客服行业，每天面对是千人千面的庞大客户群。不同的性格、不同的情境、不同的年纪……在工作中，有“完全”按照规范行事的人，也有“灵活”调整方向行事的人。有人觉得前者是死板，后者是变通。又有人觉得前者是遵守，后者是破坏。那两者之间存在的界限是什么呢？又该如何判断与执行呢？

在一通人工服务中，业务能力的强弱不一定起关键作用，但客服人员会不会说话，会不会解决问题？却是影响客户满意度非常重要的因素，也就是企业非常看重的人工服务的“灵活性”。

一、话务研究更贴近客户，研究客户，包括客户的情绪

传统的话务研究，更多的是从场景角度听录音、找短板、想办法，容易弱化客服人员对客户画像的识别能力，比如看哪些话务场景投诉比较多，用户不满意比较多，就开始针对性地开展能力提升。在这种实操体系下，标准化服务会出现漏洞，容易打折扣。

当出现客户不满意时，班组长会反复的和员工说：“你情绪安抚不到位啊… …”很少会去帮助员工分析用户怎么了？心情怎么样？会导致不管用户来电的是开心的、温和的、或者是愤怒的，常常会一刀切或按部就班，比如在流量问题上，解释完了就退赔或扩容。一味地根据场景想办法、做脚本会弱化员工对用户的情绪把握的能力，反而变的不灵活了。

愉悦的人工服务需要对话务有着极其敏锐的灵活度把握。可以说，业务是服务的基础，灵活是话务的升华。对于话务的研究、话务的挖掘、标准的执行和最终的检查归根结底是让整体的服务能够灵活起来，让用户满意就是服务的最终目标。因而，从客户视角出发，把把规则方案用于解决问题，把统一的话术转述成个性化语言，为员工打造知识库之外的灵活服务“百科大全”尤为重要，可以从两方面突破。第一类是对群体性客户，可以通过简单标签优先等级服务；第二类是情感服务，即研究客户的情绪，具体帮助客服在话术语料上和客户情绪同频，从而更好地和用户产生共情。

以适老服务为例，首先要研究老人有什么样的特性，才能想出适合服务老年人的方法。老年人的特性有哪些？1）普通话不是特别好，鼓励员工能讲方言就讲方言；2）老年人是长辈，要尊敬他们，可以从称呼上先改变，叔叔阿姨，爷爷奶奶，都行，可以个性化；3）对手机操作不太灵光，动作比较慢，线上的指导就要更加的耐心。

其次，除了标签客户外，就要开始研究客户的情绪，客服的沟通和表达，情绪应该要随着客户的情绪而变化，要去研究怎么才能和客户的情绪同频，比如：“我很理解”‘、“我很感谢”、“我很同意”，这3种简单的话术“用我代替你”，产生共情，从而更贴近客户，起到四两拨千斤的功效。

二、话术技巧落地贴近一线，向培训要效率，缩短落地时间

话务灵活性专题推进过程中，在落地中一般会通过每天30分钟的小结会进行反哺，很多时候可能会“大部头式”一口气和员工说完，内容输出集中密集，很多员工记不住也难消化，导致最后效果不佳，在检查过程中再去回头问员工，就会发现知晓率并不如意。这说明员工记不住也难一下子消化这么多内容，因而可以通过专题再分块、碎化，小循环动作再深度落地，一是要向培训要效率，目的是缩短落地的时间；二是在训练中，让话术和技巧不仅仅是一句话，要像运动员一样，反复的训练，形成记忆，开展有组织的训练。

以某项话务短板为例，首先由话务灵活性专项组联动业务支撑团队业务支撑团队，协同专业部门进行流程穿越，结合客户真实语料和专家团队列场景理思路，每个步骤有案例制作参考话术，形成班前会培训课程。同时联合优质培训力量，和划小联动落地并定点检查。员工对类似这样的小循环出来的干货兴趣浓厚，愿意听、愿意学，培训3天后应用率从20%提至75%。只要是用过员工自行消化的内容，应用率就可以提高。

三、标准化训练强化执行，反复训练形成记忆，有组织的训练

在实战演练过程中，每个小班组的能力进度条不一，重点训练人群筛选不准，方法技巧很难成为普遍式服务而提升客户感知，如何确保标准化的训练做到人人强化执行？如何用有限的精力做最有效的训练？可以通过5项动作来加速、加深执行。

1、简单问。班前会落实3天内，班组长在日常走动式管理或班中班外充电的时候要随机问员工，基本上3天全覆盖。最近要消化的是什么内容？目的是什么？统一思想、执行目的是为了提升客户的服务感知，不要拘泥于一句话或是一个动作。不要被动等着管控支撑团队来检查才觉得有问题。

2、讲案例。不能“一锅煮”，再把班前会的内容再统一拉过来讲一遍。这些属于无效动作，一是培训中有讲过，二是同步录播的视频中员工想看几遍都行。这个时候就需要做案例探讨，共同探讨解决方案，教会员工思考问题和解决问题的思路，举一反三。分解落地最有效方法探讨案例，最重要的，所有的案例是来源员工、来源于客户的。

3、怎么训。训练过关找准人、捋思路、促开口。一方面可以结合技巧的运用率和话务指标数据，通过四象限法则锁定人群，锁定标杆区、创新区、训练区、纠偏区四个象限人群针对性开展提升，主要关注训练区和纠偏区团队和群体，针对开不了口或者话术难开口的员工，在训练中更侧重于开口，在真实话务中就能更有自信。一方面通过培训师有组织有周期的训练，每次训后即时告之话务关键点，再捋一次话务思路。助力一线真正掌握技能、提升能力。

4、勤跟进。跟进话务应用，注重员工调查勤辅导。跟进不仅仅是质检来跟进员工，班组长尤其要在训练后跟进员工整体表现，及时鼓励和纠正，这一步看起来普通，但非常关键。

5、必复盘。小项目完成后，及时集体复盘，进行经验总结、共享，确保所有团队都能齐头并进，技巧和方法在话务中形成一体。

四、闭环检查体验客户感知，了解整体执行情况以及真正的客户感知度

在闭环检查中，可以通过两个动作。第一个动作是标杆提供优秀的案例；第二个动作是专题性检查，全面检验话术技巧应用率及客户感知，并反哺。每周做到“三个一次”：一次一线调查、一次业务层面的录音抽听，一次后备骨干的内容反馈，通过定期一线访谈和现场支撑协同交流，让话术内容更接地气，从一线连接窄带向宽带升级。一部分是想要了解整体执行情况，更重要的是去思考这个方法到底能给客户带来多少满意？如果应用后没有带来客户的满意，就需要反思技巧的适用性；如果带来客户满意，就要去关注这个方法的执行力。

判断客户感知的好坏不能单一地拘泥于质检标准，要从客户的表达、语气、话后即时满意度评价，包括第三方测评，相对更全面也更客观。要相信真正能打动客户的，一定是个性化的服务、有温度的感受，因而在话务灵活性的训练上需要帮助客服人员掌握语言的艺术，人人都是“艺术家”，以“细节精华”赢得客户满意。

话务灵活性是一个不断积累和学习的过程，需要循序渐进，不是每个人一开始都具备这种“灵活”的能力。在话务场景下，客服人员可以结合灵活的沟通方式来给一通话务赋予灵魂，在服务中为客户多做一点，可以是一句温暖人心的话，也可以是紧急处理事件的替代方案，人工话务的灵活多变是做好服务的重要因素，做“不器之君子”，超出客户期望，让话务中的“意外”成为打动客户的惊喜！