突如其来的新冠疫情和长期存在,深刻改变了人们的生活状态,也加速了非接触式服务和远程服务的发展。有效阻断传播链条是关键。作为人员频繁往来流动较大的服务场所,如何在“非接触、不聚集”的前提下,依然为客户提供充足、安全和便捷的非接触式服务成为发展热点。给世界用视频，用视频造世界。在全渠道实施视频互动将成为连接消费互联网与产业互联网的服务纽带，有望成为服务互联网的新基建，成为未来5-10年的新趋势。
在上云用数赋智的大潮中，在服务数字化转型、零售数字化转型和网点智慧化转型的过程中，通过融合5G+Cloud+AI+RTC，将互动视频与业务处理有效整合，实现业务远程音视频化办理，解决传统网点服务半径不足、服务效率不高、服务无法延伸等问题，为用户提供更加便捷、丰富的服务，为企业数字化转型提供新动力。
随着政府适老化要求和业务线上化的持续发展，视频服务在各个行业领域以及不同业务场景下的应用不断地扩展和深入，探索和发展沉浸式服务中台，将人人交互模式嵌入到线上业务流程，构建面向未来的数实相生、虚实相伴、数智交融的新型“虚拟实境”服务模式，实现业务数据化和场景智能化的有效融合，实现“你说我办”的非接触服务或协作，让服务“看得见”、“摸得到”、“感受到”，将数字世界和物理世界通过视频融合到一个实时协作环境，比如云营业厅、云柜面、云诊所、云服务站、云展厅、云会客室等，在客户体验与企业运营方面提供巨大的创新空间和发展潜力。
一、业务办理新渠道：非接触式服务与视频互动
突如其来的新冠疫情和长期存在,深刻改变了人们的生活状态, 也让各种类型的组织快速转向数字化客户联系渠道，加速了非接触式服务和远程服务的发展。有效阻断传播链条是关键，作为人员频繁往来流动较大的服务场所,如何在“非接触、不聚集”的前提下,依然为客户提供充足、安全和便捷的非接触式服务成为这两年的发展热点。非接触式的服务变革，催生出的非接触经济，正成为数字经济的重要组成部分。
疫情对线下渠道造成很大的业务冲击，线下网点/实体店的客流大幅下降。客户接触渠道语音、视频替代线下趋势明显。视频增长225%，语音增长20%，面对面下降8%。在 2020 年和2021年大多数企业都转向了现成的视频通话解决方案，例如 Microsoft Teams、Zoom 、腾讯会议或他们已经用于内部视频会议的产品或技术，在保障保证业务连续性方面，获得很好的效果。疫情发生前，视频客服、云柜面等非接触式服务的趋势便已出现。在疫情期间，通用视频会议工具在工作协同、远程办公等方面做得很好，但客户联系和业务远程办理方面，在安全性、客户体验和服务管理方面，存在很多不足，更加促进了这一趋势的快速发展。
据凯捷咨询（Capgemini）与Efma2021年5月联合发布《World Insurance Report 2021》，保险行业客户接触渠道语音、视频替代线下趋势明显，视频增长225%，语音增长20%，面对面交流下降8%（图1）。
图1 保险客户接触渠道趋势
由于全球疫情人数快速增长、国内疫情反复等不确定性因素，疫情防控进入常态化管理阶段，线下业务办理效率受限，客户对线上渠道偏好增加，很多客户已经习惯了远程业务办理，非接触式服务将继续存在。
后疫情时代，随着数字化转型的需要，业务线上化、网点轻量化和线上线下一体化将成为保证业务连续性的最急迫需求。这不仅仅是与客户建立实时视频连接，需要从部署任何“有效”的技术转变为通过视频远程服务的能力，并为此采取战略性和可扩展的一系列方案。
二、渠道变革新模式：全渠道服务与视频互动
服务请求和服务资源不匹配，是永恒的话题。这些年，企业在柜台服务、电话服务的基础上，利用更多的技术手段，扩展更多的服务渠道和服务资源（官网、自助设备、手机APP、微信公众号、微信小程序、H5小页面等），但在“山呼海啸”服务请求的冲击面前，所有服务资源都“杯水车薪”。当AI技术出现后，很多人都认为迎来了终极方案，但通过这几年的实践，发现现实和理想之间还有很长的路，人工服务依然是不可或缺的主要服务方式。
