目前我已经步入呼叫中心行业2年多了，期间我很庆幸自己经历了呼叫中心时代性的变革，经历着传统型呼叫中心向服务型呼叫中心(服务+营销)的过渡，时代的巨轮推撵着行业技术前沿的进步，如今服务型呼叫中心再度升级转化为智能服务体验型呼叫中心，相信行业的大咖们对于“智能(AI)客服”早已不是新鲜事，而且“人小威力大”，身为一名呼叫中心运营管理人员，我明确知晓呼叫中心客户服务是连接用户与产品之间的直接窗口，更是扮演着解决客户问题的重要角色，而客户来电咨询的相关技术问题，在80%以上都是高度重复性的，在这个智能时代的“风口”上，如果建立起足够全面的数据库，智能客服就能为客户提供满意的解决的方案，对于成本型呼叫中心而言，则对于企业降本提效发挥了重大作用。
目前国内呼叫行业的市场规模逐渐增多，但目前人工客服仍然在客服系统中占比企业的使用率最高份额，现智能客服系统的应用使用率还未达到50%以上，假设智能客服系统行业开始大规模的投入使用，智能客服大规模应用，智能客服市场份额逐步扩大，人工坐席席次必将面临减少的问题，带来直接的经济效益成本，附加“离职率高、行业招人难”的难题，对于现呼叫中心人工客服配比调整同样是一场潜在的风波，影响坐席存在的最大的疑虑可能就是：“我还有事可做吗?”，我还记得2018年乌镇第四届世界互联网大会中马云的演讲说道：“新技术不是让人失业，而是让人做更有价值的事情，让人不去重复自己，而是去创新，让人的工作得到进化”这句话可以映射出，呼叫行业客服人工智能取代单一重复性劳动是好事，人工智能在客户服务和技术进步中必将发挥更大的作用，但人工智能再智能，缺乏情感能力，相比人工客服都是一次缺乏温度的服务体验。
呼叫中心客服岗位晋升渠道层次面较窄、工作重复度强(注：行业呼叫中心中岗位晋升途径大同小异，此说法仅代表普遍性情况，不足涵盖整个行业情况)，智能时代的变化发展，使得客服可以投身到“机器人培训师”的新岗位中，机器人能识别出更多的问题，依赖讲师设置、丰富机器人后台应用的知识库。同理知，客户提出的问题向来是“千奇百怪”的，功能应用、政策概要、版本的迭代都会产生大量新的操作性问题，与此同时机器人培训师则需要实时补充机器人知识库设定个性化ivr智能推荐系统，便于智能客服使用是能够第一时间检索到用户的需求和问题。这样为提升客户体验，机器人培训师在优化回复语术、客户数据整合类别分析(人和人、人和机器、机器和机器)交互数据应用以及指导操作方面更是应用自如，优秀的机器人培训师团队对于智能时代下的客服中心组织文化而言，绝对是硬性指标的加分项，智能客服在应用场景和技术迭代的相互实践磨合下，会越用越灵活，但是需要人类讲师来“充沛”它们，让机器人在服务时变的更加的趋于人性化。
人工客服在洞察人性方面的优势，客户多样化的需求，人工客服多轮交互的复杂性问题处理，依然不可替代。未来，人和机器人客服一起工作，“人机交融”的模式呈常态化，个性化ivr智能推荐系统的应用，从而管理会话进行实时业务处理，对于用户问题精准意图识别，对话可视化管理自动聚类与挖掘，推荐问题解答的对策，自然语言的处理分析，语音转文字，高频问题自动学习，基于历史访问的个性化问题推荐，提高生产力从而人工客服将成为更加专业的代表。
本文作者张瑶，单位为国家信息安全工程技术研究中心-百望呼叫中心。
