需要向所属地网点调取信息或进行信息核实，这中间浪费了大量的时间，造成效率低下。环信网点下沉方案则通过路由设置和排队规则将有归属地的咨询直接分配至对应网点，直接解决问题；当二级网点排队超过一定时间和数量时的咨询则溢出至一级直营省级网点进行回复；无所属地咨询和从一级网点溢出的咨询则由总部进行接待。这个方案能够为访客咨询进行最优匹配，根据排队条件和咨询所携带的数据被合理智能地分配到客服资源。
环信为中通打造的这套全渠道智能在线客服解决方案，利用三种方法策略——全渠道接入、智能客服机器人、网点下沉，其中首创的”AI+网点下沉”解决方案组合使得中通通过两个阶段的稳步实施就能够取得客户服务质量提升，达成低成本优质服务的效果，从而争取提前实现2018年“增利提质”的目标。
据最新的物流报告数据显示，服务质量的好坏相比价格因素对业务增长更具决定性作用，这一点在中通身上表现最为明显，中通虽然客单价最高，但其较低的申诉率带来了最高的业务量和较高业务增速。这其中环信客户互动云针对物流行业提供的整体解决方案功不可没！
关于中通快递：中通快递股份有限公司于2002年5月8日在上海成立，是一家集快递、物流及其他业务于一体的大型集团公司，注册商标“中通®”、“zto®”。中通快递现已成为国内业务规模较大、第一方阵中发展较快的快递企业，2016年中通快递业务量近45亿件，服务质量连续三年（2014-2016年）位居“通达系”之首。截至2017年11月，中通服务网点约2.89万个，转运中心79个，网络合作伙伴超过9400家，干线运输车辆超过4410辆，干线运输线路超过1920条，网络通达97.69%以上的区县，乡镇覆盖率超过81.5%。
