北医三院：开展线上咨询服务,创新互联网+医疗服务模式

患者、医生、医院三方迫切希望通过互联网平台解决以下问题：1为患者与医生建立更便捷、更灵活的沟通新渠道，减少不必要的来院就诊；2高效利用医生碎片化时间，拓展服务半径，提高诊疗效率，维护良好的医患关系；3发挥优质资源下沉，利用专家优势，解决看病难题，提升诊治水平。

本案例积极运用互联网技术，并依托实体医院搭建线上医疗服务平台，拓展医疗服务空间和内容，以线上一对一咨询服务为主、支持图片、文字等医患沟通方式，提供语音回复、赠送回复、快捷回复等特色功能。使公众居家就可获得医院专家的直接问诊服务，足不出户完成疾病健康等问询服务。技术路线采用医院集成平台及数据中心，利用手机APP为医生提供在线复诊预约挂号、患者病历共享查阅、检验检查结果查询等功能。通过互联网平台在全国范围内对疑难杂症进行疾病精准分流，促进优质医疗资源下沉，有效降低“小病跑大医院”的概率，足不出户与大牌专家一对一交流，缓解医院人流量大，节省患者交通经济成本496万元，节约来院及等候时间9120小时，解决外地患者就医难题，有效达到以时间换空间的目的。

1、案例参与人员范围：院长及分管院长、信息管理中心、门诊部、医务处、财务处、经营管理办公室、各临床科室专家、线上服务的公众人群。

2、信息系统打通范围： 院内业务系统与院外应用基于平台互联互通，解决共享调阅信息共享，资源整合。

（1）集成平台：HIS、LIS 、RIS、 PACS 、EMR等院内系统与线上应用通过HL7 v3格式发送至集成平台，与院内业务系统交互。通过集成平台获取线下已就诊患者的个人基本信息、既往就诊信息、及号源信息等，实现患者在线就医卡绑定、医生线上预约挂号、缴费退费、财务对账等模块。

（2）数据中心：对接数据中心，获取患者电子病历相关数据以及各医技检查信息，实现既往病历及检查检验结果在线共享调阅查询。

（3）短信平台：用于患者线上注册、医生认证登录、医患用户密码修改。

3、服务用户人群范围：面向社会公众及我院门诊及住院患者、面向我院的医生用户以及医务管理人员。

4、就诊流程涉及范围：适用于全国尤其是外地初诊患者问诊咨询，复诊患者预约下次就诊，诊后在家用药指导，病情变化咨询、治疗方案疑惑解答等，覆盖诊前、诊中、诊后各流程。

1、服务患者：面向社会公众及我院门诊及住院患者，开通包括用户注册登录、密码管理、就诊人管理、科室及医生信息查询、图文咨询、语音沟通、订单提交及取消、微信支付、检验检查结果查询、订单管理、我的预约、订单评价、消息中心、用户反馈、售后处理等功能模块。

2、服务医生：面向我院医生用户，提供图片、文字及语音等多种方式在线回复，支持消息撤回、复制及收藏、快捷回复，消息离线推送提高系统易用性，还支持医生在线调阅当前咨询患者既往病历、检查检验结果，辅助医生做出科学诊断，并可根据需要为患者在线预约挂号以及免费赠送回复次数。为避免占用医生过多的精力，增加在线实时接单控制开关，支持医生自主设置当前时段是否接单以及每日最大接诊数，同时针对医患沟通的时间及次数均进行了规则设定，订单48小时有效，累计回复3次后订单自动结束，超期未回复自动退费。并开通个人中心、工作量统计及评价管理，方便医生随时掌握工作情况。

3、服务管理：建立在线医疗服务监管机制，数据全程留痕，可查询、可追溯，满足医务管理监管需求。加强患者电子病历数据在线查询和规范使用，仅限咨询过程中由当前医生调阅。严格保护患者隐私，实现截图水印处理。推行在线知情同意告知以及实时消息提醒，明确咨询过程当中医患双方的权利义务以及注意事项，进一步防范和化解医疗风险。实行医生身份实名认证机制，系统登录时需使用授权管理下的医生本人手机号短信验证码。

2、DB数据存储：数据库采用Mongodb，是一种基于分布式文件存储的数据库，具备高性能、易部署、易使用，存储数据方便的特点。

3、前端UI实现：前端及移动端采用了响应式编程框架React\ReactNative，是目前业内比较流行并认可的跨平台的UI框架，一套代码运行多个平台，极大的提升了研发响应速度。

4、网络配置：采用内外网防火墙DMZ方式，通过虚拟地址映射转换技术、端口访问控制及安全访问策略等多种措施，确保内外网数据安全交互，打破了内外网壁垒。针对移动安全防护，建立了移动安全平台，在移动端通过安全沙盒技术，配合平台安全策略，实现移动端数据防泄漏服务。

