关于5G移动网络时代的宣传已经铺天盖地，在这个技术变革日新月异的时代，5G无疑会为我们的生活带来翻天覆地的变化。5G网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十Gb，要比4G网络的传输速度快10-100倍。其本身具备的大带宽、低延时、广连接三大特点，在峰值速率、用户体验数据、移动性上有明显的提升，环信大学认为我们的生活在未来的3-5年内进入“全民移动”时代。
据统计截止2018年，中国网民共8.29亿，其中移动网民8.17亿，可见移动互联网用户爆发是预料之中的趋势。而历年的电商狂欢节“双11”移动订单占比屡屡攀升（从2012年的5%到2018年的93.6%），也从一个方面证明了移动为王的服务形态。所以我们说3G提升了速度，4G改变了生活，5G则将改变社会。5G不仅仅是带宽的提升，更是客服系统颠覆性的升级。
让我们来看看5G时代未来客服系统会有哪些改变，希望我们做好迎接5G的准备，提前部署服务框架，增加企业的竞争能力，抓住新的机遇，屹立于新的风口之上。
1. 移动端客服需求爆发式增长
进入5G时代，由于其高速率的最大特点，客服需求绝大多数将发生在移动端，原因之一是智能手机的普及，十年前有人提出人们出行只要一部手机就全部可以搞定，当时还有人持怀疑态度。如今已经完全实现，无论是坐公交坐地铁买火车票飞机票，还是吃早点逛商场购物入住酒店，还有等等等等......衣食住行只需要携带一部智能手机全部搞定。可见我们的生活习惯从电话、电脑、银行卡等多种工具 all in one，在手机上进行了统一。原因之二是移动网络的快速升级，中国3G网络的商用时间是2008年，仅仅三年后，也就是2011年开始了4G网络的商用，智能手机+4G的组合是移动互联网爆发的基础，正是这个基础改变了我们的生活，改变了我们的生活习惯。
进入5G后，苦于4G网络种种弊端得到了彻底的改善，5G的超低延迟技术会派上用场，在智能手机和网络之间发送和接收信息只需要一瞬间。一瞬间并不长，但你每次点击屏幕时，手机都会发出几十个请求，5G将网络通信时间缩短到几乎为零。这将大大提高了使用体验，未来人们的生活、购物、出行、安检等场景都能够快速高效的用手机完成。所以，客服需求也会最大化的集中到移动端上来，服务好移动端的客户将是客服系统最重要的任务。
2. 视频客服将成为主流服务形式
视频客服将覆盖售前、售中、售后全部过程，视频客服作为人脸识别技术的有效补充和升级，可以覆盖更多的业务场景（产品讲解、服务支持、资源调度和协同、业务交易支持），未来客户中心有可能成为集销售、服务、运营为一体的综合性部门，客服在技能综合提高的市场需求大环境下，地位也将显得尤为重要。客服需求最好的解决方案将会是通过视频的形式来完成，不管客户需要展现商品还是需要身份认证，或者是需要操作演示，视频客服无疑是效率最高，效果最好的方式。5G网络的高传输高并发低延时一扫视频卡顿，网络延时等一众4G网络的痛点，让所有的客户问题在声影中快速解决，这将是最有效最主流的客服形式。
3. 传统的语音服务将逐渐退出主导地位
语音客服作为企业建设在线客服前已存在的成熟沟通渠道，沉淀了大量的服务数据，养成了大多数客户的服务习惯。短时间内彻底改变不具可行性，但是我们已经看到客服形式中在线客服和视频客服等其他形式增长迅猛，不过二者终将是互补的关系，而不会是替代的关系。语音客服快速、高效、说话对每个人的条件门槛要求很低，不需要具备输入和文字表达能力。但是也有对客服资源消耗较大、投入成本较高的致命缺陷，这对于中小企业是个很头疼的问题。在线客服改变了语音客服一对一的服务模式，拓展为一对五或者一对十甚至更多的服务形式，大大提高了服务效率，节约了大量的客服资源，这个优势会更容易被中小企业所接受。就其本质而言，在线或语音同属企业提供服务的沟通渠道，企业应根据自己的业务和客服能力选择重点沟通渠道。
未来的3-5年内，随着5G网络的应用，企业业务线下转线上的趋势会更加彻底的显现出来，在线音频视频将变得更清晰流畅，用户可以根据自己的意愿选择服务形式，语音也好、视频也好、文字也好，用最妥当最高效的渠道来解决自己的问题。传统的呼叫中心业务将被逐渐弱化，从现有的占客户服务形式的70%，预计减少至30%甚至更多，这是客服形态变更的显著标志。
4. APP 会喜迎“第二春”
2008年7月11日，苹果发布了APP Store，7月14日，App Store中可供下载的应用已达800个，下载量达到1千万次。2009年1月16日，数字刷新为逾1.5万个应用，超过5亿次下载。从此，APP便进入我们的视线并一发而不可收拾。“低头族”是最能解释APP使用情况的，无论大人小孩或者老人，人手一部智能手机已成不争的事实。而手机中的APP是带领大家享受移动互联网生活的载体，发挥着不可替代的作用。中国在2013年智能手机的普及率已经达到了66%，APP借着这股春风得到了迅猛发展。APP内置客服或者叫移动客服也是从那时悄然兴起，成为大型企业不可或缺的主要客服渠道之一。
那么中小企业会不会增加APP渠道呢？前几年由于APP开发成本较高，动辄几十上百万，对中小企业来说成本压力无疑巨大。而近几年或者5G网络时代，这个成本会大大降低，为什么这么说呢?因为技术的进步。以前一个小的程序可能就要浪费很多时间和开发人员，如今技术成熟，这些基础的程序，我们可以直接从其他市场中共享，省去了很多工作。这就降低了中小企业开发APP的门槛，可以预见，未来的市场会涌现出大量垂直APP，形成第二个APP爆发的春天。
结语：
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