面对社会科技飞速发展的今天，我们身边的企业只有不断的通过创新和变革去适应时代的变化，才能跟上时代的步伐，不被时代所抛弃。或者可以说，当遇到世界级突发事件时，也能全身而退，甚至迎难而上、突破重围，赢得新的曙光，获得新的价值。
2020年初国内疫情最严重的时候，许多企业从集中办公改为居家办公，会议从线下改为线上。疫情让我们不得不改变，也让我们不得不接受这种改变。这时候仍在原岗位上忙碌的服务工作者们，她们也许是社区执勤的志愿者，也许是坚持送外卖送快递的小哥，也许是马路上唯一如往常一样驾驶汽车的出租车司机，也许是坐在办公楼里戴着口罩接电话的各行业客服，她们面临的挑战是——客户们似乎因为闷在家里而变得越来越挑剔，对服务的要求越来越高。即便系统已经在迎合客户的需要变得越来越便捷，即便为了客户体验修改了无数流程和规则，但客户仍不满意我们的服务。
整个世界，各个行业都争着做出改变迎合市场，甚至央视也干起了直播带货，有的改变让一个已经上市的公司一夜之间关门大吉，而有的改变却能让一个公司起死回生，向更高更远的方向前进。
微软的新任CEO萨提亚·纳德拉曾说过这样一句话：“在过去为主流商界嘲笑的东西，恰恰是在当今飞速发展的市场中，实现弯道超车的关键所在。”
以往，我们的服务更看重的是为客户解决问题，而如何解决的过程，或者解决的方法是否为每一个客户所能接受的，并不在重点关注的范围。我们所在的世界正在发生改变，而有一些改变不一定是新的改变。或许我们曾经尝试，却没有成功，可是人类世界就是这样奇妙，当我们越来越想把自己变成像机器一样可以无差错的处理每一天的问题时，科学家却在想尽办法把机器人植入思想，让它拥有像人类一样的思维方式和语言模式。
当前，人工服务与智能机器人的服务最关键的区别就在于“有温度的服务”，那就是机器无法比拟的伦理思考和同理心。可是这些却往往并不在考验一个客服是否是一名优秀客服的考核范围。为了顺应市场的进化和发展，我们所处的企业已经在努力跟上脚步，实现创新的改变，无论是在技术上还是服务上。
可是新的改变必然会带来新的问题，尤其是关于“人”的问题都是复杂的问题，因为人类不像机器，只要修改程序便可以达到程序员希望机器做的事，可人不一样，她们有自己的思想。随着服务质量的提高和各项系统功能的完善，可以提供给客户的服务越来越优质，可达到客户满意的程度也在日益增加，“客户满意度”几乎作为每一家客服中心的重要考核指标。但是客户却仿佛没有感受到这些改变一样，越来越不满意了。这是为什么呢？因为客户觉得自己无法被理解，觉得客服和企业站在一起，而非和客户站在一起，而客户永远觉得自己和提供产品和服务的企业是对立的。一个又一个的客服人，苦于不能明白客户的内心到底想了些什么。我们每天都致力于想为客户提供更加个性化的服务，但千人千面，每个人的要求都不一样，怎么做才能让每一位客户都满意而归呢？
在2014年，一股强大的力量被纳德拉找到了——同理心的力量。
2014年2月，当纳德拉首次以CEO的身份向所有微软的员工发表演讲时，他就开始强调，公司文化转变，并且激励员工以全新的方式面对客户和产品，他提出了微软公司的新使命“予力全球每一人”，而“予力”则是同理于他人的力量。这里指的每一人不只单指我们面对的客户，还有同公司的其他部门以及我们生活中的亲人和朋友。由于纳德拉的管理模式和战略转型，2017年9月整个微软通过同理心与合作的力量，实现了2500亿美元的市值增长。这是多么强大的同理心力量！
向客户提供赋有同理心的服务或许是客户服务的最高等级，通过学习马歇尔.卢森堡博士的《非暴力沟通》，我知道如果人人都能掌握沟通四要素（完整的说出观察、感受、需要、请求）的表达方式，那么客户或许可以获得更加满意的体验。
同理心是一种我们及其缺失的技能，即便我们是有名的爱心大使，即便我们平时爱做善事，即便我们对身边的人充满爱意。但在沟通的时候，理性大脑往往没有感性大脑运转得那么快，有些话我们说出来后便觉得后悔。而且很多时候，许多事情也无法简单的用语言进行诠释。
语义学家温德尔·约翰逊曾说过：“我们的语言年代久远，但先天不足，是一种有缺陷的工具。……静态的语言与动态的世界并不匹配，这是我们面临的挑战之一。”就好像我们没法用一张照片去诠释一场比赛、一种生长，也无法用语言去诠释这些。还有事情的演变过程、思想的变化、层面、功能、关系等等都无法用语言诠释。可如果我们一直怀着一颗同理心去倾听客户所说，并及时从客户的评论里找到有用的信息加以利用，理解客户需要，便能让客户从我们贫瘠的语言里听到爱，从根本上提升客户的感受和体验。
人们一旦开始评论，便倾向于听到批评。可当你知道客户的这些评论并非因为你或者你所在的企业提供给客户的，而是因为客户内在的需求没有得到满足，从而因为你的产品或者你的服务而引发了他深层次的需要时，便不会沉浸在客户的批评里，可以转而去思考并满足客户的需要。
实际上客户的要求并没有变高，并非我们提供怎样的服务都不能得到客户的满意。而是在科技日益发展的今天，虽然生活条件变得优越和丰富，但我们内心的需要却依然贫瘠。我们从小的家庭、生活环境和民族特征教导了我们要适当隐藏我们的需要，但在获取他人的服务时，我们却希望服务人员能不经过我们的语言，就能明白我的内在需要是什么。
所以，只有学会了倾听客户，同理客户的内在需要，才能获得最大的成功。无论在如何变化的世界中，提供有爱的服务始终是最被需要的。
作者：李萌；就职于中国建设银行远程智能银行中心天津分中心；
本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。
