“部门这个月又走了3个，咳，估计我也快了！一首《凉凉》，送给自己。”
“销售又发福利了，这次好像是苹果手机。”
“公司要上线机器人，会不会裁员？”
“之前的同事，转去做市场，收入翻了一倍，好像还蛮轻松的。”
为什么别人来钱容易，升职快，两年买车，三年买房？而我却苦苦挣扎在看似光鲜的白领屌丝阶层，饿不死吃不饱，天天怕被炒，关键还看不到前途。做什么客服？选错行了，工资低，又繁琐，地位还不高。活该！自己没眼光，我要转行！
相信很多客服朋友都有这样的想法，我也不例外，曾经长时间的困惑。看了书，问了前辈、咨询了大V，后面发现很多高成就动机者身上，或多或少都有类似的焦虑。对现状不满，对未来担忧，责备自己没本事、不争气。
但仔细想想，我们的付出和所得真的成正比吗？或者换个说法，你今天拥有的，有多少是拼尽全力赚来的？这样想，会不会稍微舒服一点？
我观察过其他行业的从业者，也有这样的焦虑，可为什么客服特别严重呢？分析主要有五大原因。
1、长期不被重视，边缘化，没地位。
后方支持部门，不像财务或人事，大权在握。花了钱不能马上回报，总是扮演救火员的角色，好像可有可无，又不能完全没有的尴尬，这是企业内的普遍共识。部门如此，部门内的员工自然也没什么地位。
2、最先被AI冲击的部门。
AI发展，IT部是最先感受到的，但冲击最厉害的是客服。因为低价值劳动密集，所以重复、简单的工作，最易被机器人替代。这可以缓解团队长期人员流动、低效带来的服务质量难以提高的困境。
3、薪资水平整体偏低。
不是产出部门，对从业者要求也不高，工作内容单一、重复、可替代性强，这些都决定了，薪酬水平普遍偏低。
4、社会认可度不高。
社会高速发展，处于转型阶段，缺乏像发达国家（日本）那样的匠人精神，浮躁的心态和固有的看法，认为客服档次偏低，水平不高。
5、可选的转换跑道不多。
团队庞大，管理层岗位就那么几个，凤毛麟角，竞争激烈。如果转换跑道，好像只会接电话、处理普通投诉、线上回复之类的，转岗也不见得能适应。
好无奈啊，一眼就能望到头。怎么办？出路在哪里？
我的回答是开放的，你可以选择放弃或坚持！路都是自己走出来的，相信只要足够用心和努力，每个选择都不会太差。
但如果继续坚守服务岗位，建议这些方向，应该提前考虑和布局。
1、机器人软件的学习
已经说过了，人机合作是趋势。人工智能的介入，虽然有忧虑，可是也带来了很大的机遇，服务业面临全面提升和洗牌，以前不敢想，做不到，都可能实现。
所以操作机器人软件，训练、优化、分析，就成为新客服人的方向，这个是技术岗。传统客服熟悉客服工作内容，熟悉与人沟通的模式，具有天然的优势，因此掌握机器人软件，非常必要。
2、服务体验设计（包括个性化服务）
新零售，新体验，必然催生越来越多的个性化服务需求。服务产品化，并且起着关键作用。体验设计师或个性化服务设计师，应运而生。
3、内部流程优化
客服一直是客户和企业沟通的桥梁。但在大多数公司，客户反馈的声音，都淹没在水下。然而随着消费者要求的不断提升，企业已经有共识，开始重视客户的声音，并且通过收集这样的声音，分析、汇总、来优化内部流程。
4、消费者行为预测
因为全媒体客服软件的使用，使得通过分析消费者的数据，研究和模拟消费者的未来需求，倒推出新的产品成为可能。
5、投诉处理研究
对人性的理解，对心理的把握，包括优秀的沟通能力，都决定了投诉处理，是人工智能最难渗透的区域，所以成为这个领域的专家，是一个很好的努力方向。
每一个岗位都是金字塔结构的，越往上，越孤独，但你会更清醒，并且清楚的知道，接下里的路该怎么走。所以一起努力吧！仅把此篇献给在客服行业苦苦挣扎的高动机成就者们。
好了，就用《西游记》的歌词来做为结尾吧。敢问路在何方？路在脚下！
文章来源于老林谈服务 ，作者姚林
