又到了一年一度的电商狂欢节—“双十一”，“双十一”网购狂欢节源于淘宝商城（天猫）2009年11月11日举办的促销活动，当时参与的商家数量和促销力度均是有限，但营业额远超预想的效果，于是11月11日成为天猫举办大规模促销活动的固定日期。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且逐渐影响到国际电子商务行业。
双十一流量大，咨询多，所以要大量客服在线接待，日接待量要是平时的3-4倍甚至更多。有个小窍门，一些常见问题提前设置成为公共常用语或者录入知识库，这样能大大提高客服工作效率提升客户体验。
双十一活动时间是24小时不间断，没有人能连续坚持24小时还有充沛的精力接待，所以建议客服倒班休息。一些大型的企业人力充足，客服可以分成3个班次以保证24小时都有值班客服解答客户的问题。但是也有一些中小企业无法做到支持7*24小时接待客户咨询，通常都是开启留言功能，这样既可以做到不遗漏客户咨询的问题，也可以最大程度的照顾客户体验。
环信大学总结了各个行业客服使用留言功能的方式，跟大家做一个分享，希望大家在“双十一”网购狂欢节巨量咨询的时候，正确使用留言功能，客服休息与客户满意度两不误。
1. 传统留言
多用于 web 网页渠道，客户在没有客服在线接待的时候进行咨询，点开咨询聊天窗口的时候会弹出留言界面，请用户留下问题、姓名、联系方式（手机或者E-mail 必填一种），客服上班后处理客户问题或通过客户的联系方式告知客户解决进展和结果。
优点：在没有接待资源的时候不遗漏客户问题，可以做到有问必答。
缺点：非常占用客服资源，需要大量的人力去回复客户，导致正常咨询时间的资源紧张，工作质量降低。
2. 待接入
在没有客服接待资源时间咨询时，客户可以创建会话，也可以成功发送消息，但是此时的消息会进入待接入队列(即排队队列)，在有客服上线后，系统会分配给在线的客服由客服进行回复。
优点：客户的消息可正常发送不会遗漏，移动端消息都可以通过长连接+推送功能进行回复。
缺点：web 端客户离开网站后无法收到回复，排队时间太长影响客户体验。
3. 转工单
留言功能与工单系统打通，客户留言成功后自动创建工单，这样做到客户的问题以工单的形式进行流转，分工明确，提高处理效率。
优点：与一相似，利用工单处理客户留言可以做到不遗漏客户问题，并且管理跟踪方便。
缺点：同样的耗费客服资源过高，需要逐一分辨留言是否有效，再针对客户提出问题进行回复，对客服资源充足并且对服务质量要求较高的大型企业较为适用，对中小型企业客服负担就比较重了。
4. 公告板
在客服休息的时间里，如果有客户有咨询意愿，企业可以在客户打开聊天窗口的时候展示公告，以告知客户现在是非咨询时间，请客户在客服工作时间进行咨询。例如：“亲，客服小妹下班啦，我们的工作时间是9：00—22：00，请在上班时间再来咨询哦。”
优点：适用于中小客服团队，避免第二天上班分配人力处理回复客户留言，把客服资源投入到线上实时解决客户问题上，能够保证客服首响、平响及减少客户排队对提高客户满意度有明显帮助。
缺点：公告板不能及时受理客户问题，对于个别着急的客户会有影响。
通过以上4种留言方式的分析，环信大学推荐大型企业第1和3种留言方式结合使用，在能够保证客服资源的基础上由专门的人员处理客户留言，对提高客户体验帮助较大。中型企业推荐使用第2种进入待接入的方式，配合环信CEC待接入提醒的功能告知客户客服上班后会第一时间回复，这样可以保证绝大多数移动端客户的问题得到答复。小型企业建议使用第4种公告板的形式，将有限的客服资源投入到线上咨询中，以保证客户咨询的最佳体验。
