2020年一个全球永远难忘的年份。一场突然袭来的疫情，让一个劳动密集型的行业迎来了很多新的思考。原来一直以人为主的行业未来怎样通过智能客服在减少人工客服压力的情况下又提升客户体验？智能客服机器人是否就是未来的一个方向？在最近的两会，也有代表提出，智能客服不能搞成客服降级。一时间，客服机器人成为了大家热议的主角。
智能客服机器人在某种程度上确实能解决客服行业存在的痛点。在大家讨论上线客服机器人是升级还是降级的时候，不妨从以下几个维度思考一下。
我们真的需要机器人吗？
我们应该上什么机器人？
我们可以让机器人做什么？
升级还是降级都必须从企业自身的客观情况出发。我们必须仔细地评估投入、产出，结合企业的实际业务情况，分析应用智能客服机器人的必要性和可行性。下面结合实际应用的经验，分享上线智能客服机器人的几个思考点，希望能供同行作一个参考。
一、为什么要上线客服机器人
机器人可以应用的领域有很多，包括语音机器人、文字机器人、实体机器人设备等多个
方面。很多时候，大家上线机器人时都有一股热情，感觉上线机器人后，企业马上显得“高大上”，企业形象大大提升。随着人工智能技术的不断发展，市场上智能客服机器人的产品也不断增多，亮点层出不穷。从实际操作的经验来看，“合适才是有用”。在上线机器人时，我们在对机器人有美好的期望的同时，更多地从需要从目前企业的实际出发，考虑一下上线机器人主要是解决什么痛点？从以下几个方面思考一下为什么需要上线客服机器人？
1、客服的职能是什么？是否需要机器人？
由于每个企业对客服中心的定位均不一样，所以企业在考虑上线机器人时必须结合自身客服中心的职能和定位进行客观评估。考虑一下，自己所在的客服中心主要是负责什么业务？我们是一个服务中心、关怀中心还是一个营销中心？是查询呼入类为主、还是营销外呼类为主？各类业务那个占比最大？客服中心希望通过机器人去实现什么职能？是在服务上创新？还是在营销上突破？
2、客服机器人主要解决什么痛点？要上线什么机器人？
假设我们分析目前客服中心的相关职能可以有机器人发挥的空间，我们就要进一步评估。上线机器人主要想解决目前企业的什么痛点？上线什么机器人比较合适？如目前企业的痛点可能是线上服务需求很大，人力不能满足？这时候，可能考虑上线在线文字客服机器人的效率更高，利用线上一对多服务的优势，减少客服等待的时间，也可以给予顾客更多图文并茂的呈现，提升客户体验。又如企业可能目前外呼、回访成功率较低，拒访的比例较高，人员外呼的效率不高。这时候，可能考虑上线智能外呼机器人，通过定制化的呼出场景设置，实现智能外呼，减少人力投入，提高回访效率。我们必须结合企业当前的最大痛点和各种机器人的优势，选择合适的渠道推出智能客服服务。同时，我们应该考虑各类机器人维护和资源投入的情况。虽然底层资源具备一定的共享性，但是不同渠道的应用所耗费的资源是有不同的。如语音机器人涉及语音校准的问题，维护难度比文字客服机器人要大。我们必须结合自己企业的核心痛点，分步、分渠道上线合适的智能机器人。
3、业务类型是否适合机器人处理？机器人可以做什么？
在清楚知道企业在那个渠道上线机器人后，我们就需要考虑机器人上线后可以做什么？哪些业务是最适合机器人解决？建议可以从目前来话的平均处理时长先作前期分析？再从应答的内容和具体的场景进行分析，看看哪些场景和问题是已有明确的查询流程和标准化的应答口径，哪些是比较适合机器人处理？如顾客对于账单的疑问这类问题。顾客来访本来就比较着急，而且账单问题可能顾客之间的差异比较大，个性化强。上线机器人可能会让顾客容易产生服务降级的感觉。这类问题就要谨慎考虑。对于简单的查询或有标准处理指引的问题可以多尝试用机器人提供服务。如积分查询、产品功能介绍、在线报障等这些简单的场景，可以先作尝试。建议大家可以看看目前各渠道来访咨询TOP30的问题，分析一下这些问题有哪些可以通过机器人作标准应答？
如果大家在评估上述问题后，发现自身客服中心处理的主要业务相对比较复杂，那在考虑上线机器人时就要谨慎。对机器人创造的效益有一个合理的预期。
二、企业自身的业务量是否适合上线机器人？
当经过客观评估，觉得企业机器人在服务上能发挥优势的情况下，我们下来需要考虑企
业的业务量是否适合上线机器人？因为机器人虽然可以提高效率，但是上线一套系统也是价值不菲。我们还要考虑企业的规模、我们的业务量水平是否值得投入？我们可以结合企业以下的一些情况进行思考。
1、客服中心的业务量水平
