可能80%的客服都认为做客服最关键的就是嘴巴会说话，所以每次跟客户沟通就滔滔不绝，而大部分客户在不耐烦的听完后就给了一个“差评”。
而真正的服务高手说过：客服耳朵要比嘴巴重要！在服务中，80%满意率要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。
80%的满意率靠耳朵完成
倾听客户需求；
改进产品和服务；
掌握客户的满意度。
客服人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。
学会倾听客户的谈话
让客户把话说完，不要打断对方；
努力去体察客户的感情；
全身关注地聆听，不做无关的动作；
要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思；
不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上；
要注意语言以外的表达手段；
要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析；
避免出现沉默的情况。
认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的客服人员，才能真正走进客户的心理，建立双方之间信任和默契。
掌握耐心倾听的三部曲
抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感；
倾听时要避免不必要的干扰；
做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听者，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是赢得客户的心。
在服务的过程中，许多人无法留下良好的印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此，请在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功。
请牢记，不论客户来自何方，你都要用心倾听。
通过“声音”看透客户的本质
1、通过语速判断客户
速度快的人，大都能言善辩；
速度慢的人，则较为木讷；
2、通过口头禅判断客户
“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”使用这种口头语的人，和蔼可亲，能做到客观理智，冷静分析，然后做出正确的判断；
“这个···”“那个···”“啊···”说话办事都比较小心谨慎；
“果然”的人。多自以为是，强调个人主张；
“真的”之类强调词语的人，缺乏自信；
“你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横，但对自己却充满了自信；
经常使用地方方言，并且底气不足，理直气壮的人。自信心强，有个性；
“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比较单纯，意气用事，情绪不是很稳定。
3、通过语态判断客户
善于使用恭敬用语的客户。多圆滑和世故；
多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔，有一定的包容力；
说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方；
说话尖酸刻薄的客户。心胸比较狭窄
在谈话中好为人师的客户。喜欢卖弄
客服人员不能只注重表面的言辞，要通过言辞看透客户，才能拿捏客户的心理。
不同类型客户客服应对宝典
通过倾听客户的语言习惯，我们可以简单的判断客户的大致类型，而客户类型我们可以归纳成五种，而不同类型的客户，客服应对技巧也不同。
1、趾气高昂型
这一类型的客户主要特征是不时地打断客服的话，在客服提出自己的建议时，他常常说不。
应对策略：让客户尽量发表意见，客服候机再提出自己的看法及意见。
2、斤斤计较型
这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。
应对策略：探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。
3、口若悬河型
这一类型的客户不但语速快而且咨询问题一个连着一个。
应对策略：遇到这样的客户，客服要认真仔细倾听，尽量不要抢话，更不要生硬地中断客户的提问，要对客户提出的问题和疑问梳理清楚，逐一解答，并做到简明、清晰、到位。
4、理智型
这类客户很理性，明确的知道自己的问题和需求。
应对策略：正常沟通，根据客户需求给与解答即可。
5、急躁易怒型
这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。
应对策略：面对客户的咄咄逼人，要保持自己的镇定，不要被客户的情绪带着走。也不要试图和客户讲道理，直接给出解决方案。你也可以通过赞美客户来缓解客户情绪。
本文转自 51callcenter
