新型肺炎疫情对各行各业都带来了一系列的困难和挑战。2003年非典对营商环境影响深远，带来了电商行业的爆发性发展，电商的发展又带动了互联网、通信、物流和本地生活服务的持续繁荣，彻底改变了国家经济和人民生活。在本次新型肺炎疫情，春节期间给医疗、交通运输、政府部门、工业制造、农牧养殖、电影院线带来巨大挑战。而大家可能会发现，对应危机时，首先考验的就是广义的服务能力，即在有限条件下的资源调配能力和执行效率，就像网上对河南模式和杭州模式的讨论和思考，简单有效，直指核心问题。而对于所有行业的服务部门，尤其是人员密集型的客服部门而言，通常都认为是成本中心，整体重视程度不够，部门话语权不足，一直以来都是考验部门在有限条件下的资源调配能力和执行效率。而面对本次疫情，更是对服务运营能力一次前所未有的挑战和考验。主要包括三大方面：服务请求和服务资源不匹配，是永恒的话题，甚至已经习以为常，甚至视而不见。当突发事件发生的时候，就会发现服务体系承受能力弱，无法快速应对和保持服务能力正常运行。这一问题从本质来说，是投入产出比（ROI）的问题，和突发事件的发生概率密切相关。发生概率变高，导致风险变高；风险变高，导致损失变高；损失变高，改变了ROI，从而带动持续投入。就像双11和全民电商倒逼了电商和物流的服务能力，并带动云计算产业的发展，将服务能力的相关资源变成了云上的基础设施，从而提高了整体行业的服务韧性。在本次新型肺炎疫情中，电商、物流和本地生活服务很好完成快速转变和有效应对。以前只有在其他行业头部企业才有可能抵御突发事件冲击能力，在整个电商行业尤其中小电商均体现的韧性十足，为疫情的控制和人民基本生活提供了支撑，甚至很多生本地活服务电商变挑战为机遇，带来了爆发性的发展。这是值得大家庆幸的事情，如果没有电商、物流和生活服务的服务支撑，想象一下“家里断粮、求助无门”，还能有心情在网上晒“在家躺着就为国家做贡献”和云监控火神山建设？！雪中送炭，痛点即机遇，服务即价值！参考17年前阿里全员隔离，马云是怎么熬过非典的。在接下来的2月份，将是考验企业服务能力的关键时刻，大浪淘沙，不进则退。目前主要是大型企业甚至跨国企业，由于自身多地办公的需要，才有远程办公的软硬件基础和工作习惯。但对于客服部门来说，客服居家办公实际上已经提了很多年，但由于各种顾虑和技术原因，比如考勤、服务质量和信息安全等，实际上基本没有实施起来，导致目前客服部门从系统使用到运营管理，在客服居家办公时面临各种问题和挑战。面对危机和挑战，《客户世界》组织技术专家快速提供了呼叫中心疫期应急方案，推荐参考《呼叫中心疫期应急方案》。业内主要厂商也纷纷发出倡议活动和提供各种远程办公解决方案，帮助客服部门有效应对疫情。环信也组织技术专家整理了应急方案，供大家参考。疫情预计将对今年上半年经济带来影响的同时，也将对政府、教育、航空、房地产、传统企业、农业带来持续的影响和挑战。机遇和挑战并存，如何利用眼前挑战将是相关行业持续思考的问题，尤其是政府、教育、航空、房地产、金融保险等行业。有效面对各种应急突发事件，发展服务韧性能力可能将是未来几年的重点之一。“韧性服务”是指服务部门能像金属和生物一样，面对外界冲击，能够化解和抵御外界的冲击，保持其主要特征和功能不受明显影响的能力，或者在部分功能丧失时，能通过类似生物“代偿功能”来保证持续性。也就是说，当突发事件发生的时候，韧性服务能承受冲击，快速应对、恢复，保持服务能力正常运行，并通过适应来更好地应对未来的风险并转化成自身的DNA，推动行业持续革新。比如航空公司和机场面对恶劣天气导致大面积延误，地面服务和电话服务接近瘫痪的情况下，通过代偿服务，还能保证服务能力不受明显影响，并引导客户选择合适的航班，从而实现航班资源有效调度和合理利用，将损失降到最低。好服务都是设计出来的，很多企业现在发现提升服务能力很难，原因在于“服务”一词被过度使用，我们已经对按部就班的服务体系习以为常，很少有机会像电商那样不断面对挑战和反思服务。我们选择日本作为消费目的地，除了信赖其产品品质，想必优质的服务体验也给加分不少。