组织是为了完成具体目标而从事于系统化的努力的人的组合。任何组织的存在是为了实现目标，组织因目标而存在;组织管理的存在是为了提升效率;呼叫中心管理的目的同样是在持续提升服务质量、速度、客户满意度、利润的同时，不断降低服务成本、专业地解决企业对客户问题的关注。
管理是重要的生产力之一，管理通过促进效率的持续改善来为组织贡献价值。管理要解决三个效率：劳动效率、组织效率、个人效率。这三个效率的提高手段是不一样的，人的效率的发挥是有条件的，个人效率的最大化需要创造机会、提供环境、满足员工需求并发掘员工的潜力，呼叫中心通过人力资源管理来促进人员效率的最大化。
管理更多强调权利、责任和目标。所以我们看到，在呼叫中心目标实现的过程中，一线员工的贡献保障了组织目标、指标、品质、成本的实现;人力资源管理成为联系员工贡献和客户忠诚、组织价值实现的桥梁。通过创造公平的人群环境，为呼叫中心建设可持续发展的人才队伍;对任何组织而言，人力资源管理追求的是人的公平而不是平等;所以呼叫中心人力资源管理的核心是：价值评价和价值分配;人力资源管理的最高境界是文化管理。
管理者受企业委托进行管理工作，目的在于有效管理、创造价值。由于呼叫中心行业的技术密集、人员密集工作特征，呼叫中心的管理者首先是人力资源的管理者，呼叫中心管理者需要承诺目标、承诺措施、承诺合作方式，也就是说为什么做?如何做?如何与别人合作?这就涉及了呼叫中心组织氛围的营造。
组织氛围的定义：
组织氛围又叫组织温度计，是人对工作周边环境的感觉，是在特定环境下做事的感觉。包括影响个体和群体行为模式的价值观、文化、期望、政策、流程、规范、活动等。形成组织气氛的因素很多，主要包括组织内部成员的士气、对组织成员的激励方法、文化背景、领导风格、信息沟通方式等因素。
组织氛围与组织绩效
相关机构的研究表明：
薪酬制度能让员工发挥20-30%的能力
良好的工作氛围，员工可以发挥80-90%的能力
管理风格对组织气氛的影响程度可达70%
组织气氛对组织绩效的影响程度达30%
高绩效的组织氛围能够使员工发挥最大的潜力，员工全力投入并且尽最大努力完成组织交给的任务;简单的说就是业绩好、效率高、沟通顺畅，员工队伍有能力且充满激情。
消极性组织气氛可能会导致员工的高离职率和高缺勤率，并且会限制员工的努力，以至于员工不能以最佳状态工作。不好的组织氛围的表现如下：
团队中交流很少，员工难获得帮助
员工对待工作任务拖拖拉拉，没有干劲
团队士气沉闷，缺乏沟通和交流，大家唯唯诺诺地接受工作安排
员工对待流程，规范不在意、出现烦躁、嘲讽等现象
团队缺乏信任、猜疑争斗、效率低下、士气不振、沟通缺失、冲突不断。
人员出勤率降低、人员流失增加
行业特性决定了呼叫中心更需要好的组织氛围
服务是信息的传递和情绪的转移，电话服务在各类服务中难度最大，需要勇气和健康的心态;在呼叫中心，大量的心理反应是情绪与心态问题;情绪可以是正面的，也可以是负面的;心态可以是积极的，也可以是消极的;这也是呼叫中心管理者要重点解决的问题。
虽然呼叫中心行业飞速发展，但其工作的专业性还没有被各行业普遍认可，工作社会接受程度较低，行业认同滞后;呈现情绪劳动、密集且形式单一的劳动特征，工作属于情绪劳动范畴。根据相关调查，呼叫中心行业员工工作单调辛苦，加班较多，缺少支撑;员工生活、工作压力大，心理处于亚健康状态，员工普遍缺乏调解内心冲突的能力;员工职业发展缺乏上升空间;员工流失率有增高趋势。呼叫中心行业属于技术和劳动力密集的行业，管理偏重于人，重视员工管理。
呼叫中心一线服务人员作为一个跨边界的双重角色，在工作中，需要要面对各种潜在的的冲突，承担着各种压力，要善于处理好各种矛盾。具体包括以下四种矛盾：
个人与角色的冲突
组织与顾客的冲突
顾客间的冲突
质量与效率目标的冲突
员工总体呈现95后整体特征，并逐渐转向00后;员工需求增加，需要更多的尊敬和更公平的工作环境。以上行业特性决定了呼叫中心更需要好的组织氛围。
呼叫中心提升组织氛围的方法
体验经济时代，员工把工作岗位当作是体验生活的舞台之一;各个组织实际上是要为这些漂移的人群创造和提供一个驿站、一个可以表现和发展的平台和舞台。员工在此期间的表现和绩效是否精彩，往往直接取决于所处的组织环境、个人能力特性和管理者本身。
一、优化管理者的管理风格来提升组织氛围