5、隐私保护：医患交流时，在交流页中显示水印标识、提醒医患双方注意隐私保护、不要随意截屏外流敏感数据。

6、系统架构：线上医疗服务基于已经投入使用的集成平台及数据中心进行构建。该集成平台基于ESB服务总线及MQ消息机制、采用SOA架构体系，并在平台之上构建了全量实时数据中心，采用Hadoop、Hive、Spark Streaming等大数据技术，对数据进行集中存储、统一管理和高效计算。线上医疗服务平台以此为基础实现线上线下数据融合利用，为互联网上海量用户提供了多并发、高性能、快速响应的数据计算及传输能力。

通过APP实现线上图文咨询，建立患者与医生便捷、高效、专业的沟通新渠道。除支持图片、文字等传统医患沟通方式外，还提供语音回复、赠送回复、快捷回复、消息撤回、

意见反馈、售后处理等特色功能，线上解决不了的问题，同时提供预约线下号源。实现医疗资源上下贯通、线上线下系统联动、院内外信息互通共享、业务高效协同，院内外提供医生在线复诊预约挂号、患者病历共享查阅、检验检查结果查询等功能。

2、加强线上线下统一监管 实现数据全程动态留痕

建立在线医疗服务监管机制，数据全程留痕，可查询、可追溯，满足医务管理监管需求。加强患者电子病历数据在线查询和规范使用，仅限咨询过程中由当前医生调阅。严格保护患者隐私，实现截图水印处理。推行在线知情同意告知以及实时消息提醒，明确咨询过程当中医患双方的权利义务以及注意事项，进一步防范和化解医疗风险。实行医生身份实名认证机制，系统登录时需使用授权管理下的医生本人手机号短信验证码。

3、促进优质医疗资源下沉 切实增强群众获得感

通过互联网平台在全国范围内筛选疑难杂症和进行疾病的精准分流，有效的降低了“小病跑大医院”的概率，足不出户与大牌专家一对一交流，缓解医院人流量大，解决外地患者就医难题，有效达到以时间换空间的目的。极大地促进医疗健康数据融合利用，实现整体流程及资源配置优化，创新了医疗服务模式，提供内容丰富、信息准确、便捷高效、体贴主动的就医服务。改善医患关系，提高服务效率，加强了医疗安全保障，推动了区域医疗信息共享，促进优质医疗资源下沉，创新服务体验，增强群众的获得感，提升医院整体服务水平。

4、社会效益与经济效益分析

截至2018.6.5，线上医疗APP累计患者端用户注册数达9369人次，在线服务医生371名，有效订单4460单，其中3808单已回复，累计收入31万，回复率高达85.4%，合计收到患者满分好评571条。近期新开通的特色功能受到医患双方的一致好评，医生已累计为患者提供语音回复1682次，赠送回复363次，预约挂号服务140人次。

效益测算分析，1为医院创造社会价值：按已完成3800人次估算分析，其中80%可通过线上咨询解决问题，共计节省3040个线下号源，这些号源可分配给其他更有需要的线下患者，实现了就医资源的合理配置。2为患者节省就医成本：按每次来院就诊的交通费、食宿费、误工费等额外花费来测算为患者节省的就医成本。其中线上分流的3040个患者，按我院外地患者占比49%，估算约1500人次是外地患者，平均单次就医额外花费约3000元，可节省成本450万；剩余1540人次本地患者，平均单次就医额外花费约300元，可节省成本约46万，共计为患者节省就医成本估算价值496万元。2节约时间成本：3040个患者，平均等候时间3小时，共计9120小时。

成立以院领导为核心的项目领导小组，信息中心、门诊部等多部门共同参与的项目执行小组，各科室抽调临床专家组成专家小组，共同组建全院参与。

2、  需求调研分析 用户至上寻找痛点

根据项目研发进度，模拟实际应用场景，组织目标用户进行需求调研，搜集用户日常诊疗活动中的难点及痛点，结合国家政策和医院实际情况，将需求转化为项目功能。

3、  功能研发设计 小处着眼快速迭代

版本迭代要做到小处着眼、快速迭代。新版排期时间不超过1个月，尽量轻重缓急合理搭配。每次版本迭代要包含1-2个新功能、3-4个老功能优化以及若干个已确认的高优先级BUG。

后续将逐步开通线上开处方、检查、检验申请单，打通第三方物流实现药品配送，开展诊后随访、精准患教等与诊疗相关的功能，为患者提供更多的线上医疗服务及更好的就诊体验。

编者按：环信推出的即时通讯云+实时音视频云服务目前能够很好的满足互联网医疗的全场景业务需求，包括支持网页端在线和APP端医疗问诊，支持语音、图片、文字、视频等多种富媒体形式，以及多端设备同步等场景需求。