近日，国家市场监管总局办公厅印发通知，决定于2019年4月1日至9月30日期间，在全国范围内部署开展“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动，重点打击侵害消费者个人信息违法行为，营造安全放心消费环境。
一个耐人寻味的细节是，这次被要求治理的“多发高发的重点行业和领域”，像房产租售、小贷金融、保险基金、装饰装修等，基本都属于骚扰电话“重灾区”。可以说，将这些领域的骚扰电话现象治好了，对侵害消费者个人信息的违法行为的治理或许就成功了一大半。
在网上检索可发现，近段时间反映骚扰电话、垃圾短信越来越多的声音，不在少数。有网友调侃，自己手机短信的唯一功能，就是接收垃圾短信。也有声音认为，骚扰电话数量，可能对应着经济景气指数。一些数据可以作证。在今年的3·15晚会上，被曝光的一家提供外呼系统的公司负责人透露，利用智能机器人拨打骚扰电话，一个机器人一天能打5000个电话，是一般人工的十倍以上，有公司在一年多时间内所打出去的骚扰电话就超过40亿。而《2014骚扰电话年度报告》显示，当年的骚扰电话总数为270亿。虽然后者也不是一个小数字，但如今搭载智能机器人的“东风”，骚扰电话越来越多已经是事实。
这道出了一个尴尬现实：在既有问题未被有效解决的情况下，骚扰电话反倒借助新技术完成了自我升级。且不仅是电话的拨打效率空前提高，某些电话营销软件方还直言，“没客户资源了，系统还会自动生成。”这意味着，在手机安装屏蔽软件和系统来反骚扰电话的“传统”做法已形同鸡肋。
由此也说明，对骚扰电话的治理，也是“不进则退”。电信运营方的技术投入和相应监管都要与时俱进。
在运营方，骚扰电话大量存在，无论对企业形象、消费者认可度，还是行业秩序而言，都不是好事。按说应该有责任也有动力去推动治理。但是，我们可能忽略了，从经济效益来讲，运营方从来就是骚扰电话的受益者。
来自新华社的报道显示，为赚取“可观”的电话费，某些运营商不仅积极给各类电销公司提供优惠套餐，对异常号码睁一只眼闭一只眼，甚至帮助电销公司“复活”被骚扰软件拦截的号码。也就是说，在消费者权益保障，以及相应管理责任落实，未能对运营商形成足够压力之前，囿于经济效益的诱惑，其解决骚扰电话问题的动力，其实严重不足，甚至还可能充当“内鬼”。而在当前的网络流量时代，通话、短信市场日益萎缩，“骚扰”电话、垃圾短信可能愈发成为电信运营方的营收工具。所以，寄希望于运营商主动向这种灰色收入切割，并投入更大的资源去升级屏蔽技术，或从来就显得不切实际。
因此，不能给用户赋权，不能通过外部监管压实运营商的管理责任，骚扰电话几乎无解。
近些年，监管层面对于骚扰电话治理的表态和行动，其实并不少。像去年7月底，工信部联合13个部门下发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》，并要求定期公示相关进展；同年11月，工信部办公厅又印发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的通知，要求各基础电信企业、移动转售企业要为国内手机用户提供涉嫌骚扰电话来电号码标注提醒和风险防控警示能力，并标注要在2019年3月底前完成。然而，截至目前，上述治理进度到底怎样，并未见有公开披露，至少多数用户不知情。
事实上，骚扰电话发展为顽疾，有着多种复杂原因，包括个人信息保护不力、消费者维权难、对运营商的约束力不够等，即便抛开执行上的弹性空间，要通过专项治理来实现根治，的确很难。骚扰电话到底如何定义？面对大量推销电话，用户如何维权？推销电话的合理边界在哪？运营商到底负有怎样的责任？这些基础问题不厘清，专项治理就难免沦为“隔靴搔痒”。
但骚扰电话并非不可治理。国外的“谢绝来电”机制时常被拿来作为他山之石。如在美国，明确不愿接听营销电话的电信用户，会有专门的注册登记渠道，一旦营销企业或个人违反规定对这类用户造成了电信骚扰，用户可通过《谢绝来电实施法案》获得保护；依据电话营销与消费者欺诈及滥用防范法，对不法分子电信诈骗行为可处以超过10万美元，监禁多年的处罚；企业如若违规拨打，最高将会被处以每次1.6万美元的罚款。
此举主要效力表现在两个方面，一是对治理“骚扰”电话和短信提供明确的依据；二是在消费者权益保护和营销企业与个人合法推广服务间寻求平衡提供一种合理的解决方案。
中国未必一定要照抄国外的“谢绝来电”机制，但国外的经验至少证明，骚扰电话是可以被有效治理的。今年全国两会透露，搁置多年的个人信息保护法已被纳入本届立法规划。它能否会骚扰电话治理扫清障碍，或许值得期待。
而就现实来看，打造属于中国的“谢绝来电”机制，不应该再拖了。
（文章来源：《4PS呼叫中心国际标准研究中心》）
