服务工作中，会经常遇到一些投诉问题，而这些问题有时会影响我们工作的情绪与效率。我们只要找到好的处理方法，让客户得到满意的回复，就可以将自己的工作改变很多。
与客户沟通我们经常性遇到这些问题：
1、感觉自己已经把问题说的很清楚了，但客户还是不理解；
2、遇到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情；
3、应对自身原因造成的的投诉一点底气也没；
4、有时觉得反复和客户谈判，解释，用户都不接受，都不知道该如控制自己的情绪了。
很多时候我们总是陷入先入为主，觉得客户投诉都是客户问题，却没有了解投诉的本质。投诉很多是客户对产品、服务等不满而引起的抱怨，并非对我们客服不满。
客户投诉的最根本原因就是客户没有得到预期的服务，如没人聆听，没人愿意承担错误及责任，问题得不到解决，也没人解释清楚，自然会让客户投诉变得一发不可收拾。投诉客户最希望得到就是被尊重被倾听，以及服务人员专业的处理和迅速的反应。
当用户在向你表达愤怒和不满时，我们应该在思考：
1、用户为什么不满，对产品、服务、还是其他？
2、用户提供的信息是否全面，能否让你准确给出解决方案？
3、解决方案是什么？
4、这个解决方案是否能令用户满意
5、怎么样安抚平息用户的怒火
因此，我们在用户倾诉的过程中，首先一定要展现主动倾听的姿态，令用户可以顺畅地发泄不满，让用户把话说完并且温和安抚。在用户处于愤怒的状态时，一味解释绝对不是明智之举哦。
对于客户的来电，理由充分，愤怒中带着理智，说话清晰，多次强调重点的这种要解决问题的客户，我们需要倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复。
致电时愤怒，说话声音大，语速快，意见不明确，理由简单且反复的这种为纯碎为了发泄的客户，我们倾听，不要被惹怒就可以。
投诉处理步骤
把以维护公司利益为准则，以尊重客户，理解客户为前提，先处理人，后处理事，做到客户满意，公司满意，自己满意作为处理投诉原则，下面我们把投诉处理分为5步骤。
1、安抚情绪
不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情(您的心情我理解)；
适当地给予回应(我理解，是这样的...)；
致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便，非常抱歉)；
肯定的语气，让客户放心(您放心，我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话)。
2、积极聆听
沟通的最高境界就是：听者，听到说者想说，说者，说到听者想听。
怎么听？冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求不打断，打断是一种使人恼火的行为，这只会使一个不满的人火上浇油。
3、分析期望
理性的客户希望了解问题，解决问题，得到补偿，避免下次出现；
感性的客户希望得到尊重，重视，得到倾诉理解，希望体会愉悦。
4、及时回应
以提问方式提取质量更高信息，让客户情绪稳定引导谈话的局面，一起得到答案这里可以使用一些语言小技巧。委婉表达法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须。”
正面表达法：用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”；谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了。”
取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们。”
5、感谢客户
要给顾客一个良好的最终的印象，正如要给他一个良好的第一印象，可以用一下方法：
普通法：谢谢您的来电，再见；以终为始法：非常感谢您提供的宝贵建议，有您这样的顾客是我们公司的荣幸(表达诚意法：再次表歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意)。
（文章来源：《4PS呼叫中心国际标准研究中心》）
