客服行业离职率偏高是业内不争的事实，《2018年客服行业跳槽报告》调研显示，工作年限3年以下的客服，在一个公司工作不到1年便跳槽的占比高达46.19%。不少客服中心还存在着一个令人费解的现象——“双高失灵”，尽管调查显示一线员工的满意度或敬业度很高，但离职率依然不容乐观。造成上述困境的一个重要原因可能要归结于客服行业具有“情绪劳动”的天然属性。
在以客户为导向的当今时代，客服业作为“正向情绪要求”的服务业，理所当然地要求员工在服务过程中始终保持积极正面的情绪，以提升客户对服务质量的评价，因此，客服人员在工作中除了付出体力劳动与脑力劳动外，还需努力调节自身的情绪与表达。当面临投诉、言语挑衅等消极对待时、或陷入瓶颈的失败与挫败时，拥有强劲的复原力显得尤为重要。
尤其是在当下这场席卷全球的疫情之中，心理复原力的重要性更是远超以往。疫情影响所导致的社会隔绝、传染性恐慌、居家工作等模式的改变，都对员工的心理造成了不同程度的影响。重新调整心理复原力，保持最佳职场状态，对员工个人乃至企业整体活力的恢复而言都至关重要。
情绪劳动与复原力
首先我们来认识下客服行业的天然属性——情绪工作(Emotion work)。早在20世纪80年代，美国社会学家Arlie Russell Hochschild基于Delta航空公司空服人员情绪表达的案例研究首次提出了”情绪劳动”的概念,这个概念解答了一个发人深省的问题：“为什么上班明明都是坐着还这么累？”因为除了体力劳动与脑力劳动外，还有“情绪劳动”这样一项艰辛的付出，个体须根据情感规则调整外在的行为表现甚至内在的情绪感受。正如医护人员须付出“冷静的情绪劳动”、殡葬从业者须付出“悲伤的情绪劳动”，客服人员则须付出“热情的情绪劳动”。但对外服务过程中总会出现挫折与失败，当员工真实的情绪感知与需要表达出的情绪不相吻合时，消极、懈怠、忧郁甚至愤怒的负面情绪效应便会使工作便陷入困境。身陷困境时，有人一蹶不振，坠入低谷，也有人重整旗鼓，在低谷中努力攀爬第二发展曲线，这之中起到关键作用的便是“复原力”。
Salvatore Maddi等人曾针对IIIinois Bell Telephone Company开展了一项长达12年的追踪研究，在每年受访的450名员工中，有50%的人在激烈的市场竞争中失去了工作，其中三分之二以上的人同时遭受了婚姻失败、抑郁、酗酒等健康问题，纵然如此，这之中三分之一的人历经种种依然能走出阴霾。报告显示，这三分之一的受访者，留在公司的已晋升为重要管理层，离开的那些也已在其他企业或领域成为了独当一面的佼佼者。Salvatore Maddi等人认为，在最初入职时，各位受访者在教育背景、智商等方面的水平相近，但最终截然不同的职场成就应当归结于面对挫折时所表现的复原力。
Karen Reivich与Andrew Shatte在《复原力的因素》一书中下了这样一个定义：“能从挫折中恢复原状，从失败中学习经验，从挑战中获得动力，以及相信自己可以克服生活中任何压力和困难的能力。”正如美国适应力学习系统公司总裁Dean Baker所说的：“一个人复原能力的强弱，比教育，比经验，比培训，更能决定他的成败。在癌症病房是这样，在奥运会上是这样，在董事会会议室也是这样。”
复原力的主要影响因素及特征
复原力是与生俱来的特质吗？脑科学告诉我们，复原力是可通过后天习得的能力，持续的学习与练习可有效提升大脑神经可塑性，促进思想与行为的自我进化。
研究表明，影响复原力的主要因素包括内外两方面。内在保护因素指情绪稳定性、内外向性格、自我效能等个体本身所具备的特质，可以调节或缓解危机造成的影响；外在保护因素则包括了家庭、社会等外界环境给予的良好信任关系、支持帮扶，可帮助个体成功调适，改善危机可能造成的影响。《哈佛商业评论》的Diane L. Coutu总结了复原力的三个基本特征：直面现实、寻找意义与灵活变通。拥有强大复原力的人能够建立起准确的情绪认知，冷静面对困境，通过自我心理调节机制找到失败的意义；同时，他们也拥有过人的应变能力，能够利用身边的一切资源解决问题，让自己重新站起来。
如何增强客服人的职场复原力
