最近读了一本很有意思的亲子教育书籍《正面管教》，作者是美国作家尼尔森。书中讲述的“正面管教方法”让我“脑洞大开”。生活中我们经常会面临这样一个难题：“孩子不听话了”该怎么办？有人说打一顿就好了，但是“打”完后孩子真的就变乖懂规矩了吗？把场景切换到呼叫中心，我们有着完善的运营制度跟流程，一旦员工犯错你罚了他，扣了绩效，那下次他真的就不犯错了吗？答案是不一定吧。
那什么是“正面管教”呢，书里所指的正面管教是一种既不惩罚也不娇纵的管教方法，作者认为：“一个人只有在一种和善而坚定的气氛中，才能培养出自律、责任感、合作以及自己解决问题的能力，才能学会掌握终身受用的社会技能和生活技能，才能取得良好的学业成绩……”下面，我就借鉴书中的观点来聊聊如何在我们呼方叫中心员工管理中去应用“正面管教”的理论和方法。
第二、工作中除了日常的基础技能培训外，我们该培养员工的哪些能力，让他更加优秀。第三、员工在犯错的时候，我们该采用何种的方式让员工避免犯错。第四、如何更好有效鼓励我们的员工。
一、该做何种类型的领导？
在去年的文章中我跟大家分享过呼叫中心新生代员工的一些管理方法，提到过《爸爸去哪了》里面的一个桥段“阿拉蕾选礼物事件”带来的启发。对于当前呼叫中心的管理中，“管理”这个词已经显得落伍，应该升级为引导、鼓励、激励、帮助等方法或理念，让员工获得成长。
基于《正面管教》一书的启发，我认为呼叫中心的管理方式可以分为以下几种常见的类型。1、严厉型——员工不参与部门团队决策过程。过度控制，有各种制度没有自主权力，没有选择权力，任何事情都要听从部门第一负责人的安排。2、娇纵型（也认为称散养型）——没有成文的制度或制度不健全，对员工行为没有约束，员工办事没规矩，有无限制的选择。比如一切以民意决策。3、正面管教型——和善与坚定并行，有权威，有规矩也有自由，提供有限制的选择。无论采用以上哪种管理方式，作为部门领导的初衷都是希望能够把部门带领得更好，给公司创造出更好的业绩。对比发现，我们会知道自己需要成为什么样类型的领导了，那就是“正面管教型”，对待员工要和善而坚定，有规有矩！要让员工明白，作为部门领导你有绝对的权威，最终决策权在你手中，这是毋庸置疑的，但是作为员工你可以参与决策，积极发表自己的看法。“和善”的重要性在于表达对员工的尊重，“坚定”的重要性则在于尊重自己。和善而坚定是正面管理的根本所在。
《正面管教》一书认为，一个真正有能力的人必须具备七项感知和技能：
1、对个人能力的感知——“我能行”。
在员工遇到问题时让员工不要轻易放弃，要告诉他你可以。特别是当员工在面对一些难以沟通的客户的时候，不要急于给予方法，需要做的是鼓励员工自己去处理，同时也要进行总结，把员工处理的方法与指导人员的方法作对比，让员工知道差异之处后期才可以提升。
2、对自己在重要关系中的价值的感知力——“我的贡献有价值，大家确实需要我”。
团队中任何人都是重要的，要充分发挥个体的作用，通过个人影响整体。比如可以让性格活泼的员工去做团建方面的工作。
3、对自己在生活中的力量或影响的感知力——“我能够影响发生在自己身上的事情”。
4、内省能力，能理解个人的情绪，并能利用这种理解做到自律以及自我控制。
5、人际沟通能力，善于和他人合作，并在沟通、协作、协商、分享、共情和倾听的基础上建立友谊。
6、整体把握能力，以有责任感、适应力、灵活性和正直的态度来对待日常生活中的各种限制以及行为后果。
7、判断能力强，运用智慧，根据适宜的价值观来评估局面。
关于这一条，我联想到很多呼叫中心对于员工的培训内容多是业务知识及技能，很少有针对提升员工综合能力的培训，而这其实是更为重要的能力。
二、员工在犯错的时候，我们该采用何种的方式让员工避免犯错
接着我们来聊聊当遇到员工犯错的时候我们又该如何处理呢？通常的处理方式可能是扣绩效、或者扣其他的福利等等，但在处罚之后，你会发现，有些错误员工还是一直在犯，这时我们会说惩罚的力度不够，员工不长记性。真的是这样吗？
在《正面管教》一书中列举了一些小孩在受到处罚后的行为反馈，通常他们通过下四个R中的一种或全部作为长期效果回敬惩罚。1、愤恨（Resentment）——“这不公平！我不能相信大人！”2、报复（Revenge）——“这回他们赢了，但我会扳回来的！”3、反叛（Rebellion）——“我偏要对着干，以证明我不是必须按他们的要求去做。”4、退缩（Retreat）a、偷偷摸摸——“我下次绝不让他抓到”b、自卑——“我是个坏孩子”。
