本文灵感来自呼叫中心数据分析师王厚东老师。

背景

近期看了几篇关于写投诉处理的文章，大致总结就是专心听、感谢、致歉、解决方案、达成共识、最后回访。在我看来所写的内容都是对的，但对我们客服人来讲，是不是有些官话、套话了。


个人认为，处理客户投诉的关键点无非就两个：高效和优质。


什么叫高效？高效的核心的就是快速接触、快速处理、珍惜客户的时间和经历，不要折腾客户，最大程度的降低客户的费力程度。


快速接触：需要投诉处理人和一线客服联动，因为一线客服是投诉客户的第一接触人，需要迅速反应判断问题，及时升级投诉处理人，让投诉处理人第一时间有目的的接触客户。

快速处理：考验投诉处理在收到信息后能否先根据信息做个初判，初判后马上联系客户，既要让客户发泄火气也能获取处理问题的关键信息，这是为快速给出解决方案做准备。

珍惜客户时间和精力：此处和快速接触、快速处理有关，不要让客户每次打电话都说一次自己悲惨的遭遇，殊不知三人成虎，本来小事件说的多了也变大了，每次让客户述说自己的经历对客户是折磨，对投诉人是信任度的下降，客户信任降至最低时投诉就会升级，甚至提出更换处理人的诉求。

不要折腾客户：需要客户配合什么一次性和客户沟通清楚，大家的目的都是解决问题，不要让客户一直配合不断磨练客户的耐心，但就是迟迟不给方案。

降低客户的费力度：处理投诉时我们都有听过“客户问可以把你的联系方式给我吗？、我怎么样找你”，一般答复是您可以拨打400电话，为什么不把自己的直线主动告知客户？为什么不能给客户官方微信呢？客户只是想不那么费力的找到帮自己解决问题的工作人员，处理结果可以与客户协商，但是找不到人就是企业和处理人的问题了。

 

什么叫优质？优质的核心就是解决问题，一次性解决问题。

 

一次性解决问题：就是客户问题发生后由投诉处理可以解决客户的全部问题，不仅仅限于此单客户提出来，如果他的本次服务没解决最好可以跟进到本次服务结束。

 

以上做好后也可在深度、广度的做一些个性化和差异化的服务。