客服作为解决问题的窗口，会遭遇很多带有负面情绪的客户来电，他们咄咄逼人找你理论，言辞激烈不讲道理，攻击性的语言更是让小伙伴们难以招架。

怼回去、挂电话只会升级为投诉，而一味的忍让也只会让客户变本加厉。所以在遇到带着怒火的客户时，应当客观区分客户是有理还是无理，然后秉持先解决情绪，再解决问题的原则。

值得注意的是，情绪不仅是客户的情绪，还要保证自己不被带偏。 

01
不要轻易道歉先鼓励客户说

要知道，原本一个小小的问题，在情绪的带动下，就有可能被放大成一个大问题。

而一旦问题的严重性被夸大，经验不足的业务小白就容易掉入一味地道歉和妥协的大坑中，因此被迫承认一些不是自己的过错，甚至承担一些无谓的赔偿。

道歉是平息客户怒火的惯用手法，但如果客户一进来就道歉，只会让客户看做是尽情发泄的邀请。

鼓励对方说重点，让沟通更有效

1. 可以用一些封闭性的问题，只让对方回答“是”或者“不是”

“您是说您的话费被多扣了，是吗？”最简单的回应，往往能让对方彻底地表达出自己真实的想法。

“您已经查过话费明细了，是吗？”鼓励对方重复自己的重要信息，进而让他感觉到自己受到了重视。

2.  当对方表述不清晰的时候，也可以使用一些开放式的问句

比如“您能不能详细说一下...？”来鼓励对方说。

02
甜心术：给客户送颗糖

面对客户的诉求与抱怨，客服代表不仅要听懂客户所表达的意思，更重要的是需要听见客户想说的潜台词。

善于从客户的言语中分析出潜台词，才能击中矛盾核心

听懂客户所说的，解决业务难题，是抽丝剥茧、雪中送炭。听见客户想说的，关注客户潜在需求，是柳暗花明、锦上添花。一旦做到这两点，就像找到了客户熊熊怒火中的起火源，再对症下药使用“甜心术”，让客户立马“透心凉，心飞扬”。

举一个简单的例子：
客户来电咨询，“为何收到短信提示银行卡的短信功能已被注销。”

客服代表必须马上听懂客户所说的是短信银行自动注销的问题，还必须听见客户没说出的担忧，此时客户更关心的是该种情况是否会影响其他银行卡交易短信的正常接收以及是否会造成征信不良记录。

若客服代表能在为客户解释该种情况产生的原因后，再贴心地补上一句：“该种情况不影响您其他银行卡短信的正常接收，也不会给您的征信造成不良记录，您请放心”。我相信，客户一定会为你的贴心点赞。

“甜心术”还应该表现在同理心上，学会站在客户的角度是思考问题，一是向用户表明我在认真倾听，二是让客户觉得我是和他站在一边的，从而拉近彼此距离。

03
精心术：给自己定心丸

情绪是可以传递和感染的，无论是开心的情绪还是低落的情绪，若客服代表自身的情绪起伏不定，在处理投诉上无疑雪上加霜。控制自身情绪，需要多管齐下。

客服代表起伏不定的情绪会让投诉处理雪上加霜

1. 做好充分的思想准备

这样能够保证在面临投诉处理时，能够保持从容而淡定的状态。

2. 善用呼吸法和注意力转移法来控制情绪

呼吸法是当情绪已经濒临爆发的临界点，但却无法马上挂机时，适当的按下静音键，然后闭上眼睛双手握拳，深吸一口气憋住，倒数3秒后， 再慢慢呼气并轻轻放开拳头，这样反复几次。

注意力转移法是在面临客户高压式的发问时，可以考虑适当降低话机音量，让自己的注意力转移到认真倾听客户发问中的关键字，然后针对关键点，对客户展开封闭式提问，迅速转移客户注意力，快速与客户拉近距离。

3. 构建及时有效的外部补救渠道

如班组长现场巡逻发现客服代表情绪不佳时，可以给予一个温暖的拥抱，让客服感受到不是在孤军奋战。

04
最后

从带上耳麦接通电话的那刻起，客服代表将不再是一群普通人，是通过声音为他人带去爱与希望的使者。

在遇到带有怒火的客户时，客服代表与客户的关系并非是“你气死我，我恶心你”的对抗关系，解决争议的重点也不是确定谁对谁错。

而是一种“你倾诉，我理解”的相互促进关系，从而各方怎样合作达到彼此利益最大化。

所以，切勿与闹情绪的人争论，先解决情绪，后解决问题。