CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 联络中心长期以来一直是联系和支持客户的重要渠道。根据 CCW Digital 对联络中心技术主题的市场研究，自大流行以来，它变得更加有价值。然而，不断变化的消费者行为和期望正迫使公司重新考虑联络中心的工作环境，并减少客户在试图回答他们的问题和解决问题时所付出的努力。问题是，联络中心技术如何帮助企业适应这些变化？

　　不断发展的联络中心环境

　　大流行加速了当今世界发生的许多变化。首先，我们有更多的联络中心员工远程工作，他们需要快速轻松地访问技术和数据来支持客户。然后，我们有不断变化的客户偏好。对自助服务选项的需求正在增长，但对座席主导的数字交互（尤其是支持复杂查询）的需求也在增长。此外，客户正在通过多种渠道与公司联系，这使得联络中心座席更难以全面了解他们与客户的关系。

　　根据 CCW Digital 市场研究，65% 的公司认为自 Covid-19 以来客户体验变得更加重要； 63% 的员工对员工体验持相同看法。

　　联络中心技术应该赋予座席权力，并为他们提供帮助客户的工具和信息。相反，它通常会阻止他们与客户建立有意义的联系。

　　在市场研究中，91% 的联络中心负责人表示座席在处理典型交互时需要访问多个屏幕、仪表板、系统和数据库。尽管有人在谈论统一系统，但这一数字仍高于 2018 年的 81%。这种脱节的座席体验延长了平均等待时间，并导致呼叫者越来越沮丧。

　　显而易见的是，随着在家工作的继续，拥有联络中心技术解决方案变得越来越重要，这些解决方案可为远程座席提供跨全渠道的无缝体验，以便与客户进行对话。

　　联络中心技术应该赋予座席权力，并为他们提供帮助客户的工具和信息。相反，它通常会阻止他们与客户建立有意义的联系。

　　在市场研究中，91% 的联络中心负责人表示座席在处理典型交互时需要访问多个屏幕、仪表板、系统和数据库。尽管有人在谈论统一系统，但这一数字仍高于 2018 年的 81%。这种脱节的座席体验延长了平均等待时间，并导致呼叫者越来越沮丧。

　　显而易见的是，随着在家工作的继续，拥有联络中心技术解决方案变得越来越重要，该解决方案为远程座席提供跨全渠道的无缝体验，以便与客户进行对话。

　　当座席在更多渠道互动的同时，客户要求更快、更个性化的体验。如果座席无法从单一界面实时访问客户体验的 360 度视图，他们将无法应对这种情况。

　　建立正确的框架和技术

　　好消息是，2022 年的联络中心环境充满希望。公司正在扩展其技术框架，以支持当今精通数字的客户。

　　许多公司认为他们在技术方面已做好充分准备，以支持这种不断发展的环境。例如，超过 60% 的人表示，他们的联络中心/CX 职能要么准备充分，要么已准备好支持全渠道体验。此外，67% 的人已做好充分准备或已准备好了解和适应不断变化/上升的客户需求。

　　当然，还有改进的机会。 55% 的联络中心领导者希望利用技术来降低成本或提高生产力。他们相信该技术可以帮助座席快速为客户提供支持，并且对不必要的运营成本或低效交互的容忍度较低。

　　其他首要目标包括减少座席工作量 (47%)、减少客户工作量 (52%) 以及提升数据和知识 (45%)。这些进一步证明，2022年联络中心技术创新需要发挥更大的作用。

　　另一个有趣的发现是便利性越来越重要。客户期望获得无摩擦的体验。因此，帮助联络中心提供更无缝、无摩擦体验的技术可以使公司赢得并留住客户。

　　同样重要的是要注意，同理心被选为联络中心座席最重要的品质，以及友好、所有渠道的流畅性、处理不同类型交互的能力以及处理复杂产品和流程的能力。不幸的是，当座席花费大部分时间查找数据并拼凑 360 度的客户视图时，要与客户产生同理心并与客户建立有意义的联系并不容易。

　　最后，座席需要学习如何使用多个渠道并支持这些复杂的问题。除了出色的指导和培训外，技术还提供帮助，包括利用 AI 的力量并提供急需的 360 度客户视图的解决方案。

　　联络中心的创新时机已经成熟

　　如今，联络中心有很多可用的技术来提高座席更好地支持客户的能力。但是要知道哪种解决方案最适合每个问题或情况可能具有挑战性。

　　座席和客户的可用性以及与现有或计划中的技术的集成是新联络中心技术解决方案的基本特征。

　　此外，座席需要能够发现有关客户需求和偏好的有意义的见解。在座席和客户之间交换第一句话之前，他们需要了解它们。他们是谁？他们看重什么？他们在与您的品牌互动时试图实现什么？他们在整个旅程中经历了什么？

　　数据分析解决方案使公司能够以前所未有的轻松和准确度获取、分析和操作这些情报。当公司统一他们的系统和数据库、整合他们的运营并部署现代的、人工智能驱动的分析套件时，他们可以立即获得关于个人客户及其旅程的"单一事实来源"。

　　Treasure Data 如何提供帮助

　　过去两年揭示了生活方式、偏好、需求和行为的巨大变化。客户昨天看重的可能与他们今天想要的完全不同。为座席提供最佳实时信息将使他们能够接受这一变化并加强客户和座席之间的联系。

　　Treasure Data 的 CDP for Service 使座席无论在哪里工作，都能创造这些非凡的体验。它在联络中心或客户服务应用程序中显示客户的单一视图，不仅显示客户的购买历史记录，还显示网站上的最近浏览历史记录和移动应用程序的参与度。除了单一客户视图外，实时 AI 座席协助将数据转化为可操作的见解，以推荐下一个最佳行动、预测生命周期价值 (LTV)、流失的可能性，并建议个性化对话的机会。

　　现实情况是联络中心的碎片化成本，任何碎片化，正以指数方式变得更加重要和昂贵。通过对特定客户偏好、意图和情绪的可行洞察，公司可以提供更加个性化和相关的参与。

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　　原文网址：https://blog.treasuredata.com/blog/2022/03/30/advances-contact-center-technology/