众所周知，质检依靠听录音、评价打分、数据分析等方式，串联起来客户体验、服务品控、培训引导、质效改进和战略规划等多个要项，看似很重要， 但在实际工作中，质检工作却往往处于两难境地。一方面，管理层要质效，要求质检不断改进监控手段，找出所有服务缺口和质量短板，提升前线员工服务质量和效能，为流程再造、业务提效和客户体验提升保驾护航。另一方面，前线员工要绩效，对于冷冰冰的扣分标准存在抗拒心理。可以说，深陷于质效和绩效两难境地的传统质检模式，已日渐暴露出其不足之处——难以获得前线员工理解，难以在抗拒心理的影响下高效带动服务质量提升，进而难以获得管理层认可。为此，团队借疫情之机，深入讨论“温度+质检”可行性，大家最终达成统一思想，愿意革除传统质检模式，尝试温度质检五步走，以提升员工技能为目标，以提升员工满意度为已任。
第一步：“云会议”交班传温度
疫情期间，75%的居家办公，改现场交班为线上“云会议”模式交班。虽不能见面，但在视频交班完成后，会把归纳总结出来的易错点、热点问题等用文字的方式形成文档发布在微信群里，提供给话务代表温故。为了鼓励大家抗疫之决心，我们在语言表达上改用正面积极的话术，质检点评不再格式化、标准化，化生硬为温度,让大家感觉“见字如见面”。比如：在帮助提升亲和力时，我们会这样点评：每天接很多电话，是不是有时候也会觉得很疲倦，累了就小休下，疫情期间多喝点水，有利用抗病毒，保重好身体，才能精神饱满地投入下一个遇见。多说些礼貌用语，语调再柔和和轻松些，力争给客户一个特别特别舒服的体验，相信你一定会做得更好，期待你的完美!
第二步：走动式质检育温度
走动式质检，顾名思义就是在原抽样检查评分的基础上，赋予质检一个充分贴近一线的场景。质检员走到前线员工身边，扮演现场答疑的角色，适时帮到话务代表，我们力争多下台席，力争做行走的“小太阳”培育质检温度。与此同时，走动式质检也为质检员和前线员工提供了一个人性化、有温度的互动交流环境，通过接触传递温度，透过交互增进共识，让业务再造和提质增效工作在前后台协同意识的同频共振中持续改进完善。
第三步：积极疏忙升温度
不论是前台还是后台，当话务突增时，需要质检人员时，质检人员上；当后台工单吃紧，需要质检人员时，质检人员上；质检人员随时扮演“救火队员”角色，出现在最需要的地方。虽然质检人员知道，献出的仅是微薄力量，但能与中心共渡难关，拥有了满满的获得感
第四步：发现问题控温度
每月在抽听众多的录音中，积极挖掘企业典型问题录音，整理并提交分析，充实案例库，争做企业第三只眼；同时发掘中心优秀录音，建立录音库，串联培训，已初设定好了把鉴赏优秀录音纳入到月考必考项中，推广优秀，让大家学习优秀。
第五步：智能质检提温度
为高效整合海量的人工语音，让有温度的人力从大量枯燥反复的语音监听事务中解放出来，去做更有温度的质量监控服务。我们积极拥抱AI，引进智能语音质检，智能系统的全量质检、智能检索、智能语音识别、业务解答监测、情绪监测管理等维度的应用，大大了节省人力，同时把原有对话务代表个人评测交给了机器完成，质检人员腾出更多的时间做专项分析，把控呼叫中心的整体服务水平；腾出更多时间做培训引导和质效改进等，提升中心指标、提高员工绩效。
在呼叫中心向数字化运营转型发展的大趋势下，在服务行业以“有温度”为主基调的当下，质检工作主动拥抱AI，有温度的质检模式正在突击、破局、革新“五步走”策略的助攻下，不断向传统质检模式发起冲击。我们坚信，随着有温度的质检模式的持续革新和不断推进，质检从样本抽检将变成全量检、从盯着员工差错转变成总体服务监控者，每位质检员不再对服务“只见树木不见森林”。质检团队将成为内部协同、外部信赖、管理智能的团队，必将在智慧客服运营中发挥自己更大的价值。
作者：罗岚；单位为江西电信客户服务中心；
本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。