在这个躺着为国家做贡献的春节，翻出了一本老书，石原直著《好服务时设计出来的》。也是因为重读这本，带来了一系列的思考。面对疫情带来的业务影响，不仅仅要依靠客服人员的奉献和肉搏战来应对这次挑战，还需要在短时间迅速转变运营管理思路，充分利用各种技术，以快速解决客户问题为核心，通过设计服务、提供恰当服务和开拓新服务，提升整体服务能力。分析客户问题集中度，在各种渠道（电话、网站、APP、小程序、微信公众号等）提供前置式自助服务和引导式服务，引导和培养客户使用自助服务，实现任何人都能重复的自助服务体系，尽量提高网络和移动端功能的服务占比。在当前的形势下，时间不等人，网页客服（含H5）具有各种渠道接入集成简单、快速低成本快速上线、配置简单快捷的特点。推荐需要快速建设的企业优先考虑使用，详细价值可以参考《在线客服在万物互联(多屏互动)时代的应用价值》。面对疫情，推荐使用如下功能：（1）快速设置全渠道一站式服务窗口，有效引导客户使用自助服务利用网页客服，智能匹配PC端、移动端、微信、小程序，轻松配置即可实现全渠道一站式服务窗口(常见问题、自助服务等)，第一时间快速引导客户使用自助服务或常见问题，有效分流人工服务压力。
（2）支持置顶设置文本公告或导航菜单，方便对客户进行提示或引导。
（3）询前业务引导，实现根据业务特点有效分流人工服务引导自助服务的同时，还要有人工辅助的通道来应对紧急的需求。通过设置咨询人工客服引导菜单，根据客户前端访问途径、访问不同的业务节点区分对接服务的技能组，根据客户业务选择对服务进行分类处理，并据业务种类分别配置灵活多样交互方式（文本、视频、留言），坐席在接起后提示坐席来访业务节点途径。支持设置多个业务节点，根据业务特点，业务节点对应的客服工作时间会有差异，设置不同的工作时间，实现不同的业务节点可设置不同的工作时间。时间计划包含的工作时间为工作日（每周的工作日和自定义工作日）减去节假日后的工作时间。开通“多时间计划”功能后，可以创建多个时间计划，并将不同的时间计划应用到不同的路由规则、技能组、机器人转人工、网页插件等，满足现在人员分散、集中运营管控的需要。（5）服务溢出规则，有效平衡服务分流和资源紧张的矛盾会话调度指会话路由至技能组后，系统将会话分配给技能组内客服的过程。调度规则包含技能组优先级属性等，由管理员设置，用于控制会话调度时分配会话的先后顺序。并可以根据业务特点，设置灵活的技能组溢出策略，根据溢出时间条件和人数条件，比如排队人数超过x人、客服全部离线等，最大限度复用现有人力资源，避免客户长时间排队等待。通过熟客优先功能，可以配置将客户发起的会话优先调度给“最后接待过该客户的客服”或“接待该客户次数最多的客服”。当开启熟客优先调度策略，但没有满足条件的客服时，将根据系统默认规则分配会话。支持对指定技能组设置首次接待绑定坐席调度规则，实现首次接待负责制。当该技能组的座席首次接待过该客户后，以后该客户再进入人工服务时，将优先分配首次服务的座席；如首次接待座席不在线，由调度给其他坐席代为临时服务； 客户再次进线后，如首次接待坐席在线，则优先与首次接待坐席。首次接待绑定坐席调度规则优先级高于熟客优先，一旦存在可用的首次接待绑定坐席，就会将会话调度给该座席。2、人工服务与智能服务相结合，实现服务赋能的“代偿服务”在智能化快速发展的今天，“人”依然是服务的主体。我们不能忘记，提供服务的是“人”，享受服务的也是“人”。我们要把“人”的作用发挥到极致，智能化才起到的应该是服务+赋能的作用，而不仅仅是简单重复机器化的服务。通过智能机器人，精准识别用户意图，代替人工客服高效回答常见或高频问题，分流80%以上的人工服务，降低人力成本。详见《智能机器人介绍》。常用语指客服回答访客问题时经常用到的常用话术集。常用语支持智能匹配和智能排序功能，支持根据客服输入内容智能匹配内容，并根据根据使用频率（热度）、更新时间排序，减少客服输入，提高服务效率。