前面我们说了一个企业选择新一代客户中心系统需要重视的5个方面，即行业能力、产品能力、AI 能力、大数据能力和服务能力，在上文中只是比较笼统的根据每个能力做了一个总结性说明，接下来我会用5篇文字对每种能力进行更深的挖掘，把每种能力中的各种细节展开说明，希望能帮助到正在选型中的同学。
今天我们首先详细分析一下行业能力，行业能力总结可分为技术能力和公司实力：
技术能力：
要选择一个称心如意的产品，首先要了解提供商所具备的实力是否有拳头实力和细节实力，拳头实力是独有的，类似于武功里面的大招，可以在同行之中鹤立鸡群，所谓大招一出谁与争锋也就是这么回事。那什么是拳头实力呢？
第一， 环信大学认为在客服系统领域首先要推高并发，每个企业都有发展、做大的愿景，当自己的企业做大做强后，随之而来的就是大量的客户咨询，能与客户流畅的进行沟通，消息必达并且保证顺序才是选择一个客服系统的重中之重。目前国内客服系统并发能力分为4个等级，亿级并发、千万级并发、百万级并发和小并发。这里说的并发不是指页面或者 http 的访问并发，而是指同时支持正在进行中的咨询量的峰值。并发量受服务器、数据库、编程语言和系统架构的影响，所以，在选型的时候要由技术人员协助了解提供商服务器规模，使用数据库类型和系统使用的代码等详细情况后，再做决定较为稳妥。
第二， 具备长连接能力。现在的客户85%以上都在移动端，绝大部分的企业都拥有了自己的 APP ，长连接+推送是让企业随时随地联系到客户的最有效方案之一，只要客户手机上还有企业的 APP，客服就随时可以发消息给客户，把异步沟通做到了极致。当然，长连接功能还可以让企业通过分类客户下发精准营销信息，做到超高订单成功率的二次销售。
第三， 数据安全能力。“数据泄露”的字眼总是活跃在我们眼前，全球各地深受数据泄露事件的困扰，已造成数以万计的损失。据《2018数据泄露损失研究》评估显示，大型数据泄露代价高昂，百万条记录可致损失4000万美元，5000万条记录可致损失3.5亿美元。遭遇数据泄露事件的公司企业平均要损失386万美元，同比去年增加了6.4%。从国外的 Facebook 到国内的圆通、华住都在经历着数据泄露的痛苦。所以，每个企业都将数据安全放在首位，不要认为像 Facebook那么大的企业都会有数据泄露，比他小的公司只能表示无能为力。其实我们是可以通过重视减低甚至杜绝数据泄露风险的，一般来说，当数据从一个位置移动到另一个位置时是最脆弱的。据在传输过程中或在空闲时进行的加密工作，使其成为理想的解决方案，无论数据存储在哪里或如何使用。加密应该是在任何时候存储所有数据的标准，无论它是否被视为“重要”。这时，加密技术的高低就关系着企业数据的安全，所以，我们在新一代客户中心选型的时候一定要选择在数据安全方面有成熟解决方案的提供商。
公司实力：
第一， 资金情况。在考察提供商实力方面，不得不首先想到资金，有充足的资金支撑不论是服务持续性还是将来产品研发能力都有足够的保障。基于 C 轮死这个创业公司常见说法，建议考虑3轮融资以后，并且具有盈利规模的提供商，这样才能为企业提供持续服务，技术与需求融合的更好，企业才能在满足自身业务需求的基础上持续发展。
第二， 市场份额。市场份额又称市场占有率，它在很大程度上反映了提供商的竞争地位和盈利能力，是企业非常重视的一个指标。市场份额具有两个方面的特性：数量和质量。前者是占市场份额的大小，是在数量方面的特征，是市场份额在宽广度方面的体现。后者是市场份额的含金量，是能够给企业带来的利益总和。总体来讲，市场占有率高并且拥有高质量客户的提供商是我们优选选择的目标，这样的提供商通常在行业中排在前两位。
第三， 客户案例。通常情况下，多数人的意见往往是正确的，在我们选择新一代客户中心系统的时候不妨看看大家的选择，如果一些知名度较高的企业同时选择一家提供商或同一产品，我们便有理由认为这家提供商或者产品有足够的优势能让大家认可。在每个行业中都有巨头企业，他们的选择是经过严格而谨慎的调查和测试的，反过来理解，经得起众多严格又谨慎的产品考量最终能够合作的的提供商，也是我们在选型当中要重点考量的优势之一。
行业能力我们先聊到这里，下一次我们详细分析产品能力，大家如有不同见解或者是好的建议，欢迎联系环信大学进行沟通讨论，期待环信大学的新一代客户中心选型系列得到大家的批评指正。
未完待续。