通过对比发现，当管理者在处罚员工的时候员工其实也可能会产生上述心理状态，这是个很有趣的问题。那么我们如何去改变这种负面的影响呢？我们来对照有效管教的四个标准。1、是否和善与坚定并行？（对员工尊重、鼓励）特别是对我们这群年龄群体较小的员工，我们多予以鼓励激引导为主。2、是否有助于员工感受到归属感和价值感？（建立心灵纽带、定期心理沟通交流、定期的跟员工交流非常重要，不仅是工作还是生活方面）3、是否长期有效？（惩罚短期有效，但长期负面效果）4、是否能教给员工有价值的业务技能和生活技能，培养员工的良好品格？很多时候我们都认为惩罚是避免问题再次发生的有效手段，认为能够让员工吸取教训。
研究表明，惩罚不会带来改善的动力，只是带来短暂的结果。假设员工和你顶嘴，“和善而坚定”的一种处理方式是你走开，到另一间屋里去。你虽然不能迫使别人以尊敬的态度对待你，但你可以以尊重的态度对待自己。等大家情绪平复了，你可以再找员工谈一谈，这样做并不折损领导的威严，只是换一种沟通方式。因为生气的时候最不适合解决问题，等双方完全冷静下来，大脑才能够足够理性去解决各种问题。 学会把控自己的情绪是作为客服人员的一项基本能力，而这项能力需要管理者以身作则为员工进行示范。
三、如何有效鼓励员工，让他们成为更为优秀的自己
最后我们来谈一谈鼓励的方法，注意哦，我这里说的是鼓励，不是“激励”哦（激励，往往以实际需求为导向追求目标，而鼓励多指的是精神层面的方法来帮助他人振奋精神。
鼓励并不简单，需要把握好多个方面：
1、注意鼓励的时机。有时候，在冲突发生的时刻，尤其是当争执上升为寻求权力或报复来作为心理平衡时员工与管理层可能都会感到非常愤怒，而不能给予或接受鼓励。只有在一段冷静期之后，鼓励才能令人满意地接受。
2、尊重彼此。人与人之间最基本相处之道的就是尊重与信任，尊重是前提，这样才能更好开展工作。
3、改善，而不是完美，完美是一种极不现实的期待，追求完美的人往往会陷入深深的沮丧之中。员工宁愿不做任何尝试，也不愿意因为无法达到一个领导或自己期待的完美而体验持续的挫折感。而以改善为目标，承认员工的进步，会鼓舞员工、激励员工继续努力。
4、着眼于优点而不是缺点。无论多么糟糕的事情都有值得肯定的部分。当你关注积极方面时，对你自己和别人都是令人鼓舞的。比如员工告诉你今天他迟到了，是因为昨晚喝多了，那么至少他的诚实值得鼓励。
5、将不良行为转向积极的方面。扰乱公司纪律的员工，往往具有一定的领导能力。其实我们发现，工作中我们非常不喜欢那种不循规蹈矩的人，而我们似乎又得出一个规律，这些人往往做事都比较灵活，聪明，反应迅速，学习接受能力也特别快。当你看到这一点，帮助员工将其不良行为转向有贡献的方向就不那么困难了。
6、作出弥补。当员工做出了什么不负责任或者不尊重他人的行为时，给他们一个机会做一些能让被他冒犯的人感觉好起来的事情，以此作为弥补。作出弥补是鼓励，它教给员工社会责任感和担当能力，当员工帮助别人时，对自己的感觉也会更好。
7、少一些无谓的对比与参考。曾经我在带一批新人的时候，总觉得员工跟其他部门员工相比，各项指标都差强人意，后来一位老师告诉我，为什么你要去跟他们比呢，为什么其他部门的员工会作为你的参照物，你相对比的意义在哪里？其实现实中我们很容易去做这样的对比，也容易陷在对比里面。从小我们就是在对比中度过，谁家的孩子怎么好，但是这种对比，其实是一种伤害。我们尽量少些这种对比。
8、安排特别时光进行鼓励。为什么特别时光具有鼓励效果？因为（1）当员工能期待特别时光，他们会感到归属感和价值感；（2）特别时光是对你的一个提醒；（3）当你太忙而员工希望关注时，让他们接受你当下没时间更加容易。这种可以是月度聚餐，唱歌等等，这样的形式其实也是一种团队文化建设。
9、鼓励要区别于赞扬。赞扬指向人，只针对已经完成的事，有操纵性，让员工寻求别人的认可。而鼓励指向行为，针对努力以及改进，是尊重的欣赏的，让员工为自己而改变，自信、自立。赞扬试图给予员工自尊，但自尊既不能给予也不能接受，而是培养出来的，是从应对失望、解决问题以及有错误中学习的机会中获得的自信和能力感培养出来的。
也许很多读者认为上述的观点是“天方夜谭”，这样的管理方式根本不可能在呼叫中心实现，可是，不尝试怎么能知道结果呢呢?我们所讨论的内容并不是说要摒弃既定的制度与流程化管理，而是希望在常规化的管理中增加一些“柔性”的细节，这就是我说的呼叫中心的“正面管理”。
注：本文中观点部分摘自《樊登读书会》笔记
本文刊载于《客户世界》2018年5月刊；作者石贺彬为中通快递客服中心培训师。
