客服工作是一个对员工综合素质要求较高的岗位，对于在岗员工的专业知识的掌握情况、与客户的沟通技巧、计算机使用技能等具有较高要求。相比之下，客户沟通能力在呼叫中心客服人员应当具备的众多技能中的重要性是最为突出的。区别于通常的人际沟通，客户沟通的目的性更强、效率要求更高，在客户沟通的过程中客服人员应当利用一系列技巧与客户进行想法交流、情感互动及信息传递，最终达到帮助客户解决难题的目的。
一、与客户沟通过程中的心理学技巧应用
站在客户来电需求的角度对客户的心理需求进行分析，不难发现客户致电的主因是寻求帮助、对存在疑虑的业务进行咨询以及业务办理，然而与此同时也夹杂着得到认同的期望。从客户的心理诉求中寻找提升客户沟通能力的技巧不失为一种具有良好预期的方式，以下将对三个心理学效应在客户沟通中的应用进行简述。
1、刺猬效应的应用启示
刺猬效应是对一个故事的概括性提升，这个故事说的是在一个冬日的早晨寒风凛凛，有两只刺猬依偎取暖，起初它们紧紧抱在一起随着硬刺逐渐把对方刺伤，两只刺猬拉开到难以获得对方温暖的距离，之后这两只刺猬对相互之间的距离和角度不停地调整最终找到了一个彼此伤害程度最低又能够取暖的姿势。刺猬效应带给我们的启示是在相互交往的过程中彼此之间有必要保持一个既不太远也不过近的适宜距离才能让彼此都能处于一个舒适的状态，实际应用于呼叫中心的客户沟通中，这个既不太远也不过近的距离所指代的不再是物理距离而是呼叫中心客服和客户之间的心理距离，具体来说是客服在开展工作时应当确定一个适宜的与客户沟通的基调，呼叫中心客服如果与客户之间的心理距离过近，即客服在与客户进行沟通时候使用过于热情的语气以及过于通俗的语言，在这种情况下客户会认为客服人员缺乏专业素养；呼叫中心客服如果与客户之间的心理距离过远，即客服在与客户进行沟通时候使用过于生硬的语气以及过于专业化的语言，在这种情况下客户会认为客服人员机械冷漠。一般认为呼叫中心的客户人员在开展工作时准确把握施展专业性和亲和力的程度，依据客户的反应进行适时调整，始终与客户保持一个合适的心理距离。
2、首因效应的应用启示
首因效应是指在与陌生人进行第一次接触的时候人们往往会留下一个深刻的印象，以此建立的第一印象会深刻影响对这个第一次接触的陌生人的认知。受到“首因效应”的影响，人们会自觉地亲近第一印象良好的人，疏远第一印象不好的人。对于呼叫中心的客服人员而言每天要接通数以百计的电话，第一印象频繁地产生。根据首因效应的原理，具体来说如果客户人员在电话接通时能给顾客留下一个良好的第一印象，之后的沟通交流会顺畅无阻；如若产生了较差的第一印象，接下来的沟通会比较吃力，影响沟通效率。因此客服人员应当树立亲切、大方的形象，力争给客户留下一个较好的第一印象以提高工作效率。
3、缺陷效应的应用启示
缺陷效应指的是优秀的人犯小错误反而会增加人际吸引力的现象。对于呼叫中心服务过客服工作而言其具体应用可以表现在当客户投诉质疑时客服虚心认错的态度能够给客户带来好感，适时服软，以真诚、谦虚的态度接受客户的质疑比起一味的强调原则更容易博得客户的好感，有利于提高客户的满意度。
二、应对客户投诉的沟通策略
投诉业务在呼叫中心整体业务中占有极大的比重，客服人员熟练掌握处理投诉的策略有利于更好地开展工作，对提升与客户的沟通能力至关重要。
1、积极采取措施稳定客户情绪
客户在进行电话投诉时往往语气不善带有负面情绪，一旦不能将客户情绪进行有效控制、安抚，投诉处理难度就不会再仅仅局限于客户所投诉的本身。针对这种现实情况，客户人员应当在通话的前期给客户情绪宣泄的时间，接下来要对客户投诉的基本信息进行有效倾听并适时做出回应，尤其值得注意的是要在倾听过程中捕捉重点以弄清客户的真实意图，在客户表述完成之后客服人员的回应在使客户感到尊重的前提下同时让客户感受到认同感。在这一过程中客服人员应当运用换位思考、同理心等方式加工回应客户的语言，扭转与客户对立的不利局面。不能忽视的是无论客户的投诉是否合情合理，客服人员都应当对客户的负面产品或服务体验表达深深的歉意，表明企业会就该方面进行进一步改进与提升。
2、积极引导客户描述问题情况
客服人员在稳定住客户情绪之后应当引导客户描述问题的具体情况，客服人员进行归纳并将自己的理解复述给客户与客户进行沟通确认。当客户的诉求表现为显性时客户具有实际诉求，客服人员可以较容易地对客户的实际诉求进行确认并且给予客户行之有效的解决方案；当客户的诉求表现为隐性时客户不具备明确的诉求，对于客服人员来说操作难度较大，这时要求客服人员应当对客户进行积极的引导，探究客户的真实意图，以便达到处理投诉的目的。
3、积极提供方案切实解决客户问题
区别于常规的沟通模式，在客户沟通中分辨是非不利于企业与客户之间良好关系的建立，反而会产生不理影响造成对立局面。客户在发起投诉时往往夹杂着“我对你错”的想法致电呼叫中心，在这种情形之下与客户分辨是非曲直是不明智的，容易激发矛盾，因此客服人员应当从客户的立场出发来理解客户的意图，意识到与客户站在的利益出发点不同、信息的掌握情况不同会带来很多观点上的偏差，应做到求同存异，应做到在与客户消除误会的基础之上认同客户的观点，把提供能够让客户满意的和解方案作为工作的重中之重。提供解决方案的时机把握十分重要，应当把提供解决方案作为处理投诉的最终环节，过早提出解决方案会让客户觉得敷衍缺乏诚意，在进行了充分深入的沟通之后客户的情绪价值得到了满足，更易于接受解决方案。遇到客户对解决方案不满意、无法和解的状况，客服人员就会陷入一个十分被动的处境，难以高效率地将投诉化解，出于这个原因，客服人员应当在全面充分考虑客户诉求以及可能遇到的阻碍之后制定多个备选方案再向客户提出解决方案，这样做除了操作灵活成功率更高之外还可以让客户感受到态度和诚意，有助于博取客户的好感，最终达成和解。达成和解之后客服可以针对投诉的具体问题向客户提出相应的建议，帮助客户达成更好的用户体验。
本文刊载于《客户世界》2018年6月刊；作者为宿博，作者单位为国际电网客服中心北方分中心。
