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原标题：Whatsapp和JioMart等聊天机器人如何成为电子商务的新宠
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对于我们这些喜欢每天从附近商店购买新鲜蔬菜的人来说，新冠肺炎导致的封锁是一段压力很大的时期。使用 WhatsApp 作为记事本，列出需要购买的物品清单，许多人都倾向于这样做。首先要在消息应用程序上将清单发送给杂货商，并希望他在新鲜农产品卖完之前检查一下；接下来，你必须等待杂货商拿着账单回来，然后通过电子钱包或 UPI 付款。有时人们甚至不得不打电话给杂货商确认已经付款，然后等待送货。这种压力导致许多日常购物的人，比如一个住在加尔各答的亲戚，采取了每周购物。
封锁解除后，每天购物的人都回到了他们最喜欢的社区杂货店。我的一位退休的企业高管亲戚也恢复了原来的生活习惯，但他最近开始使用的一项服务打乱了他的习惯。他提到的服务是 WhatsApp 上的 JioMart，可以帮助他以互动和无缝的方式订购杂货和食品。这种便利也让他放弃了每天早上去当地杂货店的计划。
但购物只是这款通讯应用的一种使用方式。Meta 公司印度业务通讯主管拉维·加格（Ravi Garg）表示，你还可以在 WhatsApp 上购买班加罗尔地铁的车票，然后扫描电子车票上车；甚至可以叫一辆优步出租车。消息应用程序上的这种类型的交易被称为会话商务，这个术语据信是由话题标签的发明者克里斯·梅西纳（Chris Messina）在 2015 年创造的。
会话商务到底是什么？据专家介绍，对话式商务是在消息平台上购物，聊天机器人与客户进行对话，并帮助她购买产品，通常是小件商品。安永印度公司技术咨询合伙人普拉桑特·加格表示，对话式商务通常涉及服装、时尚产品、快消品、新鲜食品或其他消费品等产品。他补充说，如果一个生成式人工智能聊天机器人开始与客户交谈，三分之一的客户最终会购买一件产品。他说：“机器人有方法和机制，可以与客户互动，并让他们保持互动，直到做出购买决定。”
根据独立数据平台 Statista 的数据，到 2025 年，全球对话商务渠道的总支出将从 2021 年的 410 亿美元跃升至 2900 亿美元。虽然印度的这一市场仍处于萌芽阶段，但潜力巨大。毕马威印度合伙人兼技术、媒体和电信业务主管 Akhilesh Tuteja 表示，印度拥有最大的会话商务消费者基础。“印度拥有超过 6 亿部智能手机，是世界上最便宜的互联网连接之一。这些基础设施，加上这些平台提供的覆盖范围，以及通过语音命令的本地可访问性，为印度以及全球品牌渗透二线和三线城市提供了合适的平台。这些城市的新一代更有抱负，更精通技术，可支配收入也增加了。”尽管印度距离中国很远，但它仍然拥有 2 亿多在线购物者，6500 多万中小微企业和 1000 亿美元的总商品价值（GMV），对话商务的总潜在市场是巨大的，他补充道。安永的普拉桑特•加格对此表示赞同。“两年后……我们的规模将接近中国现在的四分之一。”他表示。
难怪对 Meta 来说，会话商务（该公司称之为“商业信息传递”）是它的下一个大赌注。在印度，WhatsApp 与 JioMart 的合作意义重大，因为根据印度 IT 部 2021 年 2 月发布的数据，WhatsApp 在印度拥有超过 5 亿用户，而 JioMart 是亿万富翁穆克什·安巴尼领导的信实工业的一部分，拥有超过 200 万商家合作伙伴。Meta 全球业务集团副总裁尼古拉·门德尔松（Nicola Mendelsohn）在早些时候的一次互动中表示，这次合作对世界来说是一个“灯塔式的例子”，并补充说，所有类型的企业都已经在 WhatsApp 上有机地运作。
Ravi Garg 表示，自从这项服务于 8 月底推出以来，许多企业已经与 Meta 接洽，并表示有兴趣建立类似的体验。他说：“我们建立了一个商业平台 WhatsApp，它可以在这个平台上开展任何类型的业务。”商务信息可以在 Meta 的所有平台上使用，Ravi Garg 表示，该公司正在考虑三种方式来实现其信息平台的货币化。首先是 WhatsApp 商业应用，小型企业可以免费使用；现在，Meta 正计划增加一个订阅层，使用户可以访问高级功能。其次，它的 WhatsApp 商业平台 API，适用于中型和大型企业。在这里，企业根据与客户的对话收费。第三个收入来源是点击即时通讯广告，用户在 Facebook 或 Instagram 上点击广告，就会进入即时通讯对话。
Meta 对印度商业短信市场的看好是有研究支持的。根据 Meta 在 2022 年 4 月委托 Kantar 进行的一项调查，超过 70% 的受访印度人表示，他们更喜欢给企业发信息，而不是发送电子邮件、打电话或访问他们的网站，而 75% 的人表示，他们更有可能与可以通过短信联系的公司做生意/购买产品。调查还显示，86% 的印度成年人每周至少给企业发一次短信，远高于 66% 的全球平均水平。
拉维·加格表示，商业短信为客户提供了个性化的体验，这是网上购物普遍缺乏的。安永（EY）的普拉萨汉特•加格（Prasahant Garg）补充说，如果人工智能聊天机器人在工作，它可以为顾客提供甚至是实体店都无法提供的个性化体验，因为机器人必须与单个顾客打交道，而店员必须照顾许多顾客。他补充说，人工智能驱动的聊天机器人可以添加到现有的网站或应用程序中，以提高客户参与度。这是通过使用对话式人工智能提供的交钥匙解决方案来实现的，该解决方案使用数据、机器学习和自然语言处理来模仿人类互动，识别语音和文本输入，并在不同语言之间翻译其含义。例如，软件巨头 IBM 有一个名为 IBM Watson 广告对话的解决方案，它有助于促进与消费者在线上几乎任何地方的个性化人工智能对话。
虽然印度的这一领域将迅速增长，但它并非没有挑战。毕马威（KPMG）驻印度的图特贾（Tuteja）表示，在一个拥有约 22 种官方语言以及所需准确性的国家定制和训练会话式人工智能产品，可能是最大的挑战。他表示，下一个挑战是以符合当地法律的方式为对话式人工智能产品的用户提供安全和隐私保障。他补充说，另一个重大挑战是确保训练数据中的人为偏见和不道德行为的例子不会传递到人工智能中。
Meta 的拉维·加格（Ravi Garg）表示，对 WhatsApp 来说，用户隐私仍然是其核心，尽管它对商业开放。“短信是个人和企业联系的最佳方式，印度通过 WhatsApp 引领了这一转变。来自该地区的规模、应用和新的购买体验是我们非常期待看到的。WhatsApp 在印度发生的一切激励着我们在世界各地的客户。Meta 商务通讯业务副总裁马特•艾德玛（Matt Idema）表示：“我们致力于帮助印度各种规模的企业在 WhatsApp 上建立有价值的旅程，并在这一领域不断创新。”
至于我住在加尔各答的亲戚，他对科技带来的便利很满意，因为这让他有更多时间做其他事情。不知道接下来他还会和哪些聊天机器人对话。
