客户服务自动化通常被认为是处理客户问题的一种客观方法。聊天机器人和虚拟助理被认为缺乏人性化。实际上，客户服务自动化解决方案在为客户和联络中心座席创造更好的体验方面有很大的帮助。成功使用它的诀窍在于知道哪些任务应该是自动化的，这样客户仍然会觉得他们得到了他们渴望的个性化服务。
什么是客户支持自动化？
客户服务自动化解决方案旨在减少或消除在提供客户帮助时需要人为参与的情况，包括：
自助服务门户和知识库
标准化电子邮件回复
实时聊天、聊天机器人和虚拟助理
使用人工智能（AI）和机器学习（ML），企业可以为客户提供更高的便利水平，并支持联络中心座席执行任务。
客户服务自动化的优势
人工智能驱动的客户服务自动化不乏好处。除了虚拟助理和聊天机器人，它还提供诸如一次性培训、全天候客户服务和高级服务级别之类的服务，这些服务的成本远远低于传统方法。其他优势包括：
显着减少人为错误
提高客户忠诚度
减少座席寻找正确答案的时间
提高竞争力
合规保证
缩短响应时间，提高第一次联络解决率
Jeanne Bliss认为，最好的客户体验始于快乐的员工。为了培养一支快乐的员工队伍，她说：“关心你的员工，这样他们才能关心客户”，这是至关重要的。自动化的客户服务选项通过简化客户服务流程，保持座席的参与度和生产力来提高员工满意度。
客户服务自动化技术
自动化客户服务软件解决方案通过消除冗余和杂乱，帮助提供高度个性化的客户支持。下面这些例子说明了是如何做到的。
依靠集中知识库的自助服务解决方案减少了支持量并提高了客户满意度。怎么用？客户已明确表示，他们更愿意在一开始就自己解决产品或服务问题。但他们也希望有一种简单的方式，可以在需要时通过点击获得实时支持。
集中化使客户可以方便地通过他们选择的任何渠道获得帮助。技术辅助的知识组织和协作有助于与客户建立更深入的关系，因为他们觉得自己得到了倾听和重视。
聊天机器人和虚拟助理正在向客户提供快速、简单、有用的服务，同时又不牺牲个人接触。这有助于使您的品牌与众不同，并在客户心目中领先于竞争对手。
正如Gartner所报告的，客户努力是客户忠诚度的最强驱动力。为客户提供方便的联系和快速的解决时间，大大减少了他们在获得所需答案时必须投入的精力。提供实时解决方案的自动化向客户展示了您正在努力为他们提供一致、满意的体验。
如何建立自动化客户服务
选择合适的客户支持自动化软件是建立自动化客户服务系统的第一步。一旦您做出了选择，这里有几种方法可以让您在不牺牲真实性或个人风格的前提下，开始提供客户想要的速度。
1、建立全面的知识库。知识库不被认为是自动化，但它是每一个成功的自动化解决方案的核心。目标是建立一个基于信息层次和通用可见性的知识库。换句话说，无论客户在您的网站上的什么位置，他们都应该能够轻松快速地导航到您的在线知识库。像“我需要帮助”这样的CTA和其他提示可以为客户节省大量的时间。
2、整合知识库，以便客户和座席可以快速搜索文章。例如，您可以使用AI和ML实时分析和处理客户的请求，提供与客户需求相匹配的相关知识库文章。
3、在流程中构建自动需求路由，将客户的查询发送到正确的座席或部门。路由规则还可以帮助确定诸如何时将呼叫路由到另一个更有经验的座席之类的事情。像这样的特性减少了等待时间，并防止客户在没有解决方案的情况下从一个座席传递到另一个座席。
4、综合自动化响应。也被称为“预置回复”，这个工具节省时间，提供快速的答复，并防止座席被重复的任务压得喘不过气来。虽然应该谨慎使用，但“预置回复”非常适合于结束聊天、询问更多细节、问候客户、谈论产品或服务功能等场合。
自动化客户服务解决方案可以使您的组织处于竞争优势，而其他解决方案无法做到这一点。KMS Lighthouse的自动化解决方案可帮助您提供客户所需的卓越体验，同时提高座席满意度，并提供持续改善客户关系所需的数据。因为当人和技术协同工作，为客户提供服务时，每个人都会从中获益。
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作者：Hilee Avrahami
编译：老秦
原文网址：
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