客户中心有一位超级员工，她有一个超级大脑，非常聪明；而且完全不怕什么996，可以不吃饭不睡觉7x24小时上班，随时随地提供服务；她还善解人意、始终情绪稳定。
是的，这位超级员工就是客服智能机器人！
环信智能客服机器人是国内领先的人工智能企业级服务能力平台。包括单轮会话自动应答、多轮会话、智能IVR/ITR、人机协作、知识库自学习等核心应用。基于自然语言处理(NLP)、知识图谱、深度神经网络、机器学习等AI领域领先技术和自有核心算法，结合环信包括保险、证券、金融、电商、教育、政企等优势行业知识数据积累，提供基于垂直行业定制的智能客服机器人解决方案。极大降低了人工客服工作量，为企业开源节流降本增效，致力于改善整个客服行业的劳动力结构和工作方式。
机器人知识库是什么？1956年，在DaitMouth举行的一场机器智能研讨会后，人工智能AI技术诞生了。为了解决机器人智能解决的问题，人们开始寻找高效率的问题解决方法，传统的高效率搜索方式中，信息本身是完全客观的，组合数的增加导致搜索量的增大和准确性的降低，而以解决实际问题为目标、具备独特意义的知识可以很好的避免这个问题。
机器人知识库就是基于知识的系统，不同于一般应用程序将信息隐含地编码在程序中，它可以将实际问题的对应知识显式地表达，并组成一个相对独立的程序主体，有利于实际问题的快速准确匹配。智能知识库相当于现在客服机器人的大脑，为机器人提供源源不断的知识支持，那么知识库具体是怎么作用于机器人的？
机器人在前端进行客户接待时，知识库在后台为机器人提供知识支持，机器人根据客户来源信息或客户问题作出内容推荐、智能问答时，都需要知识库在后端进行判断，匹配相应的知识。机器人在前端服务，是有昵称、有头像的，客户对于机器人有实际感知，就像是人的“身体”一样，知识库在后台进行问题的匹配，输出回复客户的知识，就像是人的“思想”一样，使客户对机器人有“智能感”。动作是机器人发出的，客户对知识库没有“实际”感触，但是知识库对机器人发挥作用却至关重要，没有知识库，机器人就是一片空白。换个表达方式，知识库就是机器人的大脑，储备的知识越多越全面，在回答客户问题时就会表现的越智能。
我们以环信智能客服机器人为例，为大家详细讲解机器人知识库的构建思路以及过程，希望能帮助刚刚使用机器人的朋友，快速创建一个知识全面覆盖业务场景、客户体验良好的机器人知识库。
l 构建机器人知识库主要数据来源：
1．客服使用的 FAQ
2．机器人与人工客服历史会话
3．语音客服的历史通话录音
4．如果使用过机器人，历史标注数据是很好的素材
环信提供专业的机器人训练师来完成数据分析、数据挖掘、数据聚类然后输出为机器人知识库内容，这些操作需要一定的数据分析处理能力，还需要一定的 AI 算法了解，如果业务场景使用到多轮对话，更需要业务场景设计能力和多轮对话模型创建能力。所以客服部门的同学完成起来还是具有一定难度的。
l 客服部门需要做哪些工作？
1．知识规则创建
目前知识规则分类最多支持到五个层次，最多可录入1000条知识规则，每条规则可添加300个相似问题和100个答案，答案可配置应答策略和关联推荐。支持知识规则分类管理、批量导入/导出等快速创建功能，以及知识规则的启用／禁用。
创建建议：
ü 一问一答创建知识规则，标准化问题
ü 多添加相似问句，可通过问答优化收集
ü 收集整理历史会话数据，聚类高频问题
ü 少配置转人工，通过运营监控数据优化
ü 通过运营数据监控热门问题，及评价优化
ü 通过完善意图数据，提升访客问题泛化
ü 使用运营工具不断持续优化意图与知识库
需要避免的问题：
n 以关键词做问句，缺少相似问题帮助理解
n 常规、常见性问题未配置到知识库
n 配置问题过分随意，过于口语化
n 不同知识规则意图问题重复，表达不明确
n 如非业务需要，不要配置过多菜单
n 在知识库中配置寒暄闲聊规则
n 答案中尽量不要配置问句
n 非业务需要，不要配置过多转人工
n 菜单配置问题，菜单未配置答案
2．意图管理
机器人的意图识别能力可以泛化访客问题，管理员或运营人员可在这里维护训练意图模型，以增强机器人的应答能力。意图管理包括:用户可自定义的意图和通过训练师平台引用的公共意图。通过意图管理可以提升机器人对访客用户会话意图的识别，帮助机器人理解访客想要达到的任务目标。
应用流程说明:
a. 提供通用系统意图库，或根据企业提供的海量数据训练专用意图模型;
b. 训练师负责给企业定制机器人引用系统意图库、上传专用意图模型;
c. 机器人管理人员负责给意图关联知识规则、维护意图基本信息、训练意图;
d. 最终机器人利用意图模型识别访客意图进行应答。
3．策略管理
在机器人为访客提供应答服务时，可以针对不同身份、不同时间、不同区域、不同渠道的访客用户提供个性化的应答服务，此服务主要是通过配置策略条件，然后在知识规则中选择使用不同的策略即可实现。策略/策略组设置好后，可选择某知识规则的某个答案进行关联引用，引用时支持选择策略或策略组进行关联，支持多策略项关联，不支持多策略组关联。
4．菜单管理
自定义菜单可以将客户服务的简单流程、模糊问题通过菜单形式进行规整，给客户以点选的方式自助选择服务的解决方案。最多可创建1000条菜单，每个菜单最多3级，每级最多可添加20个菜单项，每个菜单项为1条知识规则。
支持菜单的创建、编辑、删除、导入、导出。
操作说明：
① 菜单搜索：针对菜单名进行检索，列表显示。
② 创建菜单：创建单条菜单，每个菜单可以设置多个菜单项，支持子菜单设置，同时支持答案设置，每个答案可以设置不同的答案内容，在文字型答案下，可以附带人工客服入口
③ 编辑菜单：支持菜单内容修改编辑
④ 菜单导入：可以通过Excel格式菜单模板将菜单进行导入
⑤ 菜单导出：以Excel形式导出菜单
5．素材管理
存放多媒体等素材，用于设置答案内容，包括：图片、图文消息。支持图片及图文消息的添加、删除、编辑。
注意：素材库是用户级别共享的，即该账户内的机器人实例共享同一个素材库。
每条图文消息可以包含一篇或多篇文章内容，每篇文章包含标题、作者、正文、封面、摘要信息。
支持内容：
1) 图片：支持上传图片、修改图片功能，支持按照图片名称进行搜索
2) 图文消息：创建、修改、删除图文消息
