质量，是一个和效率永远分不开的话题，两者既相互抗衡，又共同进退。效率低下的质量无管理价值，强效的质量约束又制约了效率发展，质量管理方式的蜕变一直是客服中心管理部门孜孜不倦的追求。
一个客服中心的质量管理不仅仅在于受理客户需求时的应答质量，谈到客服中心的质量，往往更关注质检方面提供的抽样数据、质管方面提供的案例模型、客户反馈的记录等等与应答息息相关的指标，其实客服中心质量管理是一个比较系统的工程，下面举几个例子。
一、接听效率方面
前文已言，质量和效率永远无法分开来看，客服中心的服务水平是一个效率指标，通过来电量和处理量之间的关系来反映一个时间段内人力和系统是否处理得更科学、在突发情况来临时预测是否更合理，就是这么一个任何客服中心都会参考的常规数据在客户的认知里却代表着客服中心的质量甚至代表着企业产品的质量，想想这个画面：当客户在使用过程中遇见让自己手足无措的问题而第一时间想到联系客服求助，在经历了电话里长时间的音乐声后仍无法接通人工服务，客户直接迁怒到了产品本身。
所以笔者认为，服务水平的实质是一个质量指标。
二、服务质量方面
很多客服中心的质量数据靠质检部门提供，但往往质检的比重并不能全面覆盖，客服中心的产品是一次次回答、一通通电话，产品创造的价值是客户来决定的，所以质检到底检什么?是客服人员有没有按照标准话术解答问题还是解答口径是否完整明确?还是语言是否规范、普通话是否标准?价值存在的评判方是专业的行业标准还是不专业的使用者?答案不言而喻。想想这个画面：如果客服中心是有偿服务制，每一通电话都是一个产品，那么为服务买单的一定是客户而不是客服中心的内部行业标准和考核指标，如果有30% 的客户愿意订制自己期望的服务方式并为之付费，那么在市场竞争环境下客户的感受将会成为唯一的评判标准。
所以笔者认为，服务质量的核心是客户感受。
三、考核机制方面
很多人要问，考核机制也属于质量管理的范畴?是的，考核机制的影响范围很大。首先，员工流失率和人员匹配会直接影响服务水平;其次，导向性作用会决定接听质量到底是照顾内部标准还是照顾客户感受。考核机制追求的是适应性而不是完善度，客服中心是一个正在变革的产业，随时面临着不停的转型需求，一个成熟的客服中心的标志是能够随时经受住市场风向的考验，如果在设定考核机制时追求完善度，面面俱到，比重均衡，这么一个单一的机制将如何应对复杂多变的客服中心现实状况而随时做出导向性调整?产出不能有效满足用户需求，产品又如何击中用户痛点?
所以笔者认为，考核机制关乎质量管理。
四、创新支持方面
客服中心不同呼叫中心，并不是简单以应答为职能运转，在向价值中心转换的必经时期，客服中心需要不断创新，而中心内部对创新的支持比氛围更重要，如果创新只是口号而创造一个闭门造车的氛围，那创造的成果可想而知。有人说这个时代是智能的时代，客服中心会被人工智能升级换代，形成淘汰。我说，人工智能替代基础人工是我们愿意看到的，耗费大量人力成本从事枯燥单调的基础工作本身就是极大的资源浪费，人和人工智能最大的区别在于无论多智能都只能按照人的设定进行工作，而思维能力只有人能够具备，恰好这才是创新和推动进步的根本。
所以笔者认为，在向价值中心转型的过程中客服中心对员工创新思维和能力的支持决定了转型工作的质量。
类似的例子还有很多，方向也没有局限性，每个客服中心应根据自身的实际情况做价值参考，很多看似无关的指标和体系其实都是质量管理中不可忽略的重点，我们提倡系统看待质量管理，因为质量管理是一个系统工程，是客服中心管理灵魂的所在。
本文刊载于《客户世界》2017年8月刊;本文作者张灯，作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心(成都)。