好的团队和一般团队的主要差别在于主管;你就是最重要的因素，你可以是问题，也可以是解决问题的人。
面对新的管理环境和服务对象，管理者的控制和命令已经几乎没有市场。所以如何将管理思维和95、00后的特质有机整合，关注、理解和解决人的问题，结合实际情况调整自己的管理风格;就如我们在客户服务中经常讲到的，把注意力放在客户身上，进入客户的世界，匹配顾客的声音、感受和问题，用适合客户的方式，在客户的世界中解决问题，才是赢得先机的选择。这就要求管理者通过尊重、沟通、了解、信任、授权等方式，研究员工的个性、研究员工的状态、研究员工的需要、研究员工的问题、研究员工的未来，进入员工的世界，采用适合员工的方式，真心地帮助员工成长和获得成功。
任何建立士气的过程必须架构在管理者对员工的诚挚兴趣，而不是管理者对自己所得的期望和欲望。这就如同呼叫中心日常工作的核心一样，千万遍的呼入和外呼本质不过是户需求的分析、把握以及解决方案的无缝对接。
对于管理者而言，了解员工是一种能力，了解自己才是巨大的挑战;管理者只有在了解自己行为风格的基础上，充分了解员工的所处岗位的工作复杂性和挑战性，结合对员工行为风格、个人特性以及能力成熟度的了解，不断调整自己的管理风格，用适合的方式帮助员工实现绩效并获得成长。
二、通过建立良好的组织文化和规则来提升氛围
管理者营造积极、正向的组织氛围要从组织文化的建立和传递开始;
文化就是组织做事的方式，是我们思考问题的出发点，企业文化就是老员工的文化，对于呼叫中心而言，甚至可以说很多呼叫中心的文化就是呼叫中心管理者的做事方式。人力资源管理的最高境界是文化管理。管理者通过远景、目标、沟通、激励、学习、团队建设等方式来创建积极向上的企业文化。
行动产生激情，只有通过采取行动才能建立起团队的士气、氛围和文化：首先，必须清楚地告知员工你希望获得什么成果，反复强调并以身作则。其次，对员工的正确行为与结果给予奖励;对不良的行为和结果可以加强指导、辅导、处罚、调岗等。如果能够做到以上两点，你就可以创造一种正向、积极的组织文化。简单地说，杰出的管理者只要做到目标明确、言行一致、并作出符合自身能力的承诺，就可以创造一种正向、积极的组织文化。
良好的人际关系满意度是创造高昂士气的原因之一;不佳的人际关系满意度是士气低落的因素之一。沟通也是一种资源投入，它和产出是成正比的。有效的沟通会帮助管理者提高生产力，管理者需要具备较高的沟通技巧，并为组织建立良好的沟通机制和沟通平台;根据相关部门的研究，工作失败的原因，十之八九出自于沟通不良，十之一二出自于技能;如果组织内部缺乏人际沟通的技巧、或者缺乏良好的沟通机制和平台，组织内部就会因个别偏好导致人事纠纷，在组织内部出现嫌隙、产生派系，这些都使组织内部形成癌细胞，无法形成组织共识，影响组织目标的实现，甚至导致组织的瓦解。
根据激励的双因素理论，士气低沉与工作环境有关，工作环境理想不会令士气高昂;士气高昂是由工作绩效造成的。组织氛围的营造要求管理者角色清晰、定位准确、态度诚恳、主动出击、方法得当、业绩说话。
管理者虽然不能代替员工去完成工作，但员工需要你的表扬和激励;专家研究指出：“ 80%的员工如果愿意，可以有更好的表现，50%的员工只是为了保住饭碗。”根据现代组织行为学理论，激励的本质是员工去做某件事的意愿，这种意愿是以满足员工的个人需要为条件。因此激励的核心在于对员工的内在需求把握与满足。根据马斯洛需求层次理论，某种需要一旦满足了，便不再发挥激励作用，只有未满足的欲望才能驱使人做出行动，驱使人们改变的两个必备因素：
看到改变的需要
付出努力、改变后带来的好处
呼叫中心的管理者需要建立完善的激励机制，具体包括以下的管理模块：薪酬体系设计、职业生涯管理与升迁异动制度、分权与授权机制。
组织的绩效管理制度和激励制度是组织文化的核心体现，有什么样的绩效管理制度和激励制度，就有什么样的组织文化。
三、促进员工的成长和能力的提升
管理者需要花费时间来辅导和培育员工，如果没有充分的时间投入，就会付出更多的时间代价。作为管理者，你只能扮演支持者，通过关心、帮助、辅导、指导、咨询等方式帮助员工成长并促进绩效的提升，却不能代替员工完成工作，工作还是要由他们自己完成。
本文作者为牛宝田;作者单位为客服行业知名讲师，联系方式：vincentnbt。