远程办公和居家客服需要建立一套行之有效的知识共享和传递体系，通过客服知识库实现快速积累、内容共享和有效使用，如产品介绍、功能说明、业务流程等。支持批量带入，支持多媒体内容和该物种类型附件，支持根据不同渠道发动纯文字或图文消息。与网页端客户聊天时，在会话面板显示客户的输入状态及正在输入的内容，使客服能够更高效地解答客户的疑问。当客服与网页、APP渠道的客户聊天时，自动采集客户来源信息，包括推广来源、来源页面（着陆页）、搜索词、关键词、IP地址、地区、软件环境，并在会话/历史会话中展示相关信息，帮助客服深入了解服务的客户。多端工作台支持Web工作台、移动工作台、PC工作台，满足居家办公、移动办公的各种场景需要。通过视频客服代替线下网点服务，最大限度避免人员面对面接触，支持多渠道视频接入，实现客服和客户的实时视频交流，支持三方视频、桌面共享、高清抓图等功能。在过去人力充足的情况下，基于集中运营管理的思路，从沟通流程、话术、响应时效等方面追求一致的客户体验。但目前在这一次人传人的疫情，面临的是服务人力不足和人员远程办公，首先要面临的是提升效率，先把大门打开，让更多的客户进来，先帮助客户解决基础问题，尽量保证“找得到”、“有人管”、“管得了”。因此需要在简化流程、调整话术、改变绩效考核指标的同时，快速进行运营管理方案与工具的变革，改变集中化的运营管理方式，来解决远程办公和信息传达不同步带来的执行问题、效率问题和服务质量问题。针对客服居家办公、人员无法集中管理的问题，通过团队管理不同业务线不同地域分散客服人员，通过设置不同团队，每个团队设立客服主管，团队客服主管只需管理本团队，实现客服人员组织架构管理并根据组织架构控制数据权限。通过实时监控、现场管理、团队监控、排队监控、会话超时预警、满意度预警、敏感词告警等功能，实现业务高峰下的多维智能监控，强力应对海量咨询，轻松管控服务全流程。通过技术手段，改变依靠人盯人和人管人的运营管理方式，实现去中心化管理，来解决远程办公和信息传达不同步带来的执行问题、效率问题和服务质量问题。
（2）运营效率工具
审批管理：客服状态变更、常用语管理、黑名单管理由管理员统一进行审批，增强管理员对客服团队的管理能力，加强团队协作。会话协助：在客服与客户的会话过程中，管理员可以向客服发送耳语消息，为客服提供指导。管理员发送的耳语消息仅对客服可见，对客户不可见。自定义显示内容：对当前会话、历史会话、质检管理等显示字段较多的常用功能支持自定义列表显示的内容，支持每个客服个性化定义、本地记忆、恢复默认设置等功能，方便查看和使用，提高客服工作效率。业务预测与人员调度排班：通过排队实时统计、工作量实时统计，为业务预测提供数据支撑；通过工作量实时统计、客服时长统计，并结合智能场控对人员调度和排班提供数据支撑；通过工作质量实时统计、质检管理，接结合智能场控对服务质量进行有效管控。由于采用实时报表机制，保证数据及时和有效。目前在这一次人传人的疫情，面临的是人力不足和远程办公管理等一系列问题，首先要评估和实现基于远程办公的应急方案，保证客户“找得到”。推荐参考客户世界《呼叫中心疫期应急方案》和环信《全媒体客服疫情应急方案》。其次面临把服务质量适当降低，让更多的客户进来，先帮助客户解决基础问题，实现“有人管”，因此在简化流程、调整话术、改变考核指标的同时，利用更多的服务手段，比如邮件、留言等方式，作为在线服务、电话服务的有效补充，降低高峰时间、非工作时间等情况的人工服务压力，同时又保证能有效联系客户并及时解决客户问题。但要有效使用邮件和留言，需要解决邮件、留言的难以流程化管理问题，建议通过邮件自动转工单、留言自动转工单方式，实现非结构化数据自动变成结构化数据，方便客服处理、流转、跟踪和统计。提高客服接待人数和客服消息撤回：通过提高客服接待人数，先把大门打开，让更多的客户进来，帮助更多客户解决问题。但势必对客服人员带来更大的工作压力，难免会出现发错信息、解答有问题等情况，通过消息撤回功能。客服与客户聊天时，可以撤回2分钟内的聊天消息，即降低客服压力，又尽量避免客户投诉。
