主动服务意识是指企业全体员工在同一切与企业利益相关的人或团体交往中，所体现出的自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。
我们生活在一个大的社会系统中，彼此间相互依存，相互服务。在当前消费技术快速发展的时代，人们在看重产品质量的同时对后期服务也有较高要求，同等价格的产品可能会选择服务较好的一家去购买。作为一名从一线座席成长起来的呼叫中心客服组长，对如何做好主动服务有较深的体会和认识，在这里和大家做一些分享。
一次和朋友闹别扭，朋友说：“我和你说过，但是你没有上心，这是你的问题。”从事客服工作的我对于这句话特别敏感也比较熟悉。在工作中常听同事说过类似的话语：“我是按照我们公司的业务要求去和用户沟通的，用户自己当时没有听，没有处理好事情，这是客户的问题，和我没有关系。”如果座席这么想，问题就比较严重了。2017年公司开始对一次性解决率提出要求。因为很多一次未解决的电话都是因为我们没有抓住客户真实的心理需求，没有给出客户真正想要的答案，只是被动地从表面上回答问题，虽然业务知识回答正确，但完全没有主动引导客户。一线座席代表除了掌握业务知识，更需要培养回答问题的方式，学会思考如何引导客户，主动询问有效问题，了解客户遇到问题的原因，才能更好地提升客户满意度。
缺乏主动服务意识有以下几方面的原因：
1、担心用户会拒绝自己
印象最深的是公司要求通话中向客户推送微信服务方式，有些座席可能会感觉推送微信是变相要求客户接受一些事物，类似于向客户推销产品，担心在推送微信公众号的过程中用户拒绝自己，导致挂断整通电话，容易造成用户对自己不满，影响客户对自己满意度评价的指标。综合整体绩效考虑，座席可能就不会主动去推广微信服务方式，这就是座席缺乏主动服务意识的一种体现。针对微信推广，我总结了以下话术：“您好，我们有一种微信的方式也可以咨询问题，如果我们热线比较繁忙的时候您可以通过微信的方式进行咨询，并且微信可以发送您不会操作界面的截图，可能比人工服务更加直观。”如果让用户感觉到你是在真心主动地帮助他，我想没有几个人不愿意接受你的服务方式，并且还会大大提升满意率。
2、担心服务不好
大部分存在这种问题的人一般都是刚入职没有多久的新人，由于缺乏自信，可能会产生破罐子破摔的想法，就不会主动去接触他人，更不要说去主动帮助客户解决问题了。针对这种情况，在锻炼自己业务能力的同时，可以主动和其他同事进行沟通，了解如何更好地解决客户问题。要更快地适应新工作，只有克服了内心的恐惧，做起事情来才能事半功倍，服务也会越来越好。
3、感觉心里受委屈
这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人?为了挣钱，值得自己低声下气吗?这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。被服务总是要比服务别人感觉好得多，但是我们要明白：帮人更是帮自己，付出越多，得到的也越多;对待客户也是这个道理，如果总是愿意帮助客户并满足他们的需要，客户就会产生信任感和依赖感。记得一位用户来电说：“我特别喜欢给你们打电话，我之前电脑操作一点都不好，但是给你们打电话打的多了，小姑娘都教会我用电脑了。”虽然只是一通来电，但是非常暖心，也是对我们工作的肯定。我想大家应该也有过类似的经历，我们的客户都是比较可爱的，所以委屈的时候转变一下想法，还是比较容易产生成就感的。
4、厌恶服务对象
呼入行业接触人的类型比较多，有些客户来电时态度和讲话语气并不太好，座席就会从心里讨厌这样的用户，导致解答问题过程中的不耐烦。设想一下，如果自己是老板，而员工用不耐烦的口吻和客户讲话，在这个顾客就是上帝的时代，这样的员工如何能用?换一个角度理解一下客户，每个人都不会无缘无故地向陌生人发脾气，所以一般这样的客户，要么是着急解决问题，要么是碰到的问题很严重，会对其造成一定的损失或者麻烦。其实这样的客户也容易沟通，只要你从他的角度来应对问题就行，比如表示很关注其问题的严重性，让其感受到你了解他的燃眉之急和当下处境，之后就可以顺利地帮助客户解决问题了。
要做到主动服务，就要及时调整自己的心态，时刻急客户之所急，主动为客户提供保质保量的服务。
呼叫中心作为典型的劳动密集型行业，其行业特点决定了员工的服务意识和服务水平在与客户沟通过程中占有十分重要的地位。但人员的高流动性、高流失率也决定了员工服务意识的培养难度，所以如何帮助新任呼叫中心员工摆正心态则是重中之重。对此，最为传统和有效的培养方式就是岗位培训，将服务意识类培养作为上岗培训必备课程或者定期员工培训进而对于员工素质进行提升，在培训中注重提高员工的同理心、换位思考能力等，也可以通过情景模拟训练、课题研讨等方式助力其能力的提升。
除此之外还可以采用员工带教等方式，选择服务意识较强的优秀员工担任其他员工的导师，这样不仅能对新员工的业务能力有所帮扶，有所提升，更能对员工的处理习惯与服务意识有较大的影响。在此基础上，也可以通过打造服务型团队来进一步促进团队内部员工人员的服务意识，在每日工作前调动团队的积极情绪，使得员工在上岗工作初期就有良好的工作氛围。
不论在提升员工的服务意识还是其他工作方面，都要充分发挥质检的监督作用，这样才能进一步监控员工的服务情况与工作状态，对于服务意识较差的员工要重点进行培训提升，而对于服务意识较强的优秀员工则要进行合理的奖励，层次分明的奖惩制度对于团队员工整体的服务意识提升有着十分重要的作用。
我们呼叫中心的开头语是：您好，很高兴为您服务。每通电话都要微笑着给用户解决问题，微笑是可以通过声音传播的，虽然不是面对面地交流，但是可以让用户感受到主动服务的意愿，要做到：用心服务，贴心用户，急用户之所急，想用户之所想。服务的专业度在于你甚至可以提前几步考虑到用户想要咨询的问题。
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有提高大家对服务的认知，才能激发起人在服务过程中的主观能动性，从而做好服务。
本文刊载于《客户世界》2018年3月刊;作者范青竹，单位为国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心。
