班组长职位不高，但责任不小，

班组里人员不多，但事情不少

可谓是麻雀虽小，五脏俱全。

班组长究竟应该具备哪些能力呢？

如果说班组是客户中心的“细胞”，那么班组长就是“细胞核”，是班组的“主心骨”。

班组长日常主要在做三件事，现场管理、运营分析和员工培训与辅导。

表1：班组长工作任务清单

在表1清单里，我们可以看到班组虽然结构小，但是管理全，工作细，任务实，还需要团结员工，凝聚大家的智慧和力量才能完成，作为“兵头将尾”，班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带。所以一名优秀的班组长，应该努力使自己成为横向通，纵向精的人才。

作为兵头，需要具备哪些能力呢？

俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝。一个班组里，班组长的一言一行、一举一动，对员工都具有引导和示范作用。有一部李连杰主演的电影《方世玉》，里面的雷老虎用粗哑的嗓子喊“没关系，我是以德服人”，很多人可能只是伴随着电影的滑稽一笑而已，但如果我们引申一步思考，这也恰恰说明身为一名管理者，如果让员工信服，必须要对自我管理提出要求，包括以符合客户中心文化的价值观服人，以认真负责的态度服人，以自我约束能力和不断进取的精神服人，就这是自我管理能力中的自控、进取心、责任感、心态。

班组长还要“以过硬技术服人”，具有精湛的专业能力是管理好班组的基础，作为班组长，一项重要的工作就是帮助员工解决日常工作中或者客户业务受理上的疑难问题或者投诉问题，他们是业务上的多面手，专业的业务能力和技术操作水平是必备的能力之一。

班组长除了是“兵头”，同时还是“将尾”，作为“将尾”就要提升自己的思想高度，要站在整个中心的高度看待问题，还需要带领员工共同创造业绩，所以班组长的组织管理能力非常关键，它包括决策、计划、协调、监督、问题分析与解决能力等等。

向目标奋进的过程还需要凝聚团队合力，这就需要班组长具备团队领导能力，比如引导力、影响力、指导能力、团队建设、人际关系、员工培养能力等。

在班组长管理的诸多能力中，管人是起点，沟通是关键，这就是我们说的教练的基本功——教练型班组长的三步曲。

教练技术的本质是高品质对话。对话至少包含了“听、问、说”三个方面，与之相对应的教练核心技术就是深度聆听，有力提问，有效反馈。简单说，深度聆听就是打开心扉，有力提问就是启发思考，有效反馈就是付绪行动。

本篇文章我们主要介绍深度聆听。深度聆听是教练学习中里很重要的一个能力，即自己少说，多听对方说。让员工多说首先就是聆听，当对方感受到你有兴趣听他说，甚至你理解他说的，即我们平时所说的你懂我，对方就会自然而然的愿意多说一点甚至再多说一些。听懂对方是教练式的对话基础，只有这样才能让对方愿意更多的说给你听，并且表达真实的想法，做到敞开心扉，与员工建立信任，从而更好的解决问题。

听懂对方可以通过高品质聆听实现，高品质聆听又称3F聆听，是指讲事实（Fact）、谈感受（Feel）、悟意图（Focus）。

事实（Fact），听事实的关键要分清对方所说的内容里哪些是事实。

感受（Feel），就是听对方在说这一段话时的情感状态以及情绪的变化起伏，即我们常说的心情是怎样的？

意图（Focus），会更深一层，“任何行为背后都有一个积极正向的意图”，语言表达也是一种行为，那这个行为背后真正的意图是什么？这需要我们用心去聆听，听到其需求。当聆听到这一层时，相信你已经听懂对方，肯定也打开了员工的心扉。

做到高品质聆听可以通过下面两个方法实现：

1、 梅拉宾法则（55387法则）：沟通信息的55%来自非语音性的眼神，面部表情，手势，身体的知识，简称肢体语言； 沟通信息的38%来自非语言性的音质，音量，语调，语速的表达方式，简称语气语调；沟通信息中的7%来自人们所使用的语言，简称语言性沟通。

2、 3R聆听法，分为接受（Receive）、回应（Respond）、确认（Rephrase）三步。

接受：放下自己想法和评判，一心一意地体会员工说什么。

回应首先要先放下自己，做好聆听的准备，把说话的机会让给员工，让员工开口说话，关键要领就是要控制住（HOLD)。

其次，要通过具体的（肢体语言和语言性)行为让对方感觉到你在认真听他，回应的目的就是想传达“我很想听，请你继续说”这样的信息。回应的形式可以多种多样，可以是一个行为，也可以是一句话，还可以是一种状态。肢体语言回应和语言性回应是最常用最有效的回应方式，比如：在对话过程中 “嗯”“很好”“不错”等语言在对方表达的间歇进行鼓励，如果再配上点头，微笑，目光注视、肢体同步、记录、重复关键词等表示关注对方等动作和语言。

确认，确认就是向对方表达你已经或正在理解对方所说的意思，与对方产生共鸣。因为无论我们的理解能力有多高，都需要对对方的谈话内容进行确认，这样既可以保证我们正确的理解对方的想法，同时也让对方有机会核实他所表达的真实意图被你听清听懂。

上帝给了我们两个耳朵，一张嘴巴，就是希望我们多听少说。学会说话是一种能力，我们需要两年的时间，学会闭嘴是一种智慧，我们需要一生的时间。让我们慢慢领悟这种能力吧！

 

作者：吕留芳、李百慧、段弼琦、单明辉；单位为优服邦。

本文刊载于《客户世界》2020年7月刊。