随着移动互联网的发展以及个人移动设备在企业中应用的增长，BYOD（Bring Your Own Device）也已经成为不可阻挡的趋势。要想让客服中心产生更大的价值，就需要充分考虑和利用BYOD。视频客服充分利用客户自己的移动设备，通过远程视频方式来办理一些原来线下网点柜台才能办理的业务，实现线上线下服务的有效融合，大幅节约客户的时间成本。而且不同于专业设备（如VTM）的高建设费用、高运营费用，视频客服还是一种低成本建设和大规模应用的应用方案，可以在更多渠道和场景中普及应用（图2）。
图2 全渠道与视频互动
随着电子渠道的快速发展、业务交付模式的改变，各种服务渠道在功能定位和提供模式上将被重新定义。不管文字、图片、还是视频，都是内容，一切的渠道接入、互动内容、流程变革都是为了更好的服务体验。
每种服务渠道都有各自的优势和短板。视频互动是结合数字和个性化客户互动的完美结合。视频通话与面对面交流一样私密，但提供更便利的在线方式，同时还可以嵌入到其他渠道，与线下柜面、自助设备、呼叫中心、在线客服、短信、邮件等多个渠道组合使用。通过全渠道实施视频互动，将扬长避短，满足客户多重的需求，才能在竞争中保持优势。
三、价值驱动发展：业务线上化与视频互动
业务线上化和自主化服务越来越普及，但对于某些业务或场景，客户仍然更愿意与人面对面交谈。对于高价值产品或一对一的销售建议，聊天和电话不是理想的渠道，因此很难评估客户的需求。
实时视频互动非常适合 2 种类型的企业对客户交互：
◆ 围绕更复杂、个性化服务。
◆ 高价值的服务或产品。
视频客服作为一种良好的与客户“面对面”实时服务互动平台，视频能够非常好的获取客户需求，实现一对一的个体化服务，既方便快捷又节约了很多成本。由此，视频客服被越来越多地应用于各行各业。无论是金融、理财、保险、医疗、教育等行业的大企业，还是快节奏互联网生活催生的小微企业，都越来越关注并陆续使用视频客服为提高其服务的技术手段。视频客服能够提供形象、生动的画面，增加感染力和说服力，让用户有身临其境的舒服体验，而且可以随时和用户进行交互，了解用户的需求，解答用户的问题，这一系列的过程中产生的信息自动记录下来，再通过分析软件就能够了解用户的需求趋势，获得经验的积累和扩展，为企业战略提供数据支撑，提高工作效率。
针对企业的价值：
◆改善服务和提高客户满意度：视频通话在客户满意度方面一直表现良好，能大幅提高NPS。
◆提高效率和生产力：通过自动化和集成工作流程，服务人员可以更高效地沟通和工作。
◆加强客户关系和增加收入：看到客户的脸并进行一对一的互动使（向上）服务和销售变得更容易。
◆减少线下面对面、减少碳排放：最大限度解决地域空间的限制，让数据多跑路，让服务人员少跑腿。
针对客户的价值：
◆便捷化：客户可以在适合他们的情况下在家中进行视频通话，提供便利并帮助客户节省时间。
◆个性化：复杂的个性化场景提供建议，更复杂、敏感或高价值场景的一对一实时建议。
◆可视化：安全、合规且易于使用。
互动如水，渠道如山。山水相依，体验如画。服务无界，业务万千！客户服务发展30年，经历了物理网点、互联网、移动互联网，服务在变快，体验在变好。在上云用数赋智的大潮中，在服务数字化转型、零售数字化转型和网点智慧化转型的过程中，最终还是要回归到人的需求。数字化不是搞概念，不是逐潮流，而是真正服务于人和服务好人。看得见、摸得着、不费力的数字化才值得搞！
客户服务4.0时代，服务不再是一个地方，也不是一种渠道，而是一种场景行为，将不再受空间壁垒和距离障碍的限制，随时随地享受到“零距离你说我办”的无界服务，围绕服务转型和服务效率，创造颠覆性的服务体验。
注：本文摘录自《2022中国视频客服发展报告》。
下载报告请点击：https://www.easemob.com/product/cs/video
作者：
杨永胜（环信产品总监、客户世界机构高级咨询顾问）
杨慧（声网市场生态高级总监）
本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。
