客服模式
新增客服知识库
客服知识库包含积累、总结、沉淀的经验，如产品介绍、功能说明、业务流程等。每条知识由标题、知识内容、附件构成。知识库中的知识由管理员统一编辑，客服可在会话、知识库页面查看。
在知识库页面，选择知识分类，点击任意一条知识，查看该知识的详细内容。
查看/搜索会话ID
会话ID是会话的唯一标识，每条会话有且仅有一个会话ID。
在历史会话页面，可以查看历史会话的会话ID、根据会话ID精确搜索会话。会话详情页和导出文件中同样包含会话ID，方便客服和管理员在沟通时，能够快速、准确地定位到具体会话。
查看客户分组信息
客户分组用于帮助企业快速区分不同特征的客户，进行快速查看和筛选。客户分组由管理员设置，客服可以按照分组查看组内的客户。
在客户中心页面，点击分组名称（下图中“VIP客户”等页签），查看组内的客户。
在会话、历史会话、搜索页面的“资料”页签，可以查看当前客户所在分组。
管理员模式
设置
新增自定义表情
新增“自定义表情”功能。会话过程中，客服可以将自定义表情发送给app、网页访客端的客户；app、网页访客端的客户也可以将自定义表情发送给客服。使用自定义表情，可以让聊天内容更具个性、有趣。
管理员上传表情包后，客服面板和app、网页访客端均可使用（app访客端需集成最新版Android/iOS SDK）。
注：自定义表情功能为标准版增值服务、旗舰版基础功能。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。
上传表情包：
支持上传1至5个表情包（必须为zip格式），每个表情包可以包含最多50个表情，且单个表情包大小不能超过15M。
自定义表情格式为png、jpg、jpeg、gif格式，单个表情图片尺寸建议为200*200，png/jpg/jpeg格式的表情大小不超过50k，gif格式的表情大小不超过100k。
上传步骤：
进入“管理员模式 > 设置 > 自定义表情”页面，点击“上传表情”按钮。
上传表情包（zip压缩包，不超过15M）。
填写表情包名称，并保存。
注：若表情包或自定义表情不符合格式要求，将上传失败，系统提示失败原因。
发送表情：
管理员上传表情包后，客服和客户均可以使用。
客服端：在会话页面，客服点击表情按钮，选择一个自定义表情，即可将表情发送给客户。
访客端：在网页访客端的聊天窗口，客户点击表情按钮，选择一个自定义表情，即可将表情发送给客服。
启用自定义表情：
系统角色（管理员和坐席）默认可以使用自定义表情功能。自定义角色需要启用自定义表情功能，才可以在会话页面发送自定义表情。
进入“管理员模式 > 设置 > 权限管理”页面，点击自定义角色，选择“会话”，勾选“启用自定义表情”，并保存。
支持多级权限设置
权限管理支持设置多级自定义权限，可以精确控制管理员模式下各模块的各个页面的查看和使用权限，以及管理员模式历史会话页面各页签的查看和使用权限（如下图）。
进入“管理员模式 > 设置 > 权限管理”页面，点击任意自定义角色，设置该角色的权限。
支持线上申请发票
在线支付系统支持线上申请开具增值税普通发票。成功购买坐席后（包含新购、增购、续费），可以在90天内提交申请开具增值税普通发票。发票受理后，将于20个工作日左右寄出。
开发票流程：
进入“管理员模式 > 设置 > 订单信息”页面，选择需要开发票的订单。
点击页面右上角“开发票”按钮，填写发票抬头、纳税人识别号、收票人信息等，并保存。
注：暂时不支持线上申请开具增值税专用发票，如需开具增值税专用发票，请联系环信商务经理。
支持视频结束事件
自定义事件推送功能，新增“视频结束”事件。支持在视频通话结束时，将访客、客服的视频下载地址推送到接收事件的服务器，方便企业批量导出视频，用于留档。
推送视频结束事件：
开通“自定义事件推送”功能。
进入“设置 > 自定义事件推送”页面，点击“创建事件推送”。
填写自定义事件名称、接收事件的服务器地址，勾选需要推送的事件（视频结束），并保存。
关于“视频结束”事件的消息内容和注释，请查看环信官网文档“自定义事件推送”章节。
注：自定义事件推送为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。
优化Iframe参数加密
自定义信息接口用于通过Iframe方式提供环信客户互动云与CRM系统对接。在自定义信息接口页面填写的加密密钥默认只对自定义参数加密，若勾选“同时加密系统自带参数”，即可同时加密系统参数和自定义参数。
关于“CRM系统对接”的集成方式和参数解释，请查看环信官网文档“CRM系统对接”章节。
优化满意度评分设置
当会话由多名客服接待时，客户给出的满意度评价默认由所有参与会话的客服共享。根据业务需要，您也可以设置满意度评分只属于最后一名接待会话的客服。
进入“管理员模式 > 设置 > 满意度评价邀请设置”页面，打开或关闭“满意度评分共享给会话中的所有客服”开关。该开关默认打开。
融合工单
融合工单功能可以帮助您实现高效的跨部门协作，以及进一步跟进、处理在线聊天过程中无法实时解决的问题。
融合工单功能为标准版／旗舰版增值服务。如需开通，请在工单页面提交申请，环信商务经理会主动联系您。
批量处理工单
客服模式的工单页面支持批量修改工单状态，以及批量分配工单。
修改工单状态：选择多个工单，选择“处理 > 批量修改状态”，修改工单状态，并保存。
分配工单：选择多个工单，选择“处理 > 批量分配”，设置分配技能组和客服，并保存。
设置渠道邮箱
支持设置多个邮箱地址，作为工单系统的渠道邮箱。这些邮箱地址收到的邮件，将自动转为工单。
添加渠道邮箱：
进入“管理员模式 > 工单 > 渠道邮箱”页面，点击右上角“添加渠道邮箱”按钮。
