录音是呼叫中心最宝贵的财富，录音分析一直是呼叫中心的重要工作。我们从录音分析中可以挖掘出多种有效信息，也是我们发现问题、解决问题、提升服务品质的最有效最直接的方法和途径。下面通过录音分析的监听规范、分析会的组织、以及结果应用等几个板块给大家简单进行分享，接下来让我们一起解码优质服务的奥秘。
一、明确可考量的客户服务标准形成录音监听规范
从事呼叫中心的各企业需要根据各自的业务类型制定可考量的录音监听规范和奖罚标准。让我们的录音分析工作有据可依，并且通过奖惩制度来进行员工行为纠正和结果运用，以达到持续完善我们各客服团队服务品质的目的。一般来看监听规范包括服务能力和业务能力两个方面。
1、服务能力大致内容
（1）、规范用语：包括首问语、结束语、穿插客户沟通的场景应对话术（需要客户等待的话术、客户提出建议的话术、确认客户信息的话术、业务办理的话术等）
（2）、服务态度：如整通话务中声音亲切自然，精神饱满，富有朝气，或能够通过声音来展现微笑服务，让客户感受到亲和力和服务热情；整通话务专心聆听客户需求，沟通过程顺畅；服务主动能站在客户角度，具有积极主动为客户解决问题的服务意识，回答完毕一个问题之后能够主动根据客户的问题有所延伸或发挥，让客户感觉到服务的热情和周到；能从客户的角度出发考虑和解答问题。
（3）、服务技巧：如查询告知类的业务，需要查询的主动告知客户；分享分担客户感知，站在客户立场着想，必要时运用适当的语言对客户进行安抚，或对客户的建议表示由衷的感谢等；
2、业务能力相关技能
业务能力主要包括理解需求（含快速准确理解客户需求、恰当回应、及时响应）、语言表达（回答问题通俗易懂）、业务熟练（含业务回答全面准确、处理问题效率高、业务熟练、业务办理）的能力。
图1：业务能力内涵
二、明确录音分析会的整体流程确保工作有序开展
1、录音分析步骤：
图2：录音分析步骤
（1）、会前准备：录音分析会议前需要准备录音、音响、分析的内容、笔和纸、安静的会议室。
（2）、注意事项：录音分析的最佳时间是10—20分钟，单次分析1—2通录音即可。
2、录音播放的方式
第一遍：整通播放,记录用户的问题以及整通话务的感知；
第二遍：随时暂停播放，员工发现问题，思考问题，对比话术，解决问题；
第三遍：回顾性播放，更全面了解客户的问题所在，能更好体会客户的感知，根据客户的感知把握沟通技巧（优秀录音汲取精华）；
通过不同播放的方式，充分剖析了解录音整体情况，有针对性地让员工领会优秀录音的精髓，提炼优秀话术，并在团队中推广应用持续完善话术脚本，提高整体服务品质。
3、录音分析的类型
针对录音分析结果显示中的共性问题进行汇总，通过整体辅导的形式开展录音分析工作，整体辅导的优势在于覆盖范围广、提升效率高；针对个性化问题可以通过一对一的沟通方式进行辅导，一对一辅导的优势是有针对性，个体指标提升比较明显；
三、会后持续跟踪优秀成果的运用提升服务品质
图3：录音分析会后跟踪流程图
往往我们很多质检人员只注重录音分析会的过程效果，却忘了会后跟踪的重要性。事实证明，会后跟踪比前期的录音分析更重要，我们可以通过一周的观察期，针对重点关注人员通过录音抽听的方式，分析员工是否有改善，没有改善的员工要回炉辅导，持续沟通直至员工服务质量得到提升，做好服务质量提升工作的问题闭环。
为了鼓励员工将优化后的话术积极运用到工作中去，我们在接下来抽查的录音分析中针对改善明显的人员可以重点标识，罗列一个进步名单。每天通过班会的形式给予表扬，同时进行适当的激励，这样在团队有利于形成积极向上的工作氛围，为新话术等优秀成果的运用提供了良好的氛围基础。从而真正实现通过录音分析，有效纠偏。同时将提炼出的优秀话术、工作技巧等优秀的成果运用到实战工作中去，起到推动服务质量提升的效果。
本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。
