呼叫中心人工智能是如何改变客户服务体验的？

　　麦肯锡公司的一项研究显示，对新冠疫情大流行的应对措施使数字技术的采用速度加快了好几年。然而，其中许多变化不是暂时的，他们是长期的。

　　无论是否受疫情驱动，数字创新都已将人工智能带入许多企业运营的核心。正如《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)所报道的那样："人工智能和分析正在提高生产率，提供新的产品和服务，强调企业价值，解决供应链问题，并推动新的初创企业。"

　　这个曾经一度被认为是过时的呼叫中心发现自己在采用人工智能方面走在了前列。作为一个巨大且不断增长的客户数据存储中心，客户体验(CX)功能是许多业务范围内的战略人工智能计划成功的关键。然而，呼叫中心还可以抓住更多战术上的、容易实现的机会，以实际方式改进CX。

　　为了揭示呼叫中心现在如何利用人工智能实现更好的CX结果，考虑以下5个趋势。

　　IVR转变成为语音机器人

　　传统的交互式语音应答(IVR)服务是客户旅程中的一个重要痛点。太多的选择，令人困惑的选择，以及令人沮丧的死胡同都是消费者所熟悉的问题。

　　近年来，许多呼叫中心都在努力改善IVR体验，人工智能为其铺平了道路。由于人工智能驱动的自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)的进步，一些呼叫中心已经让客户可以仅用语音导航IVR菜单。这样的创新创造了更流畅的体验，减少了客户的努力，特别是那些通过智能扬声器互动的人。

　　然而，许多行动开始付诸行动。正如Content Guru的副首席执行官兼联合创始人马丁·泰勒所说：

　　"让IVR真正智能化的是能够识别查询的意图并当场提供解决方案。"

　　基于这个概念，语音机器人诞生了。从复杂的嵌套菜单系统发展而来的呼叫中心，现在可以通过语音机器人来解决客户的查询。如果一个问题太棘手，机器人仍然可以理解客户的意图--从几个词或一整句话--并无缝地将询问传递给最合适的人类座席。

　　机器人流程自动化减少了常规任务

　　机器人流程自动化(RPA)通过简化座席和客户的手动和常规任务，在客户参与领域取得了显着的成就。因此，双方都能享受到更多轻松的体验。

　　考虑语音机器人，但在互动链上更进一步。一旦客户的身份和意图得到验证，RPA就会触发组织IT系统的工作流，使客户能够在没有帮助的情况下解决问题。因此，呼叫中心迎合了现代、自主的消费者。

　　然而，RPA应用程序不仅仅是促进简单的事务流程的自动化。它还在更复杂查询的解析过程中机械化特定元素。

　　再以语音机器人为例。一旦它捕获了联系原因，它不仅将客户转移到接电话的座席，简化了对话的开始，而且它还可以在一个或多个下游系统中自动化工单标记过程。

　　除了这个应用程序之外，还有很多RPA为呼叫中心带来价值的例子。例如，该技术通常在座席桌面中发挥作用，实现诸如启动应用程序、更新系统和跟踪操作项等过程的自动化。

　　AI增强呼叫中心系统

　　通过RPA、语音分析和其他人工智能技术，许多传统的呼叫中心解决方案正在以前所未有的速度发展。

　　想想自然语言处理(NLP)--一种誊写和评估客户对话以绘制上下文含义的人工智能工具--是如何改进座席屏幕弹出的。在这样做的过程中，该技术在将关键的见解巧妙地呈现给座席之前，对之前的交互进行了梳理，与此同时，客户联系人也被交付了。这种洞察力超越了基本的客户信息，使座席能够提供更快、更个性化的服务体验。

　　人工智能工具还可以向座席呈现实时信息。客户情绪洞察力是一个特别有吸引力的例子。然而，它并没有止步于此。正如泰勒所说：

　　NLP系统可以在通话结束时提供通话总结，让座席有更多时间关注与客户的互动。自动转录和摘要进一步减少了信息的不一致性。"

　　人工智能增强的另一个例子是呼叫路由软件。现在由机器学习驱动，该技术从历史交互中学习，将客户传递给具有兼容特征的座席。这种匹配增加了融洽的机会--这是大多数人的因素。

　　语音分析利用数据机会

　　多亏了全渠道通信技术的发展，客户对话数据不再局限于孤岛。相反，当客户在不同渠道间移动时，他们对话的背景会跟着他们。这种方法有很多好处，包括能够创建增加人工智能工具价值的数据流。

　　在NLP的支持下，这些工具之一就是语音分析。谈到这项技术的价值，泰勒说："使用NLP技术自动分析和分组大量的交互，组织可以从这些相对非结构化的数据集中提取有价值的见解。这使得他们能够保持合规，降低风险，提高座席性能，轻松优化CX。"

　　然而，随着语音分析的发展，出现了许多其他的用例。自动化质量监控记分卡，给予座席实时指导，以及预测客户行为，这些都是可以推动CX走得更远、更快的优秀例子。

　　当然，执行这些策略需要时间和计划。因此，？Gartner研究公司指出："在优化客户服务成本时，解决问题的根本原因是一个更好的开始。"这样做对于发现客户旅程中的痛点是非常宝贵的。

　　聊天机器人利用图像识别

　　在过去的十年里，聊天机器人并没有给很多客户留下深刻印象。也许这是一种掩饰，？Forrester Research？表明，54%的美国在线消费者认为与聊天机器人互动会对他们的生活质量产生负面影响。

　　幸运的是，随着时间的推移，这项技术已经变得越来越复杂。例如，一些最新的聊天机器人利用了图像识别(IR)，这是一种人工智能的形式，可以识别图片中的实体，并自动进行推荐。

　　在进一步讨论这个概念时，Taylor补充道：

　　"如果客户在推特上发布了一件有问题的街道家具的位置和照片，图像识别(IR)就可以确定它是否属于该公司。基于这些信息，它可以自动对推文做出适当的回应，让座席们自由地回答更复杂的问题。"

　　因此，图像识别(IR)使聊天机器人能够自动完成越来越复杂的客户对话。该机器人还可以筛选客户发送的图像，并标记需要人眼识别的示例。这类过程有助于决策路线，同时为更无缝的客户体验铺平道路。

　　2022年利用人工智能的力量

　　由于下一代云联络中心解决方案的兴起，用户可以比以往任何时候更快速、更轻松地访问最新的人工智能创新。

　　无论人工智能创新带来的是一项令人兴奋的新技术，还是一项更为平淡的技术进步，呼叫中心现在只需点击一下按钮，就可以演化出自己的技术架构。