未来的客户服务走向——全媒体融合客服

在国内，客户服务中心源于20世纪90年代，电信运营商在国家的要求下建立客户服务窗口部门，面向客户处理投诉、咨询等问题。客户服务中心的出现深深地影响着国内现代服务行业，丰富了服务的形式，加深了服务的内涵，改变了服务的模式，并影响着服务的理念。

客户服务中心从诞生之初期作为企业的成本中心，为满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服的服务质量和效率，“以客户满意为导向”的价值观愈发体现。随着人们生活水平的提高，如今各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，客户服务中心已成为企业的效益中心，承担着重要作用。在电子技术和通讯技术的发展带动下，客户服务中心在短短的二十多年间在国内经历了从无到有的发展，如今其定位要也从服务中心逐步扩展到服务营销中心，承担越来越多服务以外的工作。技术上，从最早的窄带到宽带，再到现在的多媒体融合客户服务中心，未来也伴随着AI、大数据、视频、5G等技术的到来和应用，客户服务中心的职能将会有进一步的转变，力量也会进一步提升。

在客户服务中心建立初期，传统电话客服软件尚未普及，除了网点会面咨询这种传统服务渠道外，便是利用电话渠道建立客户与客服之间的沟通。呼叫中心服务以电话接入为主，为客户提供各种电话响应服务，客服代表通过接听电话，为客户提供信息服务。而随着计算机和电信技术的发展，呼叫中心技术引用和服务范围也在扩展，建立起交互式语音应答系统，把客户部分常见问题的应答实现由机器自动话务员来应答和处理，客户可通过电话渠道实现人工服务和自助服务。

（二）PC端网页在线客服

随着互联网的普及，越来越多的人更倾向于线上业务办理或购物来满足自己的需求，企业也逐步利用在线客服软件联系客户。相较传统客服，在线客服可以实现一对多的服务，较于“一对一”的占线情况，极大提升了客服人员的工作效率，也提升用户的客服帮助体验。

（三）多媒体智能客服

而在移动互联网和社交媒体的发展下，企业的客户流量入口从以PC端为主，向混合式、去中心化转变，趋势客户服务中心建设起多渠道接入的统一服务模式，结合机器人、人工在线、呼叫中心相互补充融合的服务模式，提高客户服务体验，提升客服工作效率，覆盖更广的企业服务范围，多媒体智能客服成为移动互联网时代下的产物。

如今在线文字客服与电话客服形式已经被广泛应用，但由于当今社会对于移动互联网服务的需求是不断增加的，这两种客服形式显然已经不能满足人们对于线上服务的客服能力需求。客户服务中心是直面客户的窗口单位，故也就成为越来越多的新技术落地的平台，近两年短视频客服的崛起也预示着客户服务中心的一个新发展趋势——视频客服。

视频较之语音、文字能够承载更多的信息，当下的网络建设大环境也铺垫了视频客服的发展方向。4G的普及和5G的到来、信号覆盖率的增加和资费的降低，这些均是视频客服系统开始普及的先决条件。视频客服作为客户服务中心的发展新趋势，会在哪些方面体现出实践应用价值？

（一）空间和服务半径

打破空间局限，弥补物理网点客户服务覆盖面不足。视频客服作为线上服务的一种形式，不受空间限制。也许有人说线上文字客服同样不受空间限制，但视频客服不仅能够直观地展示商品或业务情况，并且对于一些受监管机构政策限制或需身份认证的场景，远程视频客服能够满足线上完成服务的需求。

（二）时间

延伸业务办理时间，弥补物理网点服务时间的限制。随着移动智能终端的不断普及、电子服务渠道的不断成熟及服务内容的多媒体化，网上客户服务已远远超出传统物理网点的交易量，能够解决多数客户工作时间与网点营业时间冲突的困扰，打破时间限制。也使得客服能够更充分地在服务时间中服务更多人群，沟通的时间成本得到降低。

（三）身份认证

处于刷脸时代的当下，讲究着一人一证的身份绑定，许多行业都有着身份认证的业务需求，这样的环境下，使得视频客服会作为移动互联时代+客服的最佳实践，推动着客服从电话客服、在线客服逐步向视频客服迈进。在现有的在线客服能力范围上，拓展出更广的服务范围，覆盖更多的业务场景。

（四）服务质量

视频客服实现了客户交易行为与业务流程的结合和简化，相比于文字客服和电话客服，视频客服极大模拟线下业务办理场景，给予客服更加周到的服务，兼顾客户情绪。企业客服远程协助复杂操作，完成交易，满足客户需求。做到急客户所急，及时处理客户需求。

国内的呼叫中心渠道经历了从电话到在线再到全媒体，现在是视频，即“从口到手，从手到脸”，视频客服作为呼叫中心的高端形式在很多场景下是非常必要的。目前银行业客户服务中心已相继推出视频客服，视频远程银行已经不是新鲜概念，在国内数十家银行中获得了应用，帮助客户实现大多数非现金类业务的操作，充分利用客户自己的移动设备，通过远程视频方式来办理一些原来线下网点柜台才能办理的业务，实现线上线下服务的有效融合，节约客户的时间成本。除了银行业客户服务中心，相信视频客服未来也会广泛应用于电信、保险、证券、电商、教育等等。

而当下时代，人们对移动互联网服务的需求不断增加和扩展，客服的渠道未来一定是以多种形式并存，才能为消费者提供最满意的服务体验。从“口”到“手”再到“脸”将是一个融合互转的实现，满足在线文字客服的情景下可以转换到语音电话，也可以随时开始视频客服，且在语音电话、视频客服服务过程中，也可接受发送文字消息作为辅助，实现一次客服体验在口、手、脸之间灵活互通互转，满足客户场景需求。全媒体融合客服模式将逐步替代传统的问答式服务，培养客服具备扎实的服务功底，掌握娴熟的服务技能，积累丰富的服务经验，用声音传递微笑，让客户拥有宾至如归的服务感受和服务体验，打造差异化、定制化、高端化。

全媒体融合客服

作者黄丽蓉，本文刊载于《客户世界》2019年7月刊。