填写邮箱账号、密码、发信服务器地址/端口、收信服务器/端口等信息，并保存。
在渠道邮箱自定义页面的“开关”一列，勾选添加的渠道邮箱。
添加渠道邮箱过程中，可配置以下功能：
自动分配：将通过该渠道邮箱创建的工单自动分配至某个技能组。
自动回复：设置收取邮件后的自动回复模版，包括标题和内容。
邮箱签名：设置通过该渠道邮箱发出的邮件的签名（请尽量保证同时仅启用一个签名）。
SSL连接：是否启用SSL安全连接。
保留备份：是否在原邮箱保留邮件备份。
支持自定义表单
支持设置工单的自定义字段，这些字段将显示在创建工单时填写的表单中。
进入“管理员模式 > 工单 > 自定义表单”页面，添加自定义字段，并对字段进行排序。
优化工单帮助主题
帮助主题为工单的类别，支持设置多级别的帮助主题。共支持10级帮助主题，第一级不超过30个分类，一共不超过1000个帮助主题选项。
进入“管理员模式 > 工单 > 工单帮助主题自定义”页面，可以自定义帮助主题选项。
客服管理
新增耳语功能
新增耳语功能。在客服与客户的会话过程中，管理员可以向客服发送耳语消息，为客服提供指导。管理员发送的耳语消息仅对客服可见，对客户不可见。
开通耳语功能后，管理员可以进入“管理员模式 > 当前会话”页面，选择任意一条会话，直接发送耳语消息。耳语消息的背景颜色为橙色，可与客服的其他消息明确区分。
注：耳语功能为旗舰版基础功能，如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。
支持修改客服在线状态
管理员可以修改客服或其他管理员的在线状态，支持在空闲、忙碌、隐身、离开状态之间切换。
进入“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面，点击“在线状态”一列的下拉按钮，修改客服的在线状态。
注：若客服离线，则不可强行修改其状态为在线。
优化“质检”评分项显示
优化“质检”页签的评分项显示，支持显示系统质检指标筛选值、各评分项（包含详情和评分）、评分备注、附件、质检总评分，进一步完善会话质检功能。
涉及页签包括客服模式的历史会话、搜索页面的“质检”页签，以及管理员模式的历史会话、搜索、质量检查页面的“质检”页签。
客户管理
新增客户自动分组
新增“客户自动分组”功能。通过创建分组规则，可以将客户自动分配至不同的客户组，帮助企业快速区分不同特征的客户，进行快速查看和筛选，并且能够将客户自动添加至客户组或从客户组删除。例如：创建一个客户组“三天内创建的客户”，可以帮助企业运营或相关人员灵活、自动地标识用户的特征。
支持创建10个客户组，可以在客服模式、管理员模式的客户中心页面、以及会话、历史会话、搜索、质量检查、当前会话页面的“资料”页签查看客户所在的客户组。
创建分组规则：
进入“管理员模式 > 设置 > 客户中心设置”页面，选择“客户自动分组设置”页签。
点击页面下方“添加自定义分组”按钮。
填写分组名称、选择是否坐席可见、选择筛选方式，设置筛选项，并保存。
支持设置客户字段为只读
会话、历史会话、客户中心等页面的“资料”页签显示客户相关的各种字段，包括系统字段和自定义字段。若您已有字段的唯一值，如客户ID，可将该字段设置为“只读”（任何人都不可编辑）。
进入“管理员模式 > 设置 > 客户中心设置”页面，选择“客户基础资料设置”，在“只读”一列，勾选需要设置为“只读”的字段。
支持设置客户声音情感值范围
客户声音的关键字情感分为积极、中立、消极，分别对应一个情感值范围。若企业希望将积极/消极范围扩大（即将一些中立的词划入积极/消极词），可以通过“情感值设置”对积极、中立、消极情感的取值范围进行调整。
进入客户声音页面，点击右上角“情感词设置”按钮，按照界面提示设置情感值范围。
注：客户声音为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。
监控&统计
新增客服今日登录时间
“现场管理”新增客服今日的首次登录时间，显示客服在当天的最早登录时间，方便管理员直观地了解客服的登录情况。
“首次登录时间”只能记录客服通过登录页面手动登录的时间。如果客服使用了“7天免登录”功能，或前一天未关闭浏览器，则无法准确记录今日的首次登录时间。为了记录真实的“首次登录时间”，请提醒客服下班时点击“退出”按钮退出客户互动云，上班时手动登录客户互动云。
进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面查看客服的首次登录时间。
注：现场管理为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。
支持查看排队的会话列表
排队统计页面显示本周内排队时长超过x秒（默认60秒）的会话的总排队次数。点击“排队次数”下方的数字，可以查看达到排队标准（排队时长超过x秒）的会话列表及会话详情。
进入“管理员模式 > 统计查询 > 排队统计”页面，查看排队次数，及对应的达到排队标准的会话。
Android客服工作台
当前版本：V3.5
新功能/优化：
新增会话列表的搜索支持按照“名字”搜索
Android SDK访客端
当前版本：V1.1.2
新功能/优化：
支持自定义表情功能
视频客服支持高清抓拍
优化了第二通道，消息会及时收到
更新适配H5表单新消息格式
iOS SDK访客端
当前版本：V1.1.5
新功能/优化：
支持自定义表情功能
第二通道支持接收图片、语音和文件等附件消息
Web插件访客端
当前版本：V47.20.0
新功能/优化：
支持自定义表情功能
机器人答案支持自定义链接
