二蛋是一位80后客服从业者，出生在一个小小小的小县城，天生腼腆内向，后天因为一些问题变得更加不善于交谈，就是这位不善于交流、不善于言辞的人在2012年毕业实习期加入了客服行业并且从事投诉处理工作，现任人人车重大投诉组经理。二蛋说，他喜欢的不仅仅是客服这个行业，更是这个行业让他从那个在众人面前不善于言辞的人变为现在可以在众人面前侃侃而谈的人。今天二蛋带来了自己在客服行业获得的成长心得。
人生第一次面试——请不要放过每次机会
二蛋的印象中是没有客服的概念的，虽然那时候打过10086/10010电话，知道电话的另一端是有人接听并回答你问题的，除此之外对客服没有任何了解。2012年4月二蛋结束了大学在校生活开始准备实习，正在网吧打着当时很牛逼的DNF游戏（那会真的没心没肺），耳边响起令人厌恶的电话，原来是学校打来的，“神州租车来招人了，你要不要去看看”，好吧，无奈下机飞奔回学校。到了学校，发现招聘老师走了，不过有些小聪明的二蛋让同学要了招聘老师的电话以及邮箱，自己百度后写了简历发了邮件，又向辅导员打听了神州租车，评价很不错。等等信儿，努力去试试吧。
意外的是第二天居然通知可以参加一轮电话复试，但是机会只有一次，过了可以去北京过不了就背着包准备滚蛋回家（因为要自己找实习工作，神州是最后一家公司）。
于是没有任何经验的二蛋就怀着忐忑的心情去参加了复试，在这漫长的20分钟里面，二蛋给面试官讲了自己的班级、参加的社团活动、参加的辩论赛等在校经历，以及自己做淘宝客服的经历，只为了能让面试顺利通过。五天后，二蛋看到在参加电话复试的20人中只有5个人通过，而自己就是其中之一。
人生第一个大型会议——牛逼的人都比你努力
当年的神州租车还在四惠，4层楼的办公区干净整洁，还有帅气的小哥哥、漂亮的小姐姐。那是我第一次近距离接触一家企业。说来也巧，正式入职的第一天是神州的北京客服部月度总结会以及表彰大会，那会特邀了H姐姐从廊坊来到北京分享自己的获奖经验，那次我记住的只有：
1、努力是工作上必须要做的，但我要比常人努力百倍；
2、H姐姐自述自己有了娃，除了上学接送娃，其余时间都是在公司度过，每天5点准时上线，10点后下班一个女人尚且如此，何况男人。
经历了为期一个月的培训我终于要开始接线了。
人生第一堂课——请学好制度，请学好业务
在正式接线后的一周，我接到了一通令人头痛的电话：“二蛋，我是廊坊的XX，有位客户熊先生说你改错了订单，让你回复呢，说你修改他的订单后价格上浮了，要不你问问你的班长看看怎么处理？还要下次注意，未经客户同意不要改他的订单”没错，查询后他就是我早起来接听的第一通电话，根据记录我的确操作了订单修改。怀着忐忑的心情再次拨打了这通电话，对方操着浓重的四川口音说，“弄啥子，老子的订单怎么平白无故的涨了50块，你说说怎么办啊，你可没和我说改订单状态要涨钱”，当时真的懵了，不知道如何回复客户。客户可能也知道了，说了句你想想怎么办在回复我吧。
就这样闹心的我也没吃午饭，一直在想该怎么处理？那会蠢萌的我，还不知道公司实习期的员工有保护期，不会被罚钱。而我的选择，给客户充值50元话费，此事我以为就此结束了。没想到还是被我的领班知道了，被骂了句傻蛋，然后就是进入业务讲解阶段，原来是动态价格导致我修改的订单出现了价格浮动（越早预定越优惠，精确到小时，牛逼的产品设计）
可能看到这里有人说，干嘛不找你领班，他经验比你丰富，肯定知道如何处理。那时的二蛋想到的，培训成绩不理想，在接线一周又搞出赔付，没准就失业回家了。一是不想失去工作其次公司制度不清楚，最后是公司业务不熟导致的问题发生。做客服的业务不熟，多可怕的事情。
人生第一个决定——我要去投诉部
在客服接线组大概接线不足一个月，陆续有几位同事去了新的组别—投诉组（起初并不知道他们面试的是投诉专员），当时知道的就是只有优秀的人能转组。难道我不行，难道我不如他们，难道我就比他们差。经过一番思考，的确业务能力没有人家强，加之没有经验也无法与对方对比。
