近期，朋友圈总被“加油，打工人”刷屏。“打工人”的梗火爆网络，无论是在工地搬砖的工人，还是在办公室工作的白领，亦或是中层领导、创业者，各行各业的年轻人都开始自称“打工人”。在打工人的群体中，呼叫中心打工人也属于打工人中的一种，他们凭借顽强的意志、超长待机模式成为打工人圈内的一颗星。比如，11月1日，购物狂欢节预售活动（双11各种猫币、PK等活动）开启，所有的电商平台几乎全部进入购物旺季，就在刚刚结束的双11活动，呼叫中心的打工人们早早的做好准备，随时迎接来咨询的客户们。随着进入购物旺季以及电子平台的发展，线上咨询的客户越来越多，为顺利度过旺季，需要呼叫中心各个部门相互配合，为好的服务和成绩保驾护航，接下来我们就一起看一下呼叫中心打工人遇到购物旺季时这群打工人是如何打工的。
“排班打工人“与运营打工人”组队制定合适班时
“排班打工人”意指排班师，“运营打工人”意指业务管理，这对组合“相亲相爱”，尤其是购物旺季，两者更是“缠绵”。在双11、双12活动、年货节等活动来临前，排班打工人需要根据以往的实际话量来进行预测，同时考虑到今年的各种因素结合，做好今年双11以及双12等活动期间的来话量。也有的业务的排班师会在此流程上面相对轻松点，客户会直接做好预测给到相关排班师使用（此时此刻业务排班打工人偷着乐）。排班打工人有了话量以及业务人员信息后，基本上会对接下来的旺季员工的班时有了预判，排班师需要做的事情是将人员与话量做匹配。在这重要的时刻，甲方客户会对我们的要求更高，比如改变原有的运营时间，由结束时间的24点改为凌晨2点，亦或者由原来的接通率93%调整为95%等，这些都是为了保障我们可以顺利度过旺季，为这一年画上圆满的句号。
然而随着客户的要求以及旺季的到来，我们需求的人会更多，会需要员工打破原有的规则来全力支撑旺季，运营打工人需要把这些需求点“挨家挨户”的和员工们进行沟通。排班打工人和运营打工人统一目标考虑员工的满意度、成本、考核指标等多种因素讨论员工的排班方案，若有其中一项因素出现异议，两者就需要重新制定新的排班方案，对班表重新做出规划，针对员工的班时反复斟酌沟通。
1号排班打工人：“我的**业务调整班表到V3版了。”
2号排班打工人：“才V3版，小意思，我都V5版了。”
“后勤打工人”与“运营打工人”组队做好生活、激励等保障
在此时，客服打工人会出现随时面对线路暴增、因线路问题无法去餐厅吃饭、或者连续上10小时甚至更长的时间时，为减少客服打工人的辛苦以及基础生活得到保障，后勤保障部门会提前统计好每个时段的人数，定时给员工送饭、打水、发放水果等，忙碌的身影穿梭在业务的大街小巷。
而我们的“运营打工人”在旺季来临前早已申请好各项激励方案。比如网上双十一购物狂欢节，在00：00时段，受活动影响，客户们下单和咨询产品以及活动内容的相对较多，此对人力的需求会是非常高，为应对话务趋势，此时段会产生新的班次，为吸引到员工，让员工有意愿的去支撑，运营打工人对此期间实行物质奖励以及薪资上的奖励等，让员工有支撑的动力，付出就会得到相对的回报。
“客服打工人” 千锤百炼，迎接属于自己的高光
客服工作看似简单，却没有我们想象的那么的容易，每个客服都磨炼出钢铁般的意志，身上都是装满故事的人。很早以前，我以为自己是风，无拘无束、来去自如。后来我做了客服，渐渐明白自己是一块砖，哪里客户需要我，就把我往哪儿搬。在呼叫中心，每天叫醒我的不是梦想，是24h不停歇的工作电话。尤其是购物旺季来袭，面对无数来咨询的客户，解决不完的问题,不厌其烦的重复着“您好，请问有什么可以帮您的”，连续工作9h、10h、11h……一直和客户为伴，爱他、爱他、爱他。经常有人问我：客服难吗？难！但是我不能哭，因为敲键盘的手不允许用来擦眼泪，解决问题的嘴不允许用来哽咽。但是这些付出的背后会换来努力的成果，进入口袋的翻倍工资、拿到手软的奖品……
顺利度过购物旺季，不止我们看到的这些，还有更多的部门打工人默默的付出。
罗曼·罗兰曾说:“世上只有一种英雄主义，那就是在认清了生活的真相之后，依然热爱生活。”而打工人就是其中的一种。“打工人”这一词或许是对于生活重担的调侃抑或是对于平凡人生的不甘，但是在呼叫中心的“打工人”也坚信——与其被动接受，不如主动出击千锤百炼之后终将迎接属于自己的高光时刻。
“呼叫中心打工人”，远行的路上没有妥协和迷失，只有努力。
作者：汪晓丹；就职于山东澳迪赛企业管理咨询有限公司；
本文刊载于《客户世界》2020年12月刊。