客服人员在工作中不可避免地面临着客户负面情绪输出，单产、时长、满意度等数据指标压力，同事间的竞争等紧迫感之下，良好的职场复原力有助于员工在面临挫折与失败时重整士气，以最佳状态投入八小时的情绪工作。那么，对企业而言应如何从内外保护因素着手增强客服人的职场复原力。
一是培养“成长性”思维，提高职业效能。不同于固定性思维（Fixed mindset），成长性思维（Growth mindset）意味着跳出“原来”“总是”“绝不”等固化思维，迈出心理舒适区，寻找自我发现的机会。拥有成长性思维的人能够避免归因过程中自我轻视的偏见，例如工作遭遇挫败时，固定性思维的人会归结于自己不够聪明不够优秀，索性放弃努力；而成长性思维的人会将失败视为生存体系的反馈，他们选择自我评估，探索如何通过学习、历练等其他可控因素去提升自己的职业效能，他们确信辛勤的努力与付出终将提升自身能力与素养。在当下瞬息万变的世界里，唯一不变的便是变化本身，金融科技的推动下各行各业的发展日新月异，客服行业同样如此，人工智能的崛起、居家客服、银行直播间等模式的兴起等都对客户服务提出了更高的要求与挑战。成长性思维有助于员工更好地管理自己，通过建立“我可以”的内在信念去树立清晰、具体且具有挑战性的目标，进而通过逐步实现目标达到职业效能的提升。Madonald和 Siegail(1992)研究发现，作为一项重要的自我调节机制，自我效能与工作满意度及承诺水平存在显著正相关，与离职意向、工作懒惰度呈显著负相关。因此，以内生的成长性思维提高员工个体的职业效能，将有助于员工以积极的工作态度面对各种挑战。
二是打造“尊重、关爱、分享”的团队文化，构建良好的团队复原力。没有一个人是一座孤岛，身处于不同的社会关系之中，每一个个体都需要爱的相互连接。作为外部保护因素，外界（朋友、同事、领导、组织）给予的良好信任关系、支持、鼓励与肯定也是构建员工职场复原力的重要因素之一。在一项关于团队管理的调查中，得到一线员工最高票选的四个关键词为：激励、尊重、培养、关心。可见在员工心中，支持性、鼓励性的工作环境和饱含“尊重、关爱、分享”的团队文化都举足轻重。团队辅导活动、互助帮扶小组、导师制培养体系、心理辅导协会、午餐partner、甚至工作“夸夸群”等方式都是提升员工人际沟通能力、社交能力、以性格互补、能力互补等方式增加个体情绪稳定度的重要途径。当你在工作中遇到挫折，能够向值得信赖的同伴或团体倾诉并寻求帮助时，利用身边的资源解决问题，所发生的一切便没有如此沉重了。
值得注意的是，团队的复原力并非成员个人复原力的简单加和，因为在面对逆境时，团队需要通过集体互动而非孤立的员工个体进行应对。因此，以共同目标、互信关系提升团队凝聚力与集体效能感同样不可或缺。
三是改变叙事方式，寻找意义感。当人生三大终极问题“我是谁，我从哪里来，我要到哪里去”投射到行业中时，时常令客服从业者感到不安与焦虑的问题便在于自我定位与发展，许多一线员工担心日复一日的情绪劳动会让自己身心疲惫、止步不前。心理学家Lawrence Calhoun提出的“创伤后成长”（Post-traumatic Growth)概念很有借鉴性。她认为，不同的叙事方式，是人能否获得成长的根本原因。讲述自己的经历时选择的切入点、叙事的细节，都会影响你最终成为怎样的人。同一件事，“痛苦叙事”模式的人告诉别人自己有多痛苦，便会沉迷在痛苦之中；选择描绘“怎样的未来才能使自己开心”的人，在创伤后会更关注自己希望改变的点。虽然我们无法避免情绪劳动的事实，但引导员工改变叙事方式，在工作的点滴中寻找意义感，获得能量，才能朝着更正向的方向前进。同一份情绪劳动，有人专注于经历中获得的沟通能力、判断能力与应变能力的成长，在后疫情时代也能积极向居家客服、客服主播转型，在挑战中找到新的机会。
生物学中，“物竞天择，适者生存”意味着在剧烈变化的环境中，唯有能适应环境变化做出变异或进化的物种才能生存下来；社会学中同样如此，既不是最聪明的，也不是最强壮的，唯有复原力最强的人才能走的更远一些。
作者：刘逸琪；单位为中国建设银行远程智能银行中心广州分中心；
本文刊载于《客户世界》2020年7月刊。
