CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）：语音分析正在成为联络中心越来越流行的技术。它捕获、分析和报告客户对话内容的能力可以帮助组织提高其服务质量并确定成本节约和流程改进机会。从 2021 年到 2026 年，语音分析行业预计将以 22.14% 的复合年增长率增长。这个和其他语音分析统计数据表明了这项技术在各种呼叫中心用例中的重要性。其中一些包括：
消除违规行为
语音分析软件最显着的优势之一是它能够自动评分和评估 100% 的呼叫，从而提高座席合规性并降低与不合规相关的罚款和诉讼风险。该软件会分析每次交互是否存在违规行为和有害语言，同时对记录的对话或联系人进行随机抽样以防止违规活动。
EurekaLive和其他实时通话监控工具在通话仍在进行时进一步测量特定的语言和音频。经理和主管现在可以调查合规问题并在必要时进行干预。
实时测量座席绩效
语音分析通过自动跟踪和评估呼叫来自动检测导致成功交互的座席活动和行为。另一方面，该技术使管理人员能够看到导致座席绩效模式不佳的具体困难。因此，座席可以更有效地工作，并在需要时请求帮助。
收集反馈
语音分析通过分析人们在电话中所说的话来帮助收集客户反馈，从而无需正式调查或冗长的问卷调查即可即兴收集反馈。与人工智能结合使用时，它还可以检测来电者的情绪，并了解他们是高兴还是不满意。这些信息可以帮助企业改进他们的产品或服务。
识别交叉销售和追加销售机会
实时分析可以通过减少对人类记忆的依赖来促进联络中心的追加销售和交叉销售工作。这意味着不熟悉产品阵容或追加销售/交叉销售呼叫脚本的新座席可以在将当前对话转换为新产品或服务时收到警报。
语音分析可以帮助联络中心找到隐藏的追加销售和交叉销售的可能性以增加收入。它还确定了各种客户人口统计数据为响应广告而给出的回复类型，从而允许进行调整或增强。联络中心语音分析可以帮助座席和主管开发针对每个客户的特定需求量身定制的个性化追加销售和交叉销售策略。
检测有问题的来电者
语音分析的好处之一是检测有问题的呼叫者。这可能包括愤怒或辱骂的客户或要求退款或进行客户服务查询的客户。语音分析可以帮助识别这些呼叫者，以便座席能够解决他们的问题并防止他们造成进一步的干扰。
它使用自然语言处理和人工智能将原始音频数据转换为有组织的关键字和短语。这些将与预定的关键字数据库进行比较，以了解正面和负面的体验。
获得对竞争的洞察力
语音分析对于深入了解客户对公司与竞争对手的期望非常有价值。该软件分析联络中心座席与客户之间的对话数据，并在触发特定名称或关键短语时立即洞察他们的竞争情况。
进行电话调查
客户每天通过联络中心电话准确地告诉公司他们对产品、公司实践和竞争对手的看法。他们对公司运营的满意度和反应可以通过消费者调查来衡量，特别是在与公司进行特定接触或交易后完成的调查。然而，调查技术的缺陷使得难以提供了解人们的感受和行为所需的数据。
语音分析技术可以帮助克服这些差距，并建立一种更可靠的测量、报告和提高客户满意度的方法。通过使用语音分析（实际的"客户声音"）补充调查过程，企业现在拥有重要的商业智能，可以据此采取行动来改善 CX。
确保通话礼仪
使用语音分析的呼叫中心应该有明确的礼仪规定，以保证所有座席都经过充分培训并遵守相同的标准。语音分析使呼叫中心能够自动监控和记录座席和消费者之间的所有对话。这是一个很好的机会，可以在没有太多人力的情况下听取电话并找到需要改进的地方。它可以检测座席是否偏离脚本或使用不适当的语言。这可以通过确保所有人员遵守良好的通话礼仪来提高其客户服务质量并保持专业形象。
培训呼叫中心员工
为了成功和有效地与客户打交道，座席应该训练有素。当呼叫中心可以将所有录音和转录内容保存在一个地方时，指导变得更加容易。凭借在呼叫中心的报告引擎中搜索对话并报告它们的能力，他们可以快速提取最关键的数据。为实现这一目标，语音分析技术可用于呼叫中心--帮助转录和分析客户对话，使主管能够经常快速指导。
验证 CSAT/NPS 调查
调查对于确定座席的表现至关重要；但是，手动查看和分析调查数据可能会很复杂，因为每天都有如此多的电话。语音分析可以通过将客户话语转换为可索引文本并创建结构化信息存档来提供帮助。此档案中的数据可以帮助交叉检查 CSAT 和 NPS 调查的结果，确保组织的决策在正确的轨道上。
通过了解 100% 客户互动的基调和内容，公司可以确定他们需要做出改变以提供更好的 CX 的领域。
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