随着社会的发展，人与人之间的交流已经越发紧密，而沟通能力作为一种综合能力的体现，在人际交往中扮演着举足轻重的角色。在服务行业中，沟通能力是客服工作需具备的首要技能，是体现自身服务水平的重要载体，是与客户搭建良好关系的关键桥梁，是增强客户体验的第一要素。

中国呼叫中心行业才历经十多年历史，国外呼叫中心客服代表平均年龄在40岁左右，而国内平均年龄在25岁左右，相对年轻化。良好的沟通能力是通过生活阅历的不断积累来沉淀的，而目前年轻化带来的听不懂客户诉求、照本宣科的现状，与客户渴望诉求被快速理解、被处理的矛盾日益凸显。

一、现状调查

为了提升员工沟通能力，某客服中心聚焦客户挂断电话后评价不满意、对客服专员服务提出投诉、通话时间大于600秒的526条录音，通过听取录音并开展专项问卷调研的方式进行关键问题梳理，发现沟通不足主要体现在“未理解意图”、“重复询问”、“回答抓不住重点”、“未有效倾听”、 “表达方式机械”等26个方面（详见图1，字体越大说明问题占比越高）。

图1：客户体验痛点录音调研词云图

二、解决方案

目前行业中对员工沟通能力的改善提升，普遍采用“业务培训、考试验证、质检跟踪”等措施进行，运用到实际接听工作中的成效不够显著。基于此，我们在加入“实战演练”关键措施的基础上，不断丰富培训内容，强化效果持久性。

（一）明确服务标准，提升理论技巧

在前期沟通能力基础培训之上，进一步丰富了培训内容，一是明确客服专员服务标准，搭建正面“优质语音语调、服务态度客户体验语音库”以及负面“服务风险、服务忌语库”，通过正反两库对照，给客服专员一个明确的服务标准；二是提炼经验技巧，载入理论培训，针对客户投诉化解专家团队，梳理客户画像、投诉高发业务场景、降低投诉关键点等方法，提炼服务技巧，提升疑难客户、重点业务的专家团队沟通能力。

（二）强化学以致用，提升实战能力

为强化学以致用，我们打破了传统的班组全员普及性培训，提出抓重点、求成效的演练型创新式模拟训练。通过实操训练，提升员工“会听能说”的实战能力。

一是“听得懂”—客户诉求速知晓训练，通过录音分析我们发现，客户在通话前三句就明确表达诉求的占比高达87.33%，且前三句表达的诉求与最终诉求的关联度也高达88.07%。对此，我们建立训练案例库，通过听取总结前三句录音、互动答题演练等方式，强化训练快速通过客户通话前三句梳理客户诉求的能力；二是“说得出”—金牌话术发声练习，编制优化服务话术集，由班组长通过服务场景还原，组织组员开展“跟读式”、“对战式”话术演练，提升员工灵活运用金牌话术沟通应答的能力；三是“听的准”—“沟通能力”专项质检，从诉求判别准确率和及时率两方面制定质检标准，衡量练习效果。

（三）丰富验收方式，验证训练成效

为验证实操训练的工作成效，我们丰富验收方式，通过“检查记录+实景对话+专项质检”三重叠加的方式，检验员工掌握与运用的情况。经过训练，员工在“金牌话术”发声练习、客户诉求判断准确率、时效性方面均有显著提升（详见图2），可见当前的训练模式能够较好促进员工沟通能力的改善，针对性、实效性较强。

图2：“实景对战”训练成效

（四）巩固训练成果，促进长效提升

为将成果从员工行为层的转变辐射至员工意识层的升华，我们采用两轮次的“圆桌会议回顾”确保训练成果长效提升。第一轮，行为层转变，通过“问题录音找茬”，“优秀录音分享”等形式检验并强化人员实战技能的提升；第二轮，意识层升华，由参训人员通过“自身训练前后的录音对比”、“听写结合-案例复盘-互动点评”等方式来感知自我的成长变化，提升优质服务动能。

三、成果固化

目前质检部门的主要力量仍多仅停留在问题发现层面，在改善方法及成果固化上下的功夫不够。实际工作中往往会出现某项短板问题发现后改了一个月，改善效果显著，但是过了三个月再回顾时，该问题回到改善前，所以如何将优秀的质检结果应用经验进行推广、固化至关重要。

因此，我们结合前期解决方案实施的成功经验，归纳总结出了四个维度的固化措施，并建立了员工沟通能力“四维双重”训练模型（如图3所示）。该模型共包含两个阶段，每个阶段都包含“培训、训练、验证、回顾”四个步骤，分别从“理论、实操、运用、意识”四大维度，全面提升客服专员沟通能力，源头塑造品质服务。

图3：员工沟通能力“四维双重”训练模型

四、深化应用

为巩固、深化员工“四维双重”沟通能力训练模型应用效果，建立员工优质服务习惯养成，我们将该训练模型在100名新员工群体中开展了试点应用。经过为期6个月两阶段的沟通能力训练，试点新员工“客户有效沟通率”上升4.8个百分点，“平均通话时长”缩短8.66秒，“服务评价满意率”上升0.06个百分点，改善初见成效。

表1  2019年新员工试点训练成效

从以上数据可见，员工沟通能力“四维双重”训练模型在呼叫中心员工服务质效提升、人才迅速成长中可以扮演重要角色，下一步我们将深化模型应用，从源头塑造员工服务品质，推进质检结果应用在全面质量管理中价值发挥。

 

作者：张劭韡、陈玲玲、冯程程、史惠芳；单位为国家电网有限公司客户服务中心南方分中心；

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。