自此，二蛋将8小时的上班时间变为10个小时，每天早起赶2元的地铁在8点前到公司，打开知识库，开始对公司业务再次学习，坚持了半个月终于学完了。与此同时，因为投诉量增加，投诉组需要补充人力，机会也来了。我向领班提出去投诉组的想法，在这里向我的领班说声迟了5年的道歉，当时骗了你，我想去投诉组不是为了赚钱，只是我不甘，只是想证明自己也用同样的能力；同时也感谢我的领班给了我机会，不仅让我转组，还告诉我一些基本的投诉技巧以及哪种投诉如何处理。我带着我领班的真传来到投诉组，三下五除二解决很多简单投诉，在投诉组立下了一定名气。转眼，一个月后，投诉部经理问我“你想留在投诉吗？如果可以，等一个月后我去申请你的正式转组调整薪资”，我心动了，但并未明确表态。
在投诉组的一个月里面，虽然处理了简单问题，但是投诉远没那么简单，二蛋需要和客户斗智斗勇，要在熟悉业务的前提下学会说话，要把客户问题说的很小同时还要让他知道自己有问题，遇到出招刁钻的客户还要学会见招拆招，最大心得：如果你连话都不敢说，那投诉真的没法处理，敢说话，真的是在投诉工作中被逼出来的。
在投诉组的第二个月里，我在公司内部邮箱看到了接听组面试领班的邮件，我再次心动了，当时想法简单得很，为啥领班可以每天不接电话还能对我们大呼小叫，就因为这，我偷偷报名了并把这事和我的老领班说了，再次感谢我的领班，指导我写PPT，指导我如何站在讲台上面对评委，指导我如何回答评委的问题。我顺利的通过了面试，晋升为客服中心领班，同时二蛋也是神州租车第一位实习生身份3个月时间成为领班的人—就是我只有我。
人生第一位老师——优秀的人都是善于给予的
当我成为领班后，我发现领班比我想象的要难，每天要面对繁杂的数据、要开早会、要带团队、要提高团队业绩、要辅导员工。以上说的不全，但是每一样对于我来说，对我这不懂数据、不会软件的菜鸟来说，都困难重重。幸好，我遇到的H经理一步步教我，如何使用VLOOKUP、IF，教我看数据找重点，教我如何计算满意度，教我如何与业绩不达标的员工谈话，甚至教我邮件的书写格式，教我如果遇到自己也不懂得问题，请说“信息给我让我查一下”。哈哈哈，谢谢H经理，是你一点点的教导让我学会了如何做一个小团队的领导。
人生工作第一份低谷——实力才是对质疑最好的反击
在领班职位一段时间后，由于业绩不是特别好，有人有质疑，认为3个月的新人做领班带领老人有问题，认为并没有在一线有很好的业绩不能服人。我决定要接一个月电话，用实力让所有人都闭嘴，那个月正常工时176小时，而我是245小时，对就是245，一个月没休息，每天5点到，9点半疲惫回家，每天如此，当月成绩在700多人的客服部排名第二，与第一只差1张订单，总订单量超过第三名30%。
面对质疑，你需要做的不是呈口舌之快，而是用实力默默的打回去，让他闭上嘴巴。
在神州租车的两年，二蛋知道了什么叫趋于完善的制度，了解了什么是铁一样的规则，明白了方法源自于实践，学会了善于抓主要矛盾解决问题，主要还是需要有一颗不甘于现状的心，心死了，就意味着生命的提前结束。
人生——第二份工作体会人性
在神州的2年的光阴转瞬即逝，由于客服部搬家，我选择了离开，来到一家P2P租赁公司，在这里，让我收获最大的就是人性，让我学会了组织一词。在这家公司，我还怀揣着在第一家公司的感情，把每一位伙伴当成善良的人，带着每个人都是可以坦诚相见的幼稚想法开始工作，但结果是，我错了而且错的立离谱，工作中二蛋在9个月送走4位总监5位经理，大部分人都死在利益斗争中，在工作中只有利益，没有人性，没有善良，即使你未涉及他的利益，看到你出丑他们也会觉得很爽。
这样我想起电视桥段，断崖取草，父子同行，子下父拉绳，父亲不会为了利益舍弃绳子让你跌入谷底，但换作旁人则会。
人生——我还在坚持做客服
已经六年了，二蛋继续坚持着这份客服工作，目前并不想转行，是这个行业让不敢说话、不会说话的二蛋改变成敢想敢说敢做；是客服这份工作让那个浮躁的少年逐渐成熟；是客服这份工作让二蛋更有耐心更懂得包容；是这个行业让二蛋学会了思想应和行动并行；是这个行业让二蛋学会先做人在做事。
结束时二蛋想对大家说：
1、客服路，不好走，选择请谨慎；
2、既然选择，请坚持并持之以恒；
3、脚踏实地的努力比每天水一下来的实在的多；
4、努力有机会，不努力你连机会都看不到；
5、抓住机会，放手去做。
本文转自微信公众号“呼叫中心论坛”
