联络中心2.0：不仅仅是云计算

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心正面临着前所未有的变化，而决策的难度也前所未有。新技术可能会让人望而生畏，产生破坏性影响，但在许多方面，它们提供了迅速实现现代化的巨大机遇。对于不安的读者来说，所有这些都不是真正的新闻，但是当新的研究用来验证事物的状态时，这些数据是值得一看的。

　　最近，我遇到了一个这样的研究，研究结果表明，在当前环境下，复杂的决策正在变得多么复杂。RingCentral委托研究公司开展了一项名为“联络中心数字化转型”的研究，该研究从美国和英国的500名联络中心受访者中抽取了一些看法，这些受访者的职位都在经理和主管以上，所管理的中心规模从50人到10000人不等。

　　正逢时宜，这些数据与我最近几个月在各种行业活动中听到的数据一致。简而言之，当联络中心指望云技术来解决他们的挑战时，他们需要考虑的不仅仅是更新手机应用程序或IVR系统，他们还必须将购买决定与更大的事情更长远的目标联系起来。

　　RingCentral将这一切定位为重新启动的机会，即所谓的“联络中心2.0”。我想更进一步，在这篇文章中，我将展示构建下一代联络中心的意义，而不仅仅是从内部系统迁移到云。为此，我将把数据点连接到四个独立但相关的主题上--数字化转型、关注客户体验（CX）、云迁移和联络中心与统一通信（UC）的集成。

　　主题1：数字化转型

　　如今，企业不能不考虑这个问题，但就像“统一通信（UC）”一样，数字化转型是一个模糊的术语。这对任何向企业销售产品的人都有好处，因为他们都可以自由地设计一种解决方案，以满足如此广泛的需求。当然，作为IT决策者，这让你的工作更加艰难，这不仅是为了评估产品，也是为了知道何时完成。这种“转型”在我们的生命周期中可能永远不会完成，所以你需要从定义清晰的点解决方案中考虑这一点，这些点解决方案的生命周期只有几年。

　　尽管如此，研究发现70%的受访者都有某种形式的数字化转型策略。只有15%的人说他们没有，所以总的来说，这证实了这一趋势的战略重要性。当考虑到该策略的重点时，事情变得更加有趣，总结如下：

　　*允许多选（来源：联络中心数字化转型）

　　正如人们可能期望的那样，重点主要是适应数字技术，作为改进整个组织运作的一种手段。然而，客户体验（CX）的评分也同样重要，在所有被调查的属性中，它是唯一一个具有外部焦点的--这就引出了以下两个主题。

　　主题2：关注客户体验（CX）

　　有趣的是，我们知道客户体验（CX）的重要性，这在研究中得到了肯定。下面的表格总结了联络中心所面临的最大挑战，在一个长达17个挑战的列表中，客户体验（CX）排名最高。下表中的排序反映了受访者给每个列出的挑战排名的百分比。

　　以上的第一个和第三个挑战是高度相关的--客户体验（CX）和客户满意度（CSAT）--所以在这个层面上，数字化转型和联络中心之间的联系是显而易见的。然而，虽然表1中的数据显示客户体验（CX）是数字化转型的关键驱动因素，但是上面的数据并不支持相反的情况。

　　换句话说，在考虑联络中心的挑战时，最重要的是客户和座席，而不是支持更广泛的数字化转型战略。这种观点更具战术色彩，因此，将决策完全交给联络中心人员来做是有风险的。有一个更大的图景需要考虑，即联络中心的规划需要与组织的需求保持一致，这将引导我的分析转向下一个主题。

　　然而，在此之前，值得注意的是，如何将成本节约视为与改进客户体验（CX）和客户满意度（CSAT）一样具有挑战性。这就暴露了所有联络中心都在努力解决的一个根本性挑战，即，不可能又降低成本，又改善客户体验（CX）和客户满意度（CSAT）。

　　本质上，这些是冲突的优先级，组织不能同时处理。调查并没有探究这种两难境地，这样做会使分析偏离正轨，完全转向另一个方向。我在这里提出，是将它作为一个备注，但现在我们还是继续讨论这四个主题吧。

　　主题3：云迁移

　　这是另一个熟悉的趋势和一个RingCentral开展这项研究的主要原因，对于联络中心来说这是一个特定的要求。研究表明，62%的受访者拥有基于本地部署的联络中心，如表3所示，他们在这方面还有很长的路要走。

　　虽然目前尚不清楚是否缺乏紧迫感，但这种迁移与数字化转型相伴而生，而客户体验（CX）如此重要，这里有一个真正的差距。想一想为什么联络中心会转移到云端，这一点就显而易见了。与表2一样，受访者将最主要的5个原因进行了排序，下面的表4从13个因素中列出了最主要的原因。

　　也许并不令人惊讶的是，这些原因大部分是关于联络中心的--提高性能、使其更安全、更好的分析诊断，等等。而这些都是有效的，应该最终帮助提高客户体验（CX）--答案显示没有迹象表明移动到云会帮助支持组织的数字化转型策略。

　　到目前为止，联络中心肯定已经认识到，他们永远也不会像现在这样在当今市场上改进客户体验（CX），而云计算代表着最好的发展道路。然而，这不能孤立地进行--机会大于联系中心，正如最后一个主题所指出的，它甚至延伸到我们的老朋友统一通信（UC）当中。

　　主题4：联络中心与统一通信（UC）的集成

　　这些使世界拉近距离的原因，和云的主要推动者，让最后的主题联系在一起。总的来说，61%的受访者在这两者之间有某种程度的融合，从表面上看，这是个好兆头。

　　公平地说，这项调查广义地定义了这一点，指的是通信应用程序列表中的任何一个（语音、消息、视频等），而不是将联络中心与集成所有这些应用程序的统一通信（UC）平台集成在一起。然而，即使是这种淡化的一体化形式也是积极的，而且42%不这样做的人正在考虑一种综合的解决办法，这进一步支持了这一结论。

　　更令人鼓舞的是预期的广泛收益。在早期的表格中，被调查者列出了他们的五大理由，下面是他们的排名。