在上线智能客服机器人时，大家对机器人可以分流的业务量很容易陷入两种误区，一种是过于乐观，本来客服中心整体的业务量并不算很大，只是波动大。引起波动的业务机器人并不能有效应答，所以分流效果不明显，上线机器人前后实际的客户体验并没有明显差异，只是形象工程，最终成为了鸡肋。另一种过于保守，效果明显，但成本节省被误解。很多企业在上线机器人时，第一个反应就是考虑是否可以节省人力。但实际上出现的情况是可能机器人上线后，处理量大幅增长，但是人工客服数量并没有大幅减少。这时候就很容易出现成本节省被误解的情况。企业看到人力成本并没有下降就觉得机器人上线所产生的效益不明显，不愿意继续投入。实际上出现这种情况并非机器人的作用不明显，因为机器人上线后把原来压抑的客户需求释放了，机器人上线可以让客服渠道为更多的顾客提供服务。原来可能受到人力或者系统最大等待数量的限制，导致每月服务顾客的数量出现一个瓶颈。现在上线机器人后，因为人力没有额外增长，所以需要找人工服务的依然维持在一定的水平，但是处理量大幅增长，说明机器人已把原来的瓶颈打开，让客服中心可以为更多的顾客提供服务。机器人发挥的效果，需要用另一个维度去客观评估成本。 为了避免出现这些误区，建议大家结合企业的实际情况，客观地预测和分析客服中心处理量的情况，并结合从每通服务的单CALL成本进行客观评估。假设，客服中心上线机器人前后，人工客服需要的人力同样是50人，但是客服中心处理量从10万提升到50万，那说明机器人在帮助企业为更多顾客提供服务上还是发挥了积极的作用。当我们把机器人投入的成本、人力成本及相关费用通过处理量进行合理摊分核算，大家就会发现每一通服务所需的成本在变化。通过客观的评估就能清晰地知道上线机器人对企业的作用到底有多大？
2、客服中心的业务量从哪里来
在分析业务量数量级是否适合上线机器人的基础上，企业需要继续分析自己的顾客从哪里来？顾客通过电话、线上来访各自地比例？来访的主要是什么类型的顾客？如果通过分析，发现自身客服中心所服务的顾客是年龄层偏大，习惯使用电话这类传统渠道的情况，在上线机器人时就需要谨慎考虑，需要考虑上线机器人后是否能有效减轻现有渠道的压力？目前机器人在线上渠道发挥的作用略比电话渠道明显。
通过对自身业务量的数量级及来源作一个客观的分析，可以对是否上线机器人提供一个有力的参考。
三、机器人上线前筹备需要考虑什么？
当我们通过上述思考，明确了为什么要上线智能客服机器人后，要让智能客服机器人能顺利上线，发挥作用。我们还需要考虑以下的一些问题，以便能确保机器人上线时能更高效地运作。
1、组建高效的运维团队
大家经常会有一个误区，机器人应该是人工智能程度很高，上线机器人应该不需要投入很多人力去维护。实际上，“人工智能”很多时候是先有“人工”再有“智能”。所以要让机器人能发挥更大的作用，企业上线机器人时需要组建一支高效的运维团队。运维的团队包含对知识点应答跑错、维护和更新、图文编辑、数据分析、语音管理等关键的职能。企业需要结合自身机器人的定位，逐步建立一个健全的运维团队。特别在机器人上线初期，由于机器人培养需要一个过程，若运维人员不能有效配置，不能及时修正应答失败的知识点，机器人的应答效果将会大打折扣。
2、知识点的梳理
当组建了运维团队后，大家就会关心工作量的问题。很多维护团队在机器人搭建初期都会困惑，原来的知识库知识点很多，从何开始？在进行知识点梳理时，大家一定要结合前期的分析，看看哪些业务类型是最适合机器人应答的？大家可以从咨询量最大的和知识库被查询最多的两个维度进行查看，先筛选出咨询量大、且容易让机器人应答的咨询热点录入到机器人的知识库。当你找出热点后，大家会发现虽然企业的知识库体量很大，但是可能常问的就是那一点。当你整理完常见的知识点后，可以观察机器人的应答准确率，可能10%的知识点已能满足50%的顾客需求，知识点的维护就可以聚焦在热点问题上，提高维护的效率。
3、知识库的兼容
由于机器人给予顾客的是一问一答的精准回复，与传统知识库长篇幅的知识普及不一样。所以，在上线机器人后，知识管理的整个思路要有所调整。大家需要考虑现有知识库的结构如何与机器人的知识管理逻辑更好地匹配。原来多个渠道地知识库是否有机会作一个整合？若企业传统的知识库与机器人新建的知识库不能有效地整合，维护团队需要独立维护多套知识库，必然会影响知识维护的效率。知识更新也容易出现不同步。大家必须结合传统知识库和智能机器人知识管理的逻辑，从知识提交、知识审核、知识发布、错误问题反馈整个闭环的知识管理流程去进行梳理。
智能客服机器人为客服行业注入了新鲜的血液，对服务创新和提升顾客体验带来了很多正能量。上述是仅是关于上线客服机器人的一些前期的思考，供大家参考。希望大家可以能结合企业自身的实际更好地应用智能客服机器人为企业创造更大地效益。
作者：何剑斌；为安利（中国）客户服务中心外包服务项目负责人；本文刊载于《客户世界》2020年7月刊。
编者按：轻松维护、自主学习、降本增效、效果导向，只要3000多块的环信智能客服你了解一下：https://www.easemob.com/product/ai
