客户服务人员要有团队服务意识，主动去提高客户的满意度。现在是一个服务的时代，于是自然真诚的服务，成了创造产品差异化的竞争利器，优秀的客服可以降低企业运营成本，提高团队运作效率和企业整体形象。
一、客服培训流程
1、新客服分类——对新客服的情况进行分类：
一类完全没有接触过客服行业，这个培训时间需要3周左右的时间；
二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右；
三类专项客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。
2、具体的培训过程
一类客服：
第一周，需要进行客服意识方面的培训，内容包括但不局限于客户心理方面、自我情绪控制管理、沟通技巧方面、客户投诉处理方面等综合培训。目的是让刚刚进入客服行业的新同学了解自己的岗位、怎样控制自己、怎样把握客户，最终做到使客户与企业双赢的微笑使者。
第二周， 需要客服了解基本的客服软件操作，例如在线客服系统、crm系统、订单系统、等等。目的是让客服坐在自己的座位上知道工作需要哪些系统来协助，并且可以熟练的进行操作。
第三周， 客服需要加强了解产品，深刻了解faq、知识库中内容。同时可以开始接待部分客户。（备注：建议此阶段客服最大接待量设置为1-2个即可。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答，需要客服自己做记录以及开口问。可以安排老客服带新客服，这样方便新客服咨询问题。请培训人员关注新客服的聊天记录，发现问题及时与之沟通说明。
二类客服：基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少，例如第一周客服基础培训。由于做过客服工作，对各种客服工作使用的系统也会比较了解，这样系统培训相对会比较轻松，主要是对业务了解需要一些时间。
三类客服：工单客服、语音客服、全渠道客服。
每种专项客服需要根据其具体负责的业务内容进行专门的培训，通常需要一周时间才能正式上岗工作。我们可以参考上面两类客服的培训内容，不同需要安排适合的培训课程。
二、关于客服的用语规范。
1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚；
2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到客服很容易沟通；
3、完善而又不呆板的欢迎语和结束语会让客服显得很专业，这个必须要有。
三、关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧
1、智能输入一定要利用好，环信客服云中具备智能输入功能，只要是在常用语中的内容，不论公共常用语还是个人常用语，只需要在输入框敲入几个关键词就可以得到全部答案内容，这样可以大大减少平响时间。
2、客服可以在闲暇时间去熟悉常用语中的内容，记住每个答案的关键词，这样客户的问题不管多复杂，只需要敲3-5个字即可回复，大大提高工作效率。
3、客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句（常用语中没有的内容，需要管理员及时添加），可以一句分成2-3句发给客户，这样就有种和客户的互动的感觉，降低机械感和回复时长，从而提高客户的沟通体验。
4、巧用表情回复问题，有的问题比较严肃，可以尝试用各种不同的表情来回复，用来改善聊天氛围，有的时候会收到很多意想不到的结果。
四、关于客服聊天的一些小技巧
1、巧用表情解决投诉客户：例如有些客户是来投诉的，而你又没有权限达到客户的要求，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个普通客服，客户的要求无法满足。争取到客户的理解，往往可以化解客户投诉的意愿。
2、用好心情来面对客户：客户不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，那么客户会受到你的影响，沟通起来也硬邦邦的。所以建议客服在和客户在聊天的时候调整好自己的情绪，客户会感觉的你的热情和友善，他会被你所感染，这样更容易接受你的服务。
3、多用幽默的语言：这点我不多说，大家应该都知道。也有很多案例，这里不赘述了。
4、多提问题：有些客户表达能力比较弱，他来咨询的目的不会一下说的很清楚，这就需要我们客服多问。用专业的问题引导客户提出自己的需求。切忌自以为是，感觉、猜想统统要不得，了解客户真正需求了才能提供精准服务。
5、一定要摆正心态：说实话做客服这个职业，经常会收到委屈，可能你对着无理取闹胡搅蛮缠的客户，心里不自觉的会发火，但是绝对不能跟客户发。这是一种职业操守。做客服需要的就是大度和理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，那么你就成功了。
客服培训工作对于企业来说是非常重要的，拥有一支素质优秀的客服团队，无论是客户体验的提高还是企业形象的提升都有着无与伦比的重要作用。由于篇幅有限，很多的点都没有展开详细与大家分享，不管您是否使用环信客服云都欢迎客服行业的同学与我们讨论客服培训的相关经验，让我们的客服迅速提高，最大化的帮助企业发展。
