每每提及呼叫中心，总会让人感觉到是一个人员比较密集的地方。
呼叫中心是我的第一份工作，见证我从校园走向社会的转变。随着呼叫中心行业的发展，越来越多的“后浪”涌入呼叫中心行业，把这个行业当成自己职业生涯的第一次尝试，随着新鲜力量的注入，势必会给呼叫中心管理带来新的机遇和挑战，人员管理就是重中之重了，虽然“流”失人，但要留住心。
呼叫中心人员管理中有自主流失和被动流失，自主流失由员工自身触发，而被动流失是非自愿离职，比如触犯公司规定、裁员等。笔者在一家大型呼叫中心从事排班、人员管理工作，通过日常管理中观测流失占比较高的是自主流失，其原因有职业发展、压力大、班时不满。因此本文主要对自主流失管理经验进行共享,希望给对应角色负责人开展工作带来思路和想法。
留住一个老员工比替换更有价值
前文中提及流失占比较大的有职业发展、工作压力、工作班时占流失权重较大，接下来详细赘述：
职业发展：在很多呼叫中心座席代表眼中，可能无法判断自己的后期发展方向，同时也不知如何提升自己，看不到发展机会和希望，作为管理者，除帮扶员工的绩效指标外，要针对员工建立合适的职业发展通道，给员工清晰的发展道路路径，明确自己职业规划目标。
工作压力：工作中会接触形形色色的“陌生人”，需求多样化和维权意识强，总是会遇到用户无缘由的质问与指责；而管理人员需要建立除完善的绩效管理制度、工作流程让员工可以合理管控自己的时间外，同时还要周期性的进行一对一沟通，给予指导和反馈，让员工有倾诉的机会，释放自己内心的压力。
工作班时：“唉，这周我怎么上通宵了”“我的班时怎么比他的差”“我这一天有事怎么没能休班呢”—-这通常是班时不满意TOP前三，员工的班时跟生活工作息息相关，需要在排班管理中合理的匹配人员班时，提高人员满意度。
培养一个刚入职的新员工，从培训、试用到能胜任工作至少需要3个月，要想达到熟练、灵活，则需要6个月甚至更久。在这一段磨合期内，企业面临巨大的风险，此时的新员工会比老员工多犯几倍的错误，工作效率、服务品质、客户满意度都可能不及老员工，企业在人力物力上花费了巨大的招聘培训成本，有时却往往不能达到预期的效果；企业中可以建立内荐机制，公司内部的人可以进行人才引荐，制定一定的奖励，留住公司内部员工的人和心，外部人员可以感受到你在公司感受到公平、幸福、发展机会等，周围朋友会更加相信企业，实现共赢，留住一个老员工比替换更有价值。
挖掘离职背后的真相，对症下药
职业发展培训：帮助员工找出职业生涯目标，比如：主管、质控师、培训师、现场调度专员等多种方向发展，宣告了目标后实现的路径就有了，要开始赋予行动；可以提供储备管理人员培训机会，加深对管理岗位的认知、责任；在日常工作中要将一些管理工作分解给有职业规划目标的人承担进行参与，实现自我价值。
疏导压力：通过培训有关压力管理的方法，提高员工对压力的认识，使他们掌握一定的压力管理方法技巧；为员工提供适当的减压场所，如增设运动设施、娱乐场所、发泄物品等，让员工有宣泄压力的地方；可建立反馈平台，让员工内心得到释放，保持对这份工作的热爱越行越远。
班时幸福指数：呼叫中心的24小时也是屡见不鲜，成立“专属通宵”，整体就明朗多了，选拔可接受通宵的员工，制定专属的通宵班政策及补贴，可以满足大部分员工不上通宵班的需求，降低员工因通宵班带来的流失率，提高人员满意度及稳定性。
笔者就职的呼叫中心排班管理会参考员工的满意度，每季度进行满意度问卷调查，在排班过程中会考虑调研出员工的问题进行规避，且每个班次在规定的周期内进行班次均衡，让员工感受到整体的基本排班规则一致，定期给不同的员工代表开班时沟通会，针对员工的顾虑、班时不满做出解释以及后期的优化。
在排班中我们会有特殊情感的照顾，比如早休晚机制、妈妈班机制、本地的员工值长节假日（国庆节、春节等），让外地小伙伴可以回家探亲，外地的员工值短节假日（清明、端午等），本地的小伙伴可以回家团聚，如果员工有特殊事情也可根据自己的需求进行换班机制“我的班时我做主”，让员工感受到温暖和关怀，我们要打造一个有爱的家庭和集体，本呼叫中心的排班满意度91.51%，比2019年上升了2%，我们将不断优化升级，让爱流动起来。
离职后情感维系，带来价值超乎想象
离职面谈：当员工提出离职后部门主管与离职员工进行面谈，了解离职原因并表明挽留的态度，这时应建立一种轻松和谐的沟通气氛，让其员工感觉公司的重视，用心去沟通，使其愿意倾诉内心的感受，而不能单纯把面谈作为一项程序性的工作来完成。即使最后未进行挽留住，在员工办理离职时，及时办理相关手续，响应员工出现的问题，这也是体现公司人性化很重要的一点。
欢送高就：举办欢送仪式，比如部门人员聚会饯行，让员工内心感到温暖，肯定员工对公司的贡献。笔者在的呼叫中心，有一名员工提出离职后部门领导在最后一次部门会议上对离职员工进行了肯定与感谢并赠送了礼物，同样离职员工也赠送了部门同事小礼品以作为分别礼物，活动的主旨是互送情谊而非礼物本身的价值，此次分别的形式令笔者记忆犹新。之前做的种种行为也会给员工留下深刻印象，口碑是会传播的，据统计，一个满意的客户会向8个左右的人去推荐该产品，一个不满意会向20个人左右抱怨，相同道理，“分手后我们还是朋友”带来的价值超乎想象。
维系回访：员工离职的原因有多种，可能你做过很多的举动都不一定能挖掘出员工离职的真正原因，员工在离职一段周期后，更容易袒露事情，定期追踪离职人员的回访，挖掘背后的真实情况，去针对其问题管理，会预防其余员工因为其原因流失；其次对于员工当前的情况做了解，员工可能离职后未找到自己新的职业生涯或者针对于目前的工作现状不满等，可以真诚邀约，进行合适的岗位推荐，重新返回企业的员工适用性强且会更加珍惜此次机会。
有些企业往往在员工离职后就跟员工再”毫无瓜葛”、“一刀两断”形同陌路人；有科学调查结果显示，呼叫中心行业员工离职后再复职的概率超30%，与离职员工保持良好关系，很有可能给公司或者部门带来长远的利益，比如人才的推荐、新的客户或机会、重回公司等等。
人是活灵魂，是易失的，人才的浪费是最不可控和负向的成本浪费，甚至可能对企业带来致命的影响，秉持“人才价值优于资本价值”的人才理念，打造合作共赢、自主管理、有爱协作的平台，是笔者所在呼叫中心秉承的经营理念，亦是希望本文可以给大家带来新的管理思路。
作者：汪晓丹；单位为山东澳迪赛企业管理咨询有限公司；
本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。
