前面我们说了一个企业选择新一代客户中心系统需要重视的5个方面，即行业能力、产品能力、AI 能力、大数据能力和服务能力，在上文中只是比较笼统的根据每个能力做了一个总结性说明，接下来我会用5篇文字对每种能力进行更深的挖掘，把每种能力中的各种细节展开说明，希望能帮助到正在选型中的同学。
今天我们详细分析一下产品能力，产品能力需要从以下几个方面来分析了解：
全渠道能力：
随着互联网时代流量碎片化，企业与客户沟通渠道多样化。客户联系企业已不再局限于语音电话，更多的社交软件已经大幅度改变了企业和客户之间的沟通模式，传统单一渠道客服系统已经很难满足企业的沟通需求，一个渠道配备一个客服系统，使得工作变得繁冗低效，每个渠道的运营数据杂乱无章，想要分析客服数据变得异常复杂。所以“多渠道”和“全渠道”客服中心也应运而生。经过一段时间的发展，不少企业都投入了很大的热情在这种新型的客服平台上，但是多渠道和全渠道是有区别的您是否了解？
多渠道和全渠道最大的区别在于呼叫中心的部署和接入，如何将多渠道在线客服信息渠道与通信语音渠道融合，这是企业必须去关心的问题。使用全渠道客服平台就无需担心这个问题，全渠道将通信语音、微信、APP、网页客服、微博等渠道统一接入，企业无需担心客户在不同渠道的沟通记录及资料的保存问题。比如某客户A他第一次通过微信或者网页联系全渠道客服，沟通中留下了电话号码，那么下次客户A再打电话过来时，系统就可以自动匹配弹出历史记录的客户资料了。而在多渠道客服平台中，虽然可以一套系统接入不同渠道的客户，但不同渠道之间很多时候是相互隔离的，这对企业的客户资料管理来说增加了很大的难度，也会影响企业整体服务质量。
图一：目前企业主要使用的渠道
工单系统：
工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。
在客服系统中，工单是不可或缺的客户问题处理补充系统，在线上不能实时解决客诉请求时，就需要用工单将客户的问题进行流转直至得到解决。一个成熟的工单系统必定具备4个环节，即创建、流传、跟踪（处理）、统计。在选择新一代客户中心时，具备工单系统是加分项，同时，具备下图各个环节的工单系统才是合格的，才是我们可以选择的。
图二：工单工作流程示意图
客户画像：
从商业角度出发的客户画像对企业具有很大的价值，客户画像目的有两个。
一个是业务场景出发，寻找目标客户。另外一个就是，参考客户画像的信息，为用户设计产品或开展营销活动。
客户画像一词具有很重的场景因素，不同企业对于用户画像有着不同对理解和需求。举个例子，金融行业和汽车行业对于用户画像需求的信息完全不一样，信息纬度也不同，对画像结果要求也不同。每个行业都有一套适合自己行业的用户画像方法，但是其核心都是为客户服务，为业务场景服务。
客户画像本质就是从业务角度出发对用户进行分析，了解用户需求，寻找目标客户。另外一个方面，企业利用统计的信息，开发出适合目标客户的产品。所以，不管您是什么样的企业，客户画像功能在新一代客户中心系统中已经成为必不可少的一项。基础需求是可以分类目标客户便于企业做营销推广或者二次销售，高级需求是利用客户画像进行产品开发。
图三：客户画像示意图
会话路由：
客服部门经常会遇到一个很头疼的问题，客户咨询的问题经常会被随机分配到不擅长回答的客服坐席，频繁转接会降低工作效率，不转接又保证不了良好客户体验，怎样才能避免这样的尴尬，或者说如何才能将客户的咨询永远分配给最专业的客服来接待？成了目前急需解决的业务问题。
企业的客服对会话分配主要有以下四类需求：
第一、客户的问题要分配到专门的技能组，由专业的客服人员接待。这样才能保证客户的满意度。
第二、每个客服分配到的会话量大致要平均，不能有闲有忙冷热分明。
第三、系统智能自动分配，不需要客服人员花精力去操作拉取。保证客服全身心投入客户的服务工作中去。
第四、当技能组接待资源不足时，可以溢出到备用技能组接待处理，不会让客户长久等待。
以上四种分配都可以满足，即客户的咨询保证均衡自动分配，也可以不同渠道、关联、页面、咨询入口、特定人群的咨询随心指定给相应的技能组或者某一个坐席。具备灵活的智能的分配规则，并且可以根据自己的需求，人工设置各种路由规则的新一代客户中心系统才是我们选型时首先要考虑的。
图四：会话路由分配示意图
数据统计：
数据统计的全面性是体现一个客服系统是否成熟的重要标准。能够满足标准客服统计需求需要具备四个方面的统计数据：数量统计、质量统计、现场管理统计、运营数据统计。
先说数量统计，这里面涵盖客服的工作量，接起会话数、结束会话数、会话消息条数统计、会话时长统计、转入/转出会话数统计、访客消息数量、客服消息数量、系统消息数量等等。另外，客服管理者可以按周、月、年或者自定义时间查看某一名或几名客服、某一个技能组或某几个技能组进行查询。所有查询结果可以导出报表。这些是基础统计项，作为一个成熟的客服系统应必须具备。
质量统计包括客服工作核心 KPI 共计4个维度的统计分析，分别是满意度评价统计分析、质检结果统计分析、客服响应时间统计分析和参评率统计分析。当然，具备更多的质量统计分析的系统会得到加分，比如具备有效回话无效会话统计分析能让我们更清楚客服与客户交互效果，具备客户满意度评价标签结果的统计分析让我们更多的了解客户还有哪些需要我们提高的需求等等。
现场管理统计是客服管理必须具备的功能，通过现场管理统计可以让管理者实时了解到所有客服目前的状态切换情况，接待客户负载情况以及当前咨询客户排队情况。一个优秀的现场管理人员需要至少每一小时了解一次每名客服或者每个技能组的会话数，客户满意度评价和首响平响等工作数据，有了这些统计数据的支持才能实时掌控客户工作的数量及质量。
运营数据统计客服部门通常不会很关注，这是运营部门非常喜欢的一个统计项。我们要知道一个合格的客服系统不单单是只为了做好客服工作，要让各个同事部门从我们的工作中获得有益的数据才显得有格局。运营部门做了广告投放或者促销活动，可以从客户的咨询来源分析工作效果。例如，运营部门的同学在企业的几个微信公众号发布了一次促销活动，那么他就需要了解微信渠道的咨询量是否有增加，微信渠道下的每个公众号分别增加的数量是多少，咨询的独立访客数和占比是怎样的情况。目前市面上的新一代客户中心系统有很多具备主动营销功能，帮助客服部门从成本中心向利润中心转化，这也是新一代客户中心的典型代表功能，营销结果统计也将是客服数据统计的重点之一。
未完待续。
