2018(第十一届)中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行，本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨，大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。
方正融合通信服务有限公司营销部总经理马骁做了主题为“加速客服服务外包创新”的演讲。
马骁 方正融合通信服务有限公司营销部总经理
马骁：大家好，我是方正的马骁，今天给大家带来的分享是加速客服服务外包创新。
提起方正，从1996年自建呼叫中心到今天有20多年时间，2010年起方正做呼叫中心外包业务，到现在已经是第8个年头，坐席规模达到三千席。这个过程中，我们也是从传统外包运营商身份逐步在进行一些身份的转变，从最开始我们接到甲方要求之后，甲方要求做什么我们就提供什么，通过运营管理去实现相应的收入。
随着技术的发展，包括大数据以及人工智能的发展，我们也在结合着新的应用技术，给到我们客户相应主动的转变，这些转变来讲，我们是通过几个方式来实现的。
一个方式,我们结合现在的一些大数据库的应用，实现我们数据画像、数据分析以及营销数据的整合，另外通过人工智能以及智能质检技术实现相关的创新运营业务。
这部分的实现是基于，一是方正有20年的运营管理经验，另外方正作为一家IT起家的技术公司，有深厚的技术研发实力，再一个是经过这8年的外包运营管理，我们执行了包括金融、IT以及快销品等多个行业客户的运营管理项目，通过这些经验，我们可以实现跨行业的运营业务经验整合，并提供给到我们的客户。
另外藉由方正集团的产品资源，可以向我们客户提供整合性的产品方案，通过产品化提升呼叫中心、电销或是客户层面的服务价值。
综合而言，方正是一家技术型的呼叫中心外包公司，有完善的运营管理经验，通过我们的创新希望提供给到我们的合作伙伴，一些主动型的转变，通过这些转变，结合行业技术的发展以及实际应用，去实现相关产品形态的转型，以及角色的转型，提升双方的商业价值。
分享几个案例，一个是方正宽带业务在做转型，原来的宽带运营商身份逐渐转变为运营商的服务商身份，定位就是电信增值服务商，通过我们对客户提供资费套餐的办理。
比如新客户，办理套餐的时候，可以送宽带;像一些老客户，通过续费、升级，我们可以提供相关产品层面的服务，比如客户关怀，包括在用的套餐会产生一些积分，可以换取一些方正自有的礼品给到他的。
什么礼品比较适合、什么套餐比较适合这些客户的话呢?我们是通过大数据的画像来去实现的。
这个画像分成两个阶段，一个就是身份对比。
现在对于运营商业务来讲，都是实名制的，通过这种身份证信息，不管说老的数据或者更新的号码，只要有了更换，我们可以通过运营商的功能实现现在新用号码的获取，获取到新号码，就可以提供到我们的电销团队进行相关的电销推荐，这部分可以有效提供电销的接触率。
另外一方面方正独有的位置服务功能。通过这个号码是不是高频的在这个小区里面出现，可以定义到这个用户是不是这个社区里面对应产品既定的潜在客户。通过潜在客户的指向，可以推荐给这个客户相关的产品，包括一些套餐的服务。
通过身份对比以及位置服务，我们获取到的是更多客户具体的可应用层面的分析。通过这个分析，可以实现成交比例的上升，从原来2%到3%的成交比例，提升到6%到8%，就是结果的体现。
对于客户画像功能，我们有一个特色的工具。对于人员的定义，会把它做一些标签化的设置。
一个就是基础标签，比如说我们的性别、姓名、小区，包括房屋的类型等等;还有就是行为标签，比如说我们上网用的终端是电脑还是手机、平均上网时长、还有兴趣喜好的类别网站或者是细分类别的资讯类信息、体育类信息等等;
还有做一些价值标签，这种包括价值度、忠诚度、活跃度等等;
还有信息静态标签，这个标签包括合同时长、选择的套餐、在网时长、以及签约时长;
还有信息动态标签，比如说续费概率、业务提升概率、流失概率。通过这些基本标签、统计类标签及组合类标签，我们把这些特征做分类、提取、选择、建模，再通过数据的算法进行比对调优，提供给我们的电销团队进行数据的清洗以及数据的营销。提升我们整体营销的转化率。
第二个案例，是我们现在在一些售后业务上应用的场景。比如之前有提到机器人服务、智能语音以及舆情监控。对于智能语音和机器人服务行业技术发展也是比较快，我们更多也是考虑怎么去创造附加价值。
我们把机器人的服务划分成了七大模块，通过这几个模块一部分去完善我们机器人的业务模块，还有就是通过人工的咨询模块，去丰富到我们整体大的知识库模块的搭建。通过客户管理模块统一来去实现对于业务指标的达成以及系统管理，反馈在最终给到客户的报表管理中。
舆情监控功能更多应用于我们企业的产品端以及市场端。通过对于微信、微博包括一些门户网站的信息数据进行一些关键词的检索以及上下文的检索，通过组合性词汇进行复合检索。
通过多维度的排序以及聚合分析，实现相关数据的采集以及衍化的分析，最终通过我们数据的清洗、数据整合，形成整体的数据管理。在大网络环境下，很多即时性公司的敏感信息，通过大数据的监控处理，可以及时反馈回来，我们通过这个技术及时了解到了行业的动态，包括技术问题，及时反馈到客户，并在呼叫中心这一端可以及时做出相应人员应对和技术层面的应对，圆满帮客户解决相关的问题。
其实对于方正来讲，我们有智能应用产品，相比较于技术公司我们不是最尖端的技术，但是我们的技术都是最具有应用性的，我们可以提供的应用型智能外包服务解决方案，包括机器人、舆情、智能监控、画像这些，给到我们现有的合作伙伴，以及未来的合作伙伴，希望我们通过这一方面的合作以及共同提升，实现最终的共赢。
我们对于这部分的开发和研发设立有独立的研发基金以及研究院，每年会投入当年利润的20%到30%，也是希望通过这个业务链条给到我们客户更多的共赢机会。
其实对于方正来讲，现在运营呼叫中心20年，价值观一直没有变过，方方正正做人，实实在在做事。今天演讲主题创新，我们一直有危机意识，如果只是传统性的呼叫中心外包的身份，那甲方发布什么我们来做什么，其实是完全被动的。
我们希望通过我们的创新，通过我们的应用型智能解决方案，提供给我们的客户，跟我们的客户一起共赢。
感谢大家，谢谢!
