“你为什么不按照知识库的话术给客户解释？”
“知识库里面的话术没有，你就不知道怎么给客户解释了吗？”
“你为什么完全按照知识库的话术解释？”
在日常服务工作中，座席人员会经常听到来自班组长和质检培训专员关于话术解释不到位的批评，这些批评中包含了太多的无奈，导致座席人员按照知识库里面的话术说也不是，不说也不是，搞得一线座席人员在解答中无从下手、不知所措。
一般而言，座席服务人员在岗位话术技能发展成熟的过程中，会经历三个技能变化阶段，第一个阶段可以叫做话术初阶，这时的座席人员有较高的服务意愿，无论客户说什么都心平气和地与客户沟通，但是解决客户问题的能力很差；第二个阶段就是中阶，座席人员能够听懂客户说了什么，但是在服务礼仪、业务知识和话术运用之间隔了一层窗户纸，给客户的感觉经常是模模糊糊、不清不楚的状态；到了第三个高阶，也是座席服务人员的技能成熟阶段，这个阶段的座席服务人员能够通过掌握的沟通技巧与经验，灵活的将语言沟通礼仪要素和企业产品特点要素用话术有机的结合起来。上面的三个技能发展阶段，都要讲究客户服务话术的应用。
一、初阶阶段
对于初阶阶段的客户服务人员而言，话术对他们来说还有些陌生，虽然在新员工培训中学了很多沟通技巧，但要把这些技巧融会贯通再梳理成句，貌似比较困难。这个时候就需要有话术的辅助，这个阶段提供的话术需要全面细致，要从开头语结束语这样的限定话术到询问私人问题、要求领导接电话这样的通用话术，事无巨细地将所有可能遇到的问题，如同一本教科书一样呈现在服务人员的面前，并能够在话术运用方面给予一定的选择辅助，这可以通过注解和颜色的区别来实现。
二、中阶阶段
对于中阶阶段的客服人员而言，他们在与客户沟通的过程当中已经渐渐积累了很多经验，可以预判与管理客户预期及情绪变化，话术对于他们的作用就是简易的记事本，是数学课的计算机，他们不需要去读话术，只是利用话术做一个参考，并在已经形成的话术中找到适合客户要听的内容。在这个阶段，要解决座席服务人员的话术灵活度问题，要将话术变成乐高积木，看似有标准，其实也算没有标准，你可以拿它组合任何的形状与图案，前提是客户看到（听到）会舒心和满意。话术设计人员要注重话术的原则性和组成部分，要使得每一句话术都很完整，每一段话术都具备合理的组合搭配，而服务人员可以通过客户意愿与情绪的强弱，决定话术的使用和组合。可以举一个简单的例子来说明这个方法，例如客户愤怒程度通过模型判断为5分，那就可以使用很抱歉，如果是9分，那就使用非常抱歉，这是不是就将两个不同的表示歉意的话术规定了合适的使用范围。
三、高阶阶段
这个阶段是眼前无话术，心中有话术的阶段了，一般进入这个阶段的座席人员应该是在客服中心行业工作3年以上了，在这样一个高流失率的行业，3年以上的员工肯定算是“老鸟”了，对于一只“老鸟”而言，话术对于他们来说就如同海平面上的灯塔，犹如迷路森林中一路走来留下的标记，话术不是来教导他们的，也不是来约束他们的，是用来给他们进行提示与警戒的。这时的服务人员心中应该明白客服话术的组成原则和一些运用技巧，话术如何组成可以得到客户的喜欢和满意，他们已经开始从用话术到懂话术，并能够在不同的事件中进行合理使用，这时的服务人员已经具备一名服务话术设计人员的基本技能水平了。
上面根据客服中心座席服务人员岗位角色的发展阶段，分析了目前客户服务中话术在不同阶段对于不同服务人员起到什么样的作用，也是告诉大家，对于不同的服务人员应该怎么应用话术设计技巧。在很多客服中心，话术设计与服务管理人员在给座席服务人员提供话术时，不仅考虑不到不同阶段服务人员对于话术的需求，甚至连话术设计的原则与规范都不是很清楚，有的是借用其他企业的，有的是根据领导喜好来制定，有的仅仅靠一个管理人员自己对于服务技巧的理解与传统经验去组织设计。
一次，一位在线服务中心的客服管理人员问我：“老师，在在线服务过程中，我们能不能用表情，如果能用，哪些表情是可以用的呢？”我告诉她，表情作为在线服务过程用丰富在线服务沟通内容的重要信息，肯定是可以用的，至于她问的可以用哪些表情，而又有哪些表情不能用的问题，我们有一个非常简单的方法可以判断——“群策群力”分析法，就是把一组1到10的十个表情分别发给10个人，让他们分别写出每个表情的文字描述，例如“高兴”“尴尬”等等，最后汇总所有人对于这组表情的文字描述，哪一个表情的文字描述没有负面情绪的表达，或者说这个表情的文字描述不会给信息接收者带来负面情绪，这个表情就是可以用的，一旦有一位人员对于某一个表情给予的是负面情绪的文字表述，这个表情就不能运用到服务沟通中，也可以对于这个表情进行限制使用。
客服中心应该适当采取上面的这种方法去设计话术，不仅要知道怎么设计，还要知道如何收集反馈和修正。以往了解了多家客服中心，他们的话术设计权利掌握在个别基层管理人员手里，而且在设计结束进行使用后，基本上是没有反馈和修正的工作，座席人员对于话术的使用只有两个选择，要么用，要么不用。有的考核严格的客服中心，不用还不行，不用就会扣分。对于这样的话术设计与使用，你怎么保证它达到非常好的沟通效果呢？
方法不对只是一个方面，它便于修正和完善，可怕的是整个客服中心的人员，没有一个人知道“十字礼貌用语”是什么，管理人员还沾沾自喜的说，自己的中心在沟通技巧方面没有问题，或者当你知道“十字礼貌用语”是什么的时候，你却不知道“对不起”、“很抱歉”和“不好意思”的区别及使用场合，你怎么能那么坚信你的服务中心员工已经在话术技能上没有问题的呢？
在客服中心以往的发展过程中，所有人都非常重视沟通技能的学习，而在如今，沟通技能已经不是一门学问，它是一门学科，想要实现沟通技能的提升，话术的研究与使用就不可或缺。沟通的效果本身就是一个综合的技能水平展现，话术的学习将会在沟通技能提升方面起到核心的作用，希望大家能够重新审视话术设计的沟通作用，进一步了解与总结归纳话术的技巧、经验。
本文刊载于《客户世界》2018年11月刊；作者赵孟季，作者为客服管理与技能提升顾问。
