客服中心中，客服代表对新业务流程等要求的掌握程度、执行情况，很大程度上影响服务质量和效率。而客服代表的执行情况，受到多方面因素的影响，如信息本身难易复杂程度、信息传达、考核激励、执行监督等等。本文主要从让人员“知道-认可-执行”来谈谈如何保障提升客服代表执行的准确性。
一、让人员知道：信息传达
客服代表每天承担了大量的话务工作，用于学习业务知识的时间有限，而日常中经常有新业务发布、流程调整等信息变更，少则一月一更，多着每日多次更新。这么些多样的信息如何准确、快速传递到客服代表，影响到人员的执行
1. 信息的编写
业务流程信息本身难易复杂程度各异，客服代表的文化程度有本科的，也有可能是大专、高中，故信息编写需尽量贴近客服代表的认知方式，尽量直白、容易理解，过滤掉不适合不需要客服代表知道的信息，文字风格可根据需求，或严肃、或俏皮。
另外相信大家玩过“传话”游戏，第一个人收到要传递的文字后，传给下一个人，随着信息传递经过的人数越多，最后一个人接收到信息的准确度往往越低。
同样的道理，越是重要业务流程的传递，最好经过的“中转站”越少，由业务流程发出者，直接提供适用于执行者的信息版本，一方面减少信息在传递中的丢失、一方面减少转达撰写造成的人力资源损耗。
2.信息的呈现形式
重要信息放在开头位置、首句位置;
能用表格呈现的，就不要用一大段文字，尽量让人在5s内就查找到重点;
重点要点、客户常问点用红色、黄色底纹等标出;
涉及流程的可加上流程图，便于直观了解;
把客服代表可能存在的问题通过FAQ形式直接解答，避免后期多次追问;
——如某个重大的业务流程上线前，建议先给几个班长、客服代表等执行人员看下是否有疑问，收集常见的问题，做好FAQ，沉淀在指引里，可避免后期被多次询问，减少沟通成本。
3.信息的载体
客服中心中信息的载体常见的有知识库、班前会、公告、微信群、微信公众号、内部学习平台、班长例会、经理例会、专题培训等。
用什么样的载体，用多少种载体，用怎么样的学习频次，取决于业务流程信息本身的重要程度、学习难易程度。大体的使用载体原则可是，越是重要的，越要上升到领导级别关注，越要与执行人员面对面、点对点沟通，越要多个载体联动传达;如不是很重要的，则要做到当客服代表需要使用时，能很方便就查找搜索到答案。
二、让人员认可：背景意义说明
做好上面的信息传达工作，只是做到客服代表知道有这回事，但是“知道”不等于“执行正确”，需要让员工从思想上认知到执行这件事的重要性，认知到位才能执行到位。
故，可附加上本次业务流程调整、要求的背景，正确执行的意义，对客服中心，对班组，对客服代表自身的影响，让员工知悉重要性。
三、让人员执行：配套抓手
让人员执行，增强执行意识的抓手，主要有监督通报、领导挂帅督办、考核扣罚、物质与精神激励等等。
1.监督通报
监督客服代表执行情况的方法大致有：每日业务小测、月度业务考试、现场抽查提问、面谈、录音抽样质检、模拟客户拨测等等，再把监督的结果通过日/周/月报的形式传递到相关界面。可结合业务流程的重要程度、可投诉监督资源情况、当前人员执行情况等来开展。
2.考核激励
考核激励的机制设置，还是要结合不同客服中心的实际情况开展。然而不是所有的业务流程传达执行都需要配套考核激励，因为奖与罚这种抓手用得多了，边际效应就出来了。
3.领导挂帅督办
其实这个和监督通报类似，只是发起督办的人不同，主要是借助领导的力量，提升执行人员的重视程度，把事情的受关注度提高。
本文作者吴楚珍，单位为中国移动在线佛山分公司。
