近几年来，许多公司都非常关注客户体验的数字化转型。然而，2019年，语音呼叫占到了入站联络中心互动的近75%，2020年，COVID-19大流行大大增加了对语音渠道的需求。

　　随着大量滞留在家里的人们所产生的需求，数百万员工被遣送回家，座席们转向电话去做许多他们通常亲自做的事情。在线购物激增，买家拿起电话到物流公司跟踪发货和处理退货，医疗保健、金融服务和政府服务的通话量激增，因为在危机期间，越来越多的人依靠电话完成关键任务。

　　这一趋势没有减缓的迹象。Forrester Research在其对2021年的顶级客户服务预测中指出，“随着移情成为中心舞台，语音将成为服务的渠道。”

　　在2020年，Forrester的公司客户告诉分析师，那些因失业而需要修改公用事业、贷款和其他关键服务支付计划的客户已经将通话量推高了50%。虽然交互式语音应答（IVR）系统通过语音识别技术的改进，在理解口语方面已经有了很大的进步，但传统的IVR系统笨重，自助自动化程度很低，高达80%的交互都交给了服务座席。

　　当我与领导们谈论CX转型时，最常被忽视的是语音技术在客户服务和销售中的作用。传统上，IVR是一个联络中心的面孔，绝大多数被用作决策树，将呼叫路由到合适的座席。

　　相比之下，数字和消息传递技术不仅被用于通过聊天和消息传递将客户连接到联络中心座席，而且还通过会话式人工智能机器人驱动自动化。后者在一些公司引起了争论，要求删除电话号码，将部分或全部客户转移到信息渠道，通过自动化降低联络中心的成本。然而，期望客户从语音转向数字是不现实的。问题不在于如何让客户远离语音，而在于如何利用语音技术的进步与数字技术相结合，提高对口语的理解和处理能力，从而推动自助服务。

　　根据[24]7.ai委托的CX Reality Check报告，83%的公司计划在不久的将来将语音与数字渠道相结合。要实现这一点，语音技术必须与基于文本的技术无缝融合，以提供良好的客户体验。这使公司能够轻松地在数字和语音会话之间切换，并根据会话需要来回切换。

　　会话人工智能的最新进展改变了游戏。

　　在过去两年中，语音识别和会话人工智能的进步使下一代语音接口能够产生更自然和个性化的对话，并通过准确的意图发现实现更高水平的自助服务。

　　有效实施会话人工智能意味着语音机器人可以为语音通话提供服务，而无需升级到座席，就像会话人工智能通过智能聊天机器人应用于商务信息，如苹果商务聊天（AppleBusinessChat）和谷歌商务信息（Google Business Messaging）一样。

　　让我们更仔细地了解一下语音技术的一些最新进展，这些进展将使语音技术成为客户与公司互动的可靠方式：

  • 高级语音识别--在亚马逊、谷歌和微软的重大投资推动下，语音识别在过去几年取得了显着进步。通过最先进的自然语言理解和深度神经网络语音识别，语音技术可以用来理解客户，而不考虑语法、口音或背景噪音。

  • 文本到语音--通过先进的文本到语音技术，公司可以创建和部署多语言和方言的类人、高质量提示，而不是每次想要做出改变时都必须雇用语音人才。这大大缩短了语音提示部署和更改的上市时间。

  • 语音生物识别--呼叫验证技术可以标记可疑的入站呼叫，以在欺诈开始前阻止欺诈。此外，语音生物特征可用于通过简化的基于语音的身份验证来验证说话人。

  • 意图预测--当前IVR认可度如此之低的原因之一是，他们无法在呼叫前跟踪其他渠道的客户行程。这种了解和理解客户在线行为的能力对于实现更好的语音自助服务至关重要。通过使用人口统计和行为信息，公司可以利用这种意图来提供最佳的体验。

  • 多模式通话--随着智能手机的普及，可以将可视辅助设备与语音通话相结合。客户可以在智能手机上无缝、安全地输入或查看信息，以提高通话的准确性和安全性。这提高了平均处理时间和法规遵从性。

  • 会话生成器技术--新的低代码工具技术使非技术资源能够以与数字相同的方式快速构建语音对话旅程。这为公司提供了更大的灵活性和敏捷性来推出会话服务。

　　为了充分利用语音技术进行数字化转型，公司必须确保技术完全集成到数据驱动的客户体验平台中。这意味着有能力发现意图，建立机器人的行动意图，与客户关系管理系统集成，以获取上下文，监测性能和优化自然语言模型，并报告这些行动的效果实时。

　　公司开始将购买力转向首席客户官，他负责监督所有与客户有关的技术。一些具有前瞻性思维的公司意识到，语音和数字渠道正在融合，并真正采取全渠道的方式。

　　随着结构和技术的进步，语音不仅没有消亡，而且在销售和服务自动化方面也有着大胆而令人兴奋的未来。


　　作者：[24]7.ai首席运营官Rohan Ganeson

　　原文网址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Industry-Voices/Voice-Technology-is-Essential-to-Digital-Transformation-147054.aspx