大家好，欢迎来到云朵课堂。我是赵媛媛。
沟通不是一个人的独角戏，非暴力沟通和同理心运用能够使沟通更加聚焦问题的解决，也能使服务更有温度，所以今天我们主要聊一聊非暴力沟通。在这里我要先跟大家推荐一本书，它的名字就叫做《非暴力沟通》，作者是美国著名的心理学博士马歇尔·卢森堡，在这本书中说到神奇而平和的非暴力沟通方式，让无数的人们获得了爱和谐和幸福。今天我们主要讲的内容，有一部分就是源于这本书，但我们主要讨论的是客户服务情境下的沟通，如果大家对生活中的非暴力沟通感兴趣，可以找来这本书深入学习。
首先我们先来说一说四种令人不舒服的思维模式。在日常工作中有四种思维模式，会令沟通的双方非常的不舒服，分别是道德评判、进行比较、回避责任和强人所难。
第一，道德评判，就是用自己的价值观给别人贴标签。如果对方的行为不符合我们自己的价值观，那么他就会被看作不道德或者是邪恶的，比如你可能听到过有人这样说：这个人是有毛病吧！他太不讲道理了！或者这位客户太难缠了！这些评价貌似很客观，实际上是一种以自我为中心，不能客观看待事物的表现形式，一旦遇到自己不喜欢的人，不理解的事，或者达不到自己的期待，就会想别人有什么不对。比如自己做事很细心，就会觉得别人粗心大意，如果别人更关心细节，那他就是有强迫症。对他人的评价实际上是反映了我们自己的需求和价值观，当你遇到事情一心只想着分析谁对谁错的时候，那就会忽略了自己和他人的实际需要和感受。
第二，进行比较。总是和别人做比较，始终不能心平气和的看待自己和他人。比如有个孩子上次考试考了80分，这次考了90分，回家之后家长很高兴，因为成绩有进步，结果朋友家的孩子考了100分，一对比又觉得孩子考差了，生气之下把孩子臭骂了一顿。本来是可以加鸡腿的事情，反倒挨了一顿骂。再比如你今天发了500元奖金很开心，结果隔壁老王发了1000，你瞬间不开心了，但是隔壁老王平时加班帮领导干活，是你不知道或者不愿意做的，尽管如此你还是不开心。比较也是评判的一种形式，有的时候蒙蔽了对人对己的爱让自己徒增烦恼。
第三，回避责任。我们对自己的思想情感和行动是负有责任的，当我们做出一些不太好的行为的时候，就会回避自己的责任。例如你对下属说：你为什么迟到了？她回答：别人也有迟到的情况，你为什么不问问她。再例如你问考试作弊的员工：你为什么考试作弊？他回答：是你没有说清楚要求。再比如在服务中有些客服会对客户说“公司规定是这样的，我也没有办法”，显然这种表达方式淡化了个人的责任，这可能是出于人们内心的自我保护本能，但这种说话的方式却容易刺伤他人。
第四，强人所难，就是把自己的观点和意愿强加给他人，强迫别人做他做不到的事情。例如在工作生活当中，一个人会想：我能做到为什么你做不到呢？再比如客户对我们的客服说：我不管，今天必须立刻给我送电！还有的客户说：我说的你们必须要做到！也有的时候是我们的客服对客户说：你必须提供什么什么材料给我，否则我无法办理。强人所难也被称为绝对化要求，由于人和人是不同的，所以容易造成沟通中的隔阂，那我们应该怎么办呢？
避免暴力沟通，你需要具备两种能力，一是观察力，二是感受力。
观察力就是站在客观的角度观察实际情况的能力，要注意的是区分观察和评论，接下来我举几个例子来说明一下什么是观察、什么是评论。例如：这个客户太难缠了。“难缠”这就是评论，而我们的观察是这位客户对什么规定不太认可。再例如：客户无缘无故的骂我，那这就是评论，而我们实际的观察是客户告诉我他现在生气，他反映了多次的问题都没有答复，觉得我们的服务太差了。再例如：客户总是无理取闹，这也是评论，而我们的观察是当我们不能帮客户处理内部故障的时候，客户觉得无法理解坚持要求上门维修，等等。这些都需要大家具备一定的观察力，能够客观的讲清楚事实并清晰的表达出来。
接下来我们再来说说感受力。感受力就是对情绪的感知能力，那么它需要注意区分的是感受和判断。我在这里也举几个例子给大家说明一下，例如：我觉得自己做的不够好，这就是一个判断。你到底哪里做的不好呢？而你实际的感受是：当客户说要投诉的时候，我感到很紧张，不知道该说什么。再举个例子，比如：说我觉得我被人误解了，这个也是判断，你为什么觉得别人误解你了呢？你实际的感受是：他这样说我，我感到很郁闷，我并不是这个意思，这是你的实际感受。
感受力需要你具备一定的经历和阅历，能够分辨出各种丰富的情绪，而不是只会说很好，良好或者很差来表达实际情况。如果我们的需求得到满足，这些感受有兴奋、喜悦，欣喜、甜蜜，精力充沛，兴高采烈，感激、感动、自信、振奋、安全温暖等等。在我们表达未被满足的需求感受时，有害怕、担心、忧虑、着急、紧张、心烦意乱、忧伤烦恼、震惊、失落、困惑、难过等等。
区分了观察和评论判断和感受之后，你会发现评论和判断往往给我们带来负面情绪，对解决问题帮助不大，而观察和感受则能够帮助我们发现客户潜在的需求并给出解决方案。
最后，我要再提醒大家一句，改变自己的思维模式还是有一定难度的，如果你想提升自己的沟通技巧，就需要你做一个有心人，平常多去感受和练习，非常期待你将你的实际运用和我一起分享。
作者：赵媛媛；单位为国网客服中心南方分中心；
本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。
