三国时期（公元228年），诸葛亮出兵北伐曹魏。马谡主动请缨，并立下军令状，带兵去占领军事要塞“街亭”。但马谡刚愎自用，没有遵照诸葛亮的部署，而是自作主张将大军部署在远离水源的街亭山上，且不听副将王平的劝告。曹魏名将张郃带兵切断水源，掐断粮道，将马谡部队围困于山上，然后纵火烧山。蜀军饥渴难忍，军心涣散，不战自乱。最后，马谡被司马懿夺了街亭，导致诸葛亮最有希望取胜的一次北伐完全失败。班师回朝后，诸葛亮为明军纪，挥泪将马谡问斩。
透过历史案例分析，假设马谡遵守了部署，历史是否就会重写呢？！由此我们可以看到合规管理对于大到一个国家，小到一个企业都是至关重要的一环。客服中心承担着客户服务管理和客户关系管理的工作。主要工作是与客户打交道，每天会接触大量客户信息，信息安全管理需要合规；客服代表在接线工作中，需要分担中心分解的各项指标任务，既要保证数量，又要保证质量，业务指标管理需要合规；网络信息时代，员工的一言一行都代表着客服中心的形象，要符合建行人的要求，员工行为管理需要合规。虽然客服中心合规管理工作日臻完善，但在日常工作中，仍然存在着合规管理职能部门不清、执行力度不够、重视程度不足，与员工绩效考核挂钩不紧密等。
笔者现就对客服中心员工合规管理的思考与大家分享一下。
1.要建立合规管理职能部门和岗位并明确具体职能。
合规管理，是严格管理的基础，是规范行为的先导，是有序运行的起点。从本质上说，合规管理是一项基础性管理工作，但它又不是专指某项业务管理，而是涵盖各方面的、系统的、协调的、符合工作实际的综合性管理。目前，合规管理工作，似乎每个职能部门都能管，也都在管，管理归口过于分散且管理介入层面不深。笔者认为，要选聘专业人士在专业岗位上，赋予明确职能内容，授予足够权限，专职合规分析研究、制定合规管理条例、合规检查计划，开展合规教育宣传，以及组织全时巡查、定期培训，参与绩效考核制度的制定，通过合规管理与KPI考核深度结合，将合规管理工作前移，早预防、早发现、早介入、早处理，及时遏制违规苗头的出现。同时，还要建立系统的合规管理档案，不断完善合规文化等合规管理工作。
2.要定期组织合规管理条例的学习。
这样做的目的就是促进知行合一。知，是指人们对合规管理的认知、认识和认可；行，是指人们的行动、行事和行为是否符合合规管理的要求，所谓知行合一是指要用合规管理的理论指导行为规范，用合规行动来进一步丰富和深化合规管理。从而在思想上筑起一道合规的“防火墙”，知行合一知为先。有些员工不是不知道合规的重要性，但时间一长，员工对于一些合规管理要求就印象模糊了，思想容易产生懈怠，警惕性就会下降。因此，合规管理的第一步，就是要大家熟知合规条例，要做到熟知就必须反复学习，最好是结合最新案例一起学习，不断加深认识，警钟长鸣。就像是盖房打地基一样，不断夯实基础，合规的大厦才能经得起各种震荡，保护大家的安全。
3.要加强合规教育宣传，培养员工合规意识。
客服中心应加强合规文化建设，并将合规文化建设融入企业文化建设全过程。合规是客服中心所有员工的共同责任，并应从客服中心高层做起。由管理层确定合规的基调，确立全员主动合规、合规创造价值等合规理念，在全中心推行正确的合规价值观，提高全体员工的合规意识。采取多种不同的宣传形式，可以通过广告展板形式，让合规理念不断重复出现，达到“羊羊羊”广告的效果；可以通过观看影视作品、警示教育纪录片形式，让员工感受真实场景带来的震撼警示；还可以通过组织汇演的方式，让员工自己扮演角色寓教于乐，让员工更详细了解身边合规管理的重要意义和危害性。还有组织合规演讲比赛、合规条例答题比赛、合规征文比赛、评选合规标兵活动等等。
4.焊接合规薄弱链条，加强合规行为习惯的培养。避免将不合规“习惯成自然”。
笔者认为，合规管理链条中最薄弱的环节就是意愿不合规。顾名思义，意愿不合规是指从一开始，有些人就没有打算要按照合规要求办事，他们或者出于自由散漫的习惯，或者根据某个与外界有着特殊关系的领导示意，或者根据个人的好处，或者其他不可告人的目的，明知那样做与有关制度、管理要求不符，明知不可为而为之，合规管理则将会从思想上、决策上、操作上解决这些问题，把安全链条最薄弱的环节焊接牢靠。有些不合规的行为危害小，个别员工没有被及时纠错，会不以为然，慢慢形成不良习惯，如果不严加管理，长期以往必将造成严重的违规行为。而合规管理就是要通过合规行为准则等规定的学习和落实，来加强员工良好习惯的培养，强化“合规管理也能创造价值”的思想理念，让员工明白，我们的每一个合规行为，都是在为建行创造价值。
5.要加强合规管理执行的力度。
为增强员工合规意识，提高员工履行合规义务的能力，客服中心应制定系统的、以风险为导向的沟通培训制度，并向各层级人员宣导合规要求。执行力是贯彻战略意图和完成既定目标的操作能力。合规管理的成效如何，是由执行力决定。要做到制度执行不含糊，风险控制不马虎，事后监督不模糊，对违规行为“零容忍” ，对违规行为处理不手软，使广大员工从“要我合规、被动合规”转变为“我要合规、自愿合规”。让合规融入灵魂，成为一种气质。
综上，客服中心的合规管理，是客服中心可持续发展的必然要求。客户服务的各个环节，既要遵守中心内部的规章制度，包括价值观和道德准则等，又要遵守国家的各项法律法规及监管规定。抓好合规管理，为客服中心发展助力。
作者：张铁军；单位为建设银行远程智能银行中心天津分中心；
本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。
