近几年，云客服行业发展势头日益强劲，除了涌现一大批诸如环信等创业企业之外，BAT等巨头也纷纷推出自己的云客服产品，意在抢滩。由此能够看出，在技术飞速发展、产业与社会面临巨大变革的今天，云客服的价值绝不仅仅停留在客服行业。那么，云客服的价值究竟是什么呢？
在产业服务化趋势不断加强的今天，企业对于客户服务能力的需求在不断增长。大型企业有能力自建呼叫中心，从而实现产品从设计、生产、销售，到售后服务，再到以市场反馈反哺产品设计与生产的全流程闭环，使得与消费者之间的隔阂日渐消弭，真正实现与市场的协同联动。但是，自建呼叫中心需要大量的人力、物力、财力投入，对于中小企业而言，并不现实。云客服的出现打破了客户服务能力的获取门槛，对于中小企业，云客服不需要大量的前期投入，即开即用，除具有传统呼叫中心的所有功能外，开放的接口能够轻松与第三方系统对接，更有大数据分析、智能机器人、技术支持等增值服务可供选择。因此云客服的出现，赋予了占行业大多数的中小企业迈向产业服务化的能力，不仅是产业服务化的产物，也是其重要推动力量之一。
此外，相较于传统呼叫中心，云客服更适合“联络中心”这个角色。柔性的设计和开放的接口，让云客服能够方便地与第三方产品对接，有能力整合全部客户渠道，并打通企业内部的所有工作流程，实现企业与客户之间的关系扁平化，以及与社交平台等其他三方平台的泛连接。这些都将一步步变革企业组织架构，重塑企业价值实现方式，将服务根植入企业的每个细胞。同时，云客服的出现，也使得客服行业迈向轻量化。刨去硬件设备之后，客服行业企业的生存将取决于对计算能力、数据资源、智能技术的掌握，而这些因素将直接影响云客服产品的客户体验与服务质量。当前，基于网络安全的考虑，云客服产品的应用多局限于中小企业和企业的非核心业务。然而，随着技术的发展，网络安全问题终将不再成为云客服进一步蚕食传统客服产品市场的障碍。届时，云客服带来的不仅是整个客户服务市场的变革，其对于下游应用市场的影响也将进一步深化。
值得一提的是，云客服的出现及发展背景，是云计算、大数据、AI等计算与智能技术向市场应用的转化、普及和低成本化。现在的云客服不仅是企业的“联络中心”，也在逐渐变成技术的“联络中心”。目前，语音识别技术、视频技术、数据挖掘技术、AI技术等，已经赋予了云客服语音质检、视频客服、客户数据分析、智能客服机器人等功能。对于这些技术而言，云客服产品提供了连接多种技术的研究成果与实际应用的较为安全且廉价的途径。此外，云客服产品天然具有与人接触的优势，对于语音识别、图像识别、AI等需要由人工不断进行测试的技术而言，云客服产品在应用的过程中，能够不间断地对技术进行人工测试，而不需要另外花费大量的人工成本。因此，从技术应用和进步的角度来看，云客服价值也不仅限于客服行业。
最后，云客服，如前文所说，赋予了中小企业低成本提供优质客户服务的能力，但更重要的是，打破了大型企业对客户服务能力和技术应用的垄断。服务能力的普及化实际上反映的是技术应用垄断的瓦解。伴随着垄断的瓦解，在大型企业的实力碾压之下，即便在产品同质化趋势严重的今天，中小企业也有凭借优质服务、非同质化的产品开辟出新的市场的可能。不仅如此，对于创业者而言，以云客服产品为代表的服务手段的丰富和技术成本的降低，在极大地降低创业成本的同时，能够很好地满足其提供个性化产品与服务的需求，从而为全民创业的社会氛围添一份力。
总而言之，对于云客服产品而言，其价值不局限于行业、产业、技术，甚至是社会层面。对于云客服厂商而言，只有准确地把握云客服的价值所在，审慎判断云客服市场的发展方向与应用前景，选取并注重培养产品的功能及服务优势，选择符合产品品牌价值且具有潜力的目标市场，才能在这一充满机遇的市场中拥有自己的一席之地。
本文刊载于《客户世界》2017年8月刊；本文作者陈琪，作者为浙江远传信息股份有限公司企业发